Thought Leadership
Doch die KI-Systeme können mehr. Sie erzeugen auch höfliche, sachlich korrekte, das Kundenanliegen berücksichtigende Antworten – innerhalb von Sekunden. Dadurch erhalten verärgerte Kund:innen eine rasche Antwort, mit der die aktuelle Situation oft bereits entschärft ist.
KI-gestützte Empfehlungssysteme
Mit Datenanalysen lassen sich für jeden Kund:innen Kaufpräferenzen und Empfehlungssysteme gestalten. Intelligente Systeme nutzen lernfähige Algorithmen, die aus der Analyse von internen und externen Daten – etwa aus sozialen Medien – Empfehlungen erzeugen. Anschließend kann auch die Customer Journey entsprechend dieser Daten aufbereitet werden.
Einige Streaming-Anbieter nutzen besonders fortgeschrittene Systeme. Dort werden alle Nutzer:innen in der Benutzeroberfläche individuell angesprochen. Wer in der Vergangenheit viele Action-Filme gesehen hat, erhält auch für andere Filme eher action-orientierte Standbilder auf den jeweiligen Produktseiten präsentiert.
Doch woher kommen die Daten? Die EU-DSGVO verbietet eine umfassende Erhebung ohne Zustimmung der Nutzer:innen. Die Realität ist: Die Mehrheit stimmt zu. Etwa 78 Prozent der von Freshworks in Deutschland Befragten sind bereit, ihre Daten gegen ein besseres Einkaufserlebnis einzutauschen. Das ist ein großes Potenzial, das die Shops nutzen sollten.
Assistenten für den Einkauf
Die lernfähigen Systeme ermöglichen auch die individuelle Unterstützung der Kund:innen. Ein interessantes Beispiel kommt aus der Modebranche: Einige Online-Boutiquen haben fotobasierte Produktempfehlungen in ihre Apps integriert.
Das Prinzip ist einfach: Die Kund:innen fotografieren ein Kleidungsstück, das ihnen gefällt und dass sie irgendwo sehen, etwa in einem Schaufenster oder einem Modemagazin. Der KI-Algorithmus identifiziert Typ, Schnitt, Muster und Farbe des Kleidungsstücks. Die App zeigt anschließend entweder das gesuchte Produkt oder eine Auswahl von sehr ähnlichen Outfits.
Fazit: KI hilft den Kund:innen
An diesen Beispielen zeigt sich, dass Künstliche Intelligenz ein wichtiger Helfer im E-Commerce ist. Sie erleichtert die Kommunikation mit dem Shop, beschleunigt Auskünfte, sorgt für attraktive Kaufempfehlungen und erleichtert den Einkauf. Kurz: KI verbessert die Einkaufserlebnisse der Kund:innen und stärkt damit die Kundenbindung. Denn wer von einem Unternehmen begeistert ist, wird häufiger dort einkaufen und es weiterempfehlen.
