Kundenservice im Wandel

Warum Millennials und Zoomer Unternehmen zwingen, ihre Supportkanäle anzupassen

Kundenservice

Millennials und Zoomer werden in den nächsten Jahren zur wichtigsten Kaufkraft im Land. Was Unternehmen in ihrer Kommunikation und speziell im Kundensupport beachten müssen, um erfolgreich zu sein und den Altersgruppen richtig zu begegnen, zeigt Kristina Geißler, Senior Director Client Success Enterprise Central Europe in diesem Fachbeitrag.

Die heutige Bevölkerung wird immer mehr von Millennials (1981-1995) und der Generation Z (1996-2010) dominiert. Mit 23,8 Mio. Menschen machen die beiden Alterskohorten fast ein Drittel der Gesamtbevölkerung in Deutschland aus. Bis 2030 werden sie die beiden größten Konsumentengruppen im Land sein. Da sie technisch-versierter und sozial-motivierter sind als die Generationen zuvor, haben Millennials und Zoomer höhere Erwartungen an das Kundenerlebnis von Marken. Das schließt auch ihre Ansprüche an einen guten Kundenservice ein.

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Mit der Entwicklung neuer Technologien sind die Zugehörigen dieser Generationen anspruchsvoller geworden, wenn es um die Wahl ihrer Marken geht. Während Millennials in einer Zeit der zunehmenden Weltvernetzung groß wurden und ihre Kindheit von Technologieentwicklungen geprägt war, sind Zoomer als „Digital Natives“ bereits in der vernetzten Welt und mit dem Handy in der Hand aufgewachsen. Dies spiegelt sich in ihrem Konsumentenverhalten wider: Sie probieren nicht nur aus, was sie online kaufen, sondern bewerten und veröffentlichen ihre Erfahrungen auch in den sozialen Medien.

Was zeichnet die beiden Generationen aus?

Zoomer sind toleranter

Trotz einiger Gemeinsamkeiten gibt es wesentliche Unterschiede zwischen Zoomern und Millennials. Während Zoomer in der Regel toleranter sind und unternehmerische Fehltritte eher verzeihen, sind Millennials resoluter. Laut einer Studie von Zendesk würden 53 Prozent der Millennials nach nur einer schlechten Erfahrung – etwa bei unfreundlichem Servicepersonal – mit dem Kundenservice zur Konkurrenz wechseln. Überschreitet ein Unternehmen eine Grenze oder beschert ihnen eine schlechte Erfahrung, bedeutet dies das Ende dieser Geschäftsbeziehung.

Im Vergleich: Von den befragten Zoomern geben 64 Prozent an, erst nach mehreren negativen Erfahrungen zur Konkurrenz wechseln zu wollen. Die höhere Toleranz von Zoomern bei einer schlechten Kundenerfahrung mag aus ihrer (noch) geringeren Kaufkraft resultieren. Da die Generation hauptsächlich Teenager und junge Erwachsene umfasst, werden viele Kaufentscheidungen aufgrund des Preises getroffen; die Customer Experience spielt eine geringere Rolle.

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Gen Z-Kunden schätzen Self-Service-Optionen

Aufgrund ihrer digitalen Kompetenz sind es junge Menschen gewohnt, zu recherchieren und sich über Produkte zu informieren, bevor sie einen verbindlichen Kauf tätigen. Tatsächlich geben drei von vier Zoomern an, dass sie sich Zeit nehmen, um Preise zu vergleichen, Produktbewertungen zu lesen und verschiedene Marken zu prüfen, bevor sie etwas kaufen.

Dabei setzen sie vor allem auf Self-Service-Optionen. Während der Pandemie haben Zoomer diese begeisterter angenommen als jede andere Altersgruppe. Fast 30 Prozent der Gen Z-Befragten bei Zendesk geben an, dass sie aufgrund der Covid-19-Krise vermehrt Help-Center, Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten nutzen. Doch auch Millennials haben hohe Erwartungen an Marken und wünschen eine Kundenbetreuung, die es ihnen ermöglicht, Probleme selbst zu lösen.

