Wunsch und Wirklichkeit im Kundenservice

Ja, natürlich leben wir noch! So könnte die Antwort einer deutschen Vorzeige-Fluggesellschaft auf die verzweifelte Frage von ZDF-Moderator Claus Kleber lauten, der sich im Labyrinth der Service-Hotline mit dem Tweet „Hallo, liebe @Lufthansa_DE. Lebt Ihr noch??“ Luft machen musste.

Sie spiegelt exemplarisch den – um im Bild zu bleiben – meilenweiten Unterschied zwischen der positiven Selbstwahrnehmung vieler Unternehmen und den negativen Service-Erfahrungen ihrer Kunden. Und auf diese Meilen gibt es keinen Bonus. Im Gegenteil. Jeder von uns weiß, wie es tatsächlich um die Servicequalität im Alltag steht, jeder von uns hat sich nach dem x-ten erfolglosen Kontaktversuch schon einmal vorgenommen, ignorante Warteschleifen-Unternehmen, egal ob Mobilitäts-Anbieter, Lieferservice oder Kommunikations-Dienstleister, zukünftig ebenfalls zu ignorieren. 

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So macht man sich keine Freunde. Dabei ist Kundenloyalität so wichtig. Die Servicequalität ist elementarer Teil jedes Markenversprechens und dessen jederzeit erfahrbarer Umsetzung. Erfolgreiche Unternehmen verstehen es, ihre Marke zum Leuchtturm und ihre Kunden zu Fans zu machen. Diese Fähigkeit wird im Zeichen wachsender globaler Konkurrenz, unübersichtlicher Märkte und verschärften Wettbewerbs immer bedeutsamer. Wer Empathie, Relevanz und Vertrauen sät, erntet Loyalität, Kohäsion und Folgegeschäft. Dafür braucht es zwei Dinge: die strikte Kundenorientierung als internes Leitmotiv und die richtigen Tools zu ihrer praktischen Umsetzung. Die passenden Instrumente dafür sind vorhanden, sie müssen nur konsequent eingesetzt werden, um jeden einzelnen Kunden mit positiven Momenten in der Interaktionsphase glücklich zu machen und so sukzessive stärker zu binden.

Die Zeiten großflächiger Kundensegmentierungen und Marketingkampagnen nach der Rasenmäher-Methode sind vorbei. Dank neuer Technologien, wie beispielsweise Propensity-Datenmodellen, ist es endlich möglich, jeden Kunden ganz individuell zu adressieren. Operationalisierte adaptive Modelle berechnen präzise den Grad der Geneigtheit für jede Aktion, lernen parallel daraus und optimieren sich mit KI-Unterstützung ständig weiter – und das in Echtzeit automatisch im Kontext jeder Interaktion. Für Marketeers geht damit ein Traum in Erfüllung, der jetzt gelebt werden kann und muss. Denn die Effekte der höheren Ziel- und Aktionsgenauigkeit sind gewaltig: Steigerungen der Angebotsakzeptanz um über 500 Prozent sind kein Einzelfall.

Kann man darauf verzichten, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und dafür solche Modelle und Tools zu nutzen? Wohl kaum. Die enormen Fortschritte, die damit über den gesamten Sales Cycle hinweg in Marketing, Vertrieb und Kundenservice möglich sind, sprechen dagegen. Wer beispielsweise einmal einen proaktiven, personalisierten Kundenservice bei seinem Kommunikations-Dienstleister erlebt hat, kennt den Unterschied. Diese Erfahrungen, die Kunden im Kontakt mit empathisch agierenden und damit sympathisch wirkenden Unternehmen machen, erhöhen das allgemeine Anspruchsniveau. Sie zeigen was machbar ist und werden damit zur Richtschnur für alle. Das geballte Feedback auf Bewertungsportalen und in Sozialen Medien sorgt für rasche Verbreitung guter wie schlechter Erfahrungen und verändert grundlegend die Erwartungshaltung. Wer versuchen will, unter dieser Schwelle hindurch Limbo zu tanzen, könnte schnell in den Zwang geraten, die Frage „…lebt ihr noch?“ negativ bescheiden zu müssen – sofern er es dann überhaupt noch kann.

Martin Carney

Pegasystems -

Managing Director Enterprise Sales

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