So optimieren Sie den CX-Faktor

Nach der Spitzenbelastung zur Weihnachtszeit und dem Jahreswechsel haben Contact Center Manager im März etwas mehr Luft um durchzuatmen und Energie in die Optimierung ihrer Infrastruktur zu stecken. Beflügelt von neuen Ideen und Möglichkeiten, rüsten viele Verantwortliche sozusagen zum Frühjahrsputz, um sich für die nächsten Saisonspitzen zu wappnen. 

Diabolocom verrät, mit welchen Maßnahmen Unternehmen ein nachhaltig positives Kundenerlebnis (Customer Experience – CX) fördern können:

Wartezeiten verkürzen

Warten ist der schlimmste Feind der positiven Customer Experience. Laut einer Studie des Call Center Helper Magazins springen 35% der Anrufer beim Kundenservice bereits nach 35 Sekunden Wartezeit ab. Nach drei Minuten sind es bereits zwei Drittel der Anrufer. Unternehmen sollten daher jetzt aktiv werden, denn mittlerweile gibt es intelligente Call Center-Technologie, die es möglich macht, die Reaktionszeit im Contact Center zu optimieren, ohne dabei die Mitarbeiterzahl überproportional zu erhöhen. Mit Hilfe von Aktivitätsprognosen und einfachen Tools zur Organisation und Automatisierung der Anrufweiterleitung erhält man alle nötigen Daten, um die Anzahl der Agenten anhand der aktuell verfügbaren Ressourcen optimal disponieren zu können.

Auf diese Weise lässt sich die Anzahl der Kunden, die sich über Wartezeiten ärgern oder mit einem Ansprechpartner verbunden werden, der nicht über die richtigen Kenntnisse und Informationen verfügt, bereits deutlich reduzieren. Darüber hinaus können integrierte Szenarien entwickelt werden, mit denen sich eingehende Anrufe auf einen anderen Kommunikations-Kanal oder auf ein sprachgestütztes IVR-System (Interactive-Voice-Response) umleiten lassen. Dadurch reduzieren Unternehmen die Arbeitsbelastung ihrer Agenten und bieten Kunden eine Selbstbedienungs-Alternative. Tatsächlich geht es bei der Wartezeitenoptimierung nicht so sehr darum, in Sekundenschnelle auf 100 Prozent aller Anrufe zu reagieren, sondern für jeden Kunden ein positives und konstruktives Ergebnis seines Kontakts zu ermöglichen.

Kundennähe durch CRM-Integration schaffen

In ihren Customer Relationship Management (CRM)-Systemen und verwandten Unternehmensanwendungen speichern Firmen in der Regel eine Fülle von Daten über jeden ihrer Kunden. Die Verbraucher wissen das und stimmen dem auch zu, solange es sich in einen Nutzen für sie verwandelt – zum Beispiel, wenn sie im Contact Center anrufen und nicht bei jedem Anruf erneut nach denselben Informationen gefragt werden, die sie bereits mehrfach zur Verfügung gestellt haben.

Daher ist es höchste Zeit, dass Unternehmen das gesamte Potenzial ihrer verfügbaren Kundendaten nutzbar machen – und zwar, indem sie ihr CRM-System mit ihrer Contact Center-Lösung integrieren. Mit einem altmodischen Anrufmanagementsystem gestaltet sich das natürlich komplizierter als mit einer offenen, Cloud-basierten Lösung, deren Architektur so konzipiert ist, dass sie mit jedem gängigen CRM-System kompatibel ist. Dank dieser Integration profitieren Contact Center-Agenten nicht nur von der automatischen Anrufer-Erkennung, sondern haben auch direkten Zugriff auf alle Daten des jeweiligen Kunden und können damit die Kundeninteraktion stärker personalisieren.

Sie vermeiden zudem mühsames Kopieren und Eingeben von Kundendaten, das wertvolle Zeit verschwendet – Zeit, die nun darauf verwendet werden kann, den Kunden zuzuhören, ihre Wünsche zu verstehen und ihre Probleme zu lösen. Das Ergebnis: Gespräche mit höherem Mehrwert, besser genutztes und kontinuierlich erweitertes Kundenwissen sowie mehr Zufriedenheit – sowohl bei den Kunden als auch auf Seiten der Mitarbeiter.

Differenzierte Outbound-Kampagnen gestalten

Die richtige Nutzung von Kundenwissen bedeutet auch, es zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen zu können. So sehr Kunden alles hassen und ablehnen, was nach Werbeanrufen aussieht, sie werden es mehr als begrüßen, wenn man sie zur richtigen Zeit anruft, um ihnen etwas mitzuteilen oder anzubieten, das sie interessiert. Um solche proaktiven Outbound-Anrufe wirkungsvoll zu gestalten, benötigt man allerdings die richtigen Werkzeuge!

Das heißt: Tools, die mit allen Systemen im Unternehmen, welche über Kundenwissen verfügen, integriert sind. Undifferenzierte Kampagnen, die den Kunden eher verärgern, lassen sich so vermeiden – zugunsten von personalisierten Anrufen, die beweisen, dass man auf die Kunden und deren Bedürfnisse eingeht. Als positiver Nebeneffekt wird zudem das Aufgabenspektrum der Call Center-Mitarbeiter interessanter, da sie eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und proaktive, ausgehende Anrufe besser aufeinander abstimmen können.

Mehr Autonomie für Contact Center-Agenten

Autonomie ist ein Schlüsselfaktor für die Mitarbeiterzufriedenheit und damit für deren Bindung. In einem Contact Center beginnt die Autonomie der Mitarbeiter mit einer guten Arbeitsorganisation, einer positiven Atmosphäre und intelligenten Werkzeugen. Schwerpunkte liegen dabei unter anderem auf der Ergonomie des Arbeitsplatzes, dem einfachen Zugang zu Informationen, der Vereinfachung interner Prozesse und der Automatisierung von Aufgaben mit geringer Wertschöpfung.

Damit die Autonomie zu mehr Produktivität und Kundenzufriedenheit führt, muss sie von aufmerksamen und fürsorglichen Managern unterstützt und verstärkt werden. In 2019 sollten sich Unternehmen stärker auf das individuelle Coaching ihrer Berater konzentrieren. Es ist ein anspruchsvoller Ansatz, aber er ist ungeschlagen, wenn es darum geht, die Fähigkeiten und die Eigenverantwortung der Mitarbeiter zu steigern – insbesondere wenn ihre individuellen Erfolge anerkannt und belohnt werden. Wichtig ist: Hier sollte man keinen Raum für Willkür lassen, sondern auf konkrete Elemente wie Gesprächsaufzeichnungen und individuelle Statistiken setzen. Jede gute Customer-Interaction-Management-Lösung sollte auf einen Blick Zugang zu diesen Parametern geben.

Fazit:

Customer Experience basiert auf sehr vielen persönlichen Faktoren und lässt sich nicht zu 100 Prozent steuern. Mit den richtigen Tools und intelligenter Nutzung aller vorhandenen Informationen kann man allerdings dafür sorgen, dass die technische Seite für die bestmöglichen Voraussetzungen sorgt. Wenn dann auch noch der zwischenmenschliche Faktor überzeugt, werden Kunden den Unterschied beim “CX-Faktor” spüren und die Frühlingsgefühle in positive Geschäftsergebnisse übertragen.

Manfred Völker, Director Sales DACH, Diabolocom

www.diabolocom.com