Um diesen Kundenwünschen gerecht zu werden, sollten Unternehmen umfassende Wissensdatenbanken in ihre Kommunikationskanäle integrieren, um Kundinnen genauer, schneller und effizienter bedienen zu können. Einen zusätzlichen Mehrwert können intelligente Suchfunktionen auf Websites bieten: Besucherinnen müssen so keine Zeit mehr damit verschwenden, sich durch einzelne Menüpunkte zu klicken, um das zu finden, wonach sie suchen. Blog-Artikel und FAQ-Seiten unterstützen Kund*innen und Mitarbeitende zusätzlich darin, mehr über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu erfahren.

Zoomer und Millennials bevorzugen Chatbots

Bei Self-Service im Kundensupport kommt man um das Thema Künstliche Intelligenz nicht herum. Chatbots geben Antworten auf häufig gestellte Fragen oder leiten diese bei Bedarf an die entsprechenden Mitarbeitenden weiter. Im Gen Z-Report von Criteo stimmten mehr als die Hälfte der Zoomer und Millennials zu, dass Bots bei einfachen Problemen hilfreich sind. Insbesondere die Covid-19-Pandemie hat dazu beigetragen, dass jüngere Kund*innen KI häufiger nutzten.

Auch wenn es für die Altersgruppen offensichtlich sein mag, sollten Unternehmen immer klarstellen, dass es sich bei dem Chatbot um eine KI und keine echte Person handelt. Insbesondere ältere Generationen erkennen oft den Unterschied nicht und sind frustriert, wenn die Antwort nicht so ausfällt, wie sie es wünschen. Ein guter Chatbot gibt sich als solcher zu erkennen und bietet Kund*innen die Möglichkeit, bei komplexen Problemen mit Servicemitarbeitenden zu sprechen.

Sie nutzen digitale Kanäle bei der Kundenkommunikation

Chatbots und Help-Center sind nicht die einzigen digitalen Supportoptionen, die jüngere Kundinnen nutzen. Obwohl der stationäre Handel weiterhin ein wichtiges Einkaufserlebnis darstellt, geben drei Viertel der Gen Z-Kundinnen an, so viel wie möglich online zu shoppen. Auch Millennials nutzen die Vorteile der digitalen Welt und verbinden ihr Einkaufserlebnis in der realen Welt oft mit Vergleichen und weiteren Recherchen im Internet. Dies lässt darauf schließen, dass jüngere Menschen mehr digitale Supportkanäle nutzen als ältere Generationen.

Die Umfrage von Zendesk ergab zudem, dass Zoomer und Millennials während der Pandemie häufiger Community-Foren, In-App-Messaging und den Web-Chat nutzten, um den Support zu kontaktieren. Sie fühlen sich wohler, ihre Anfragen über Social-Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook zu stellen, über die sie auch mit Freunden und der Familie kommunizieren. Das Anbieten von Kommunikation per SMS oder über Social Media als Teil des Kundenservice ist daher eine sinnvolle Ergänzung, sich mit jüngeren Kundengruppen auszutauschen.

Fazit: Gen Z und Millennials brauchen Omnichannel-Kommunikation

Zoomer und Millennials bilden zusammen eine wachsende Bevölkerungsgruppe, die neue Anforderungen an Unternehmen und den Kundenservice stellt. Die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten, muss überdacht und neu ausgerichtet werden, um die Bedürfnisse und Wünsche dieser Kundengruppe zu erfüllen.

Dafür muss die Interaktion über verschiedene Kanäle und möglichst rund um die Uhr ermöglicht werden. Eine Omnichannel-Strategie sollte neben traditionellen Kommunikationsmöglichkeiten wie Telefon und E-Mail daher immer auch Chatbots und Self-Service-Optionen einbinden. Dies ermöglicht eine nahtlose Kommunikation und stellt sicher, dass Unternehmen und Marken ihre jungen Kundengruppen genau dort begegnen und zufriedenstellen, in denen sie aktiv sind.

Kristina Geißler Yext

Kristina Geißler

Yext -

Senior Director Client Success Enterprise für Zentraleuropa

Kristina Geißler ist Senior Director Client Success Enterprise für Zentraleuropa beim Answers-Unternehmen Yext. Mit über 13 Jahren Erfahrung in der Tech-Branche und ihrer Expertise für strategische Kundenbeziehungen leitet sie das interne Customer Success Team und verantwortet die Pflege sowie den Ausbau langjähriger Partnerschaften.
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