Anzeige

KI Empathie

Laut einer jüngsten Studie muss der deutsche Einzelhandel damit rechnen, dass sich ein Viertel der Haushaltsausgaben in den Online-Handel verlagert. Höchste Zeit für Unternehmen, sich für den E-Commerce fit zu machen. Mithilfe von Daten, Künstlicher Intelligenz und Engagement-Tools gelingt es Unternehmen, einen empathischen Kundenservice zu bieten und Interessenten in Käufer zu konvertieren.

Die Abwanderung von Kunden ins Internet stellt für den europaweiten Einzelhandel eine große Herausforderung dar. Dem kürzlich erschienenen The Shape of Retail“-Report des Beratungsunternehmens Alvarez & Marsal (A&M) und des Marktforschers Retail Economics zufolge planen deutsche Konsumenten, bis zu 25 Prozent ihres Haushaltsbudgets künftig im Internet auszugeben. 

Der E-Commerce wird also immer wichtiger und damit auch alle Faktoren, die für einen Kauf und die Zufriedenheit des Kunden entscheidend sind. Die durchschnittliche Konversionsrate liegt online bei nur 2,9 Prozent. Teils fehlen dem Interessenten wichtige Informationen, um eine Entscheidung zu treffen, oder es fehlt an Unterstützung, um den Kaufprozess abzuschließen. Doch wenn Händler Webseitenbesucher einfach ohne Kontext ein Chat-Popup anzeigen, führt das bei vielen eher zu Frust als Kauflust.
 

Predictive Engagement

Stattdessen sollten Unternehmen auf empathischen Kundenservice wie beim Einzelhändler des Vertrauens setzen. Empathie bringt entgegen, wer zuhört, Bedürfnisse und Vorlieben versteht und anschließend ein maßgeschneidertes Angebot macht. Während im Geschäft eventuell noch jeder Interessent individuell von einem Mitarbeiter betreut werden kann, ist dies online bei mehreren Hundert oder gar Tausend Webseitenbesuchern allerdings nicht mehr umsetzbar.

Der Schlüssel liegt in KI-basiertem Predictive Engagement. In diesem Fall hilft die KI, die Absichten des Konsumenten zu ermitteln und seine Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen. So können dem Interessenten zum richtigen Zeitpunkt Ressourcen und Unterstützung angeboten und bei Bedarf ein geeigneter Vertriebsmitarbeiter zugewiesen werden.

Die Technologie liefert dem Mitarbeiter zudem alle relevanten Informationen zu vergangenen Interaktionen des Interessenten mit dem Unternehmen und befähigt ihn, fundierte Entscheidungen zu treffen und dem Konsumenten ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. So gelingt Unternehmen auch im wachsenden Online-Handel der Erfolg.

 www.genesys.com/de


Weitere Artikel

Datenschutz

Schutz privater Daten – nicht nur am Europäischen Datenschutztag ein wichtiges Thema

Am heutigen Freitag, 28. Januar, feiert er seinen 15. Geburtstag, der Europäische Datenschutztag. Und insbesondere in Europa ist der Schutz privater Daten ein hohes Gut.
Data Leak

Sensible Daten: Festplatte aus Ausländerbehörde versteigert

Bei der Entsorgung eines Computers aus der Lübecker Verwaltung hat es offenbar eine Datenschutzpanne gegeben. Der mit der Entsorgung beauftragte Dienstleister habe einen Computer samt der Festplatte beim Online-Händler ebay.de verkauft, auf der noch sensible…
Facebook

Urteile zur Klarnamenpflicht in sozialen Netzwerken erklärt

Der Bundesgerichtshof (BGH) urteilte, dass Nutzer:innen von sozialen Netzwerken nicht zur Verwendung ihres Klarnamens verpflichtet sind. Geklagt hatten zwei Nutzer, deren Profile unter Verwendung eines Pseudonyms statt des richtigen Namens vom sozialen…
Malware

FluBot- und TeaBot-Kampagnen flammen neu auf

Seit Anfang Dezember 2021 wurden mehr als 100.000 bösartige SMS-Nachrichten zur Verbreitung des Banking-Trojaners FluBot (auch bekannt als Cabassous) abgefangen. Die neu aufflammende Angriffswelle betrifft bisher vor allem Android-Nutzer in Deutschland,…
Messenger

WhatsApp bleibt unter den Messenger-Diensten deutlich vorne

Der Messengerdienst WhatsApp bleibt mit Abstand der in Deutschland am häufigsten genutzte Online-Kommunikationsdienst. 93 Prozent aller Nutzer verwenden den zum Meta-Konzern (ehemals Facebook) gehörenden Dienst, wie eine am Donnerstag veröffentlichte,…
Meta Headquarter

Meta: EU-Wettbewerbshüter genehmigen Übernahme von Kustomer

Die Wettbewerbshüter der EU haben den vom Internet-Konzern Meta (Facebook) geplanten Kauf der Firma Kustomer unter Auflagen genehmigt. Das 2015 gegründete Start-up bietet Kundenservice-Plattformen und Chatbots an, die Kundenanfragen automatisch beantworten.

Anzeige

Jetzt die smarten News aus der IT-Welt abonnieren! 💌

Mit Klick auf den Button "Zum Newsletter anmelden" stimme ich der Datenschutzerklärung zu.