Guter Kundenservice war schon immer mehr als Freundlichkeit. Trotzdem wurde Servicekompetenz in vielen Unternehmen lange stark auf Gesprächston, Empathie und wertschätzende Formulierungen reduziert. Gerade im IT-Support zeigt sich, dass das zu kurz greift.

Was Chatbots versprochen und nie gehalten haben, liefern KI-Agenten jetzt. Und deutsche Unternehmen sind dabei überraschend weit vorne.

Eine Untersuchung zeigt, dass ungenaue Antworten und Fehlinformationen die zentrale Ursache für Kundenunzufriedenheit mit KI-gestütztem Support sind.

Ein Fachartikel von Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin der Aristech GmbH.

Zum Ferienstart steigt das Anfragevolumen in vielen Servicecentern deutlich. Airlines, Reiseanbieter, Mobilitätsdienste und Versicherer müssen Umbuchungen, Statusfragen, Reklamationen und kurzfristige Änderungen schnell bearbeiten.

Der Versuch, ein Problem mit einer Lieferung, einer Buchung, einem Produkt oder Vertrag zu lösen, wird schnell zum digitalen Spießroutenlauf. Statt tatsächlicher Abhilfe warten KI-Chatbots, automatisierte FAQs und Textbausteine. Das sorgt für reichlich Kundenfrust und zeigt immer deutlicher: Die Automatisierung kundengerichteter Prozesse hat Grenzen.

Seit dem 18. Januar werden Nutzer weltweit mit Hunderten automatisch generierter E-Mails überschwemmt. Angreifer nutzen eine Schwachstelle in der Konfiguration von Kundenservice-Plattformen aus.

Das Netz ist schlecht, was tun? Oder warum hapert es mit dem Router, der mir zugeschickt wurde? Wer solche Fragen hat, wendet sich mitunter an Kundenhotlines. Das kann mächtig Zeit fressen.