Thought Leadership
Anrufen bei Alexa
Ein Fachartikel von Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin der Aristech GmbH.
Service-KI
Zum Ferienstart steigt das Anfragevolumen in vielen Servicecentern deutlich. Airlines, Reiseanbieter, Mobilitätsdienste und Versicherer müssen Umbuchungen, Statusfragen, Reklamationen und kurzfristige Änderungen schnell bearbeiten.
Wenn der Chatbot Kunden kostet
Der Versuch, ein Problem mit einer Lieferung, einer Buchung, einem Produkt oder Vertrag zu lösen, wird schnell zum digitalen Spießroutenlauf. Statt tatsächlicher Abhilfe warten KI-Chatbots, automatisierte FAQs und Textbausteine. Das sorgt für reichlich Kundenfrust und zeigt immer deutlicher: Die Automatisierung kundengerichteter Prozesse hat Grenzen.
Konfigurationslücke
Seit dem 18. Januar werden Nutzer weltweit mit Hunderten automatisch generierter E-Mails überschwemmt. Angreifer nutzen eine Schwachstelle in der Konfiguration von Kundenservice-Plattformen aus.
Digital X
Das Netz ist schlecht, was tun? Oder warum hapert es mit dem Router, der mir zugeschickt wurde? Wer solche Fragen hat, wendet sich mitunter an Kundenhotlines. Das kann mächtig Zeit fressen.
Hyperpersonalisierung
Stetig steigende Kundenerwartungen setzen Unternehmen zunehmend unter Druck. Doch mit generativer KI steht inzwischen eine Technologie bereit, die hilft, Kundinnen und Kunden individuell anzusprechen und ihre Anliegen schneller zu lösen. Aber wie funktioniert das genau und welche Herausforderungen ergeben sich dabei?
Daten als entscheidender Wettbewerbsvorteil
Das Konsumverhalten hat sich grundlegend und dauerhaft gewandelt. Die einstige Selbstverständlichkeit des Satzes „Ich gehe einkaufen“ ist einer vielschichtigen Realität gewichen.
Chatbots im Wandel
Während Unternehmen weiterhin mit KI-Technologien experimentieren, zeigt sich ein klarer Spitzenreiter unter den Anwendungsfällen – und der ist gar nicht so neu: der klassische Chatbot.
Bitkom-Umfrage
Ob Ärger mit der Lieferung oder eine unbeantwortete Frage: Wenn beim Online-Shopping etwas schiefläuft, wollen Kundinnen und Kunden vor allem eins – mit einem Menschen sprechen. Digitale Helfer wie Chatbots sind noch längst nicht erste Wahl.
KI als Chance
Wenn Kunden sich mit einem Anliegen an den Kundenservice wenden, setzen sie voraus, dass ihre Anfrage verstanden wird und sie eine angemessene Antwort erhalten. Aber wie reagieren Kunden, wenn diese Antwort von Künstlicher Intelligenz kommt?
Technische Universität Nürnberg
Nürnberg
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