Der Handel verändert sich rasant – können Sie 2018 mithalten?

Was ist der entscheidende Faktor, um in der schnelllebigen Einzelhandelsbranche ein nahtloses Kundenerlebnis auf allen Kanälen bieten und im Wettbewerb bestehen zu können?

Einfach gesagt: Technologie ist heute der Treibstoff, der die Kunden in die Läden bringt. Scott Clarke, Chief Digital Officer und Global Consulting Leader for Retail, Consumer Goods, Travel and Hospitality, Cognizant stellt die fünf wichtigsten Trends für das kommende Jahr vor, die das Kundenerlebnis und die Markenloyalität im Handel verändern:

1. Sprechende Künstliche Intelligenz (KI)

2021 werden bereits zwei Milliarden Menschen sprechende KI regelmäßig nutzen. Cognigy AI, ein Start-up aus Düsseldorf, stellt Organisationen buchstäblich die Gehirne zur Verfügung, die diese dann in ihre Sprachassistenten oder Unternehmens-Bots einbauen können. Diese werden in der Folge ein essentielles – oder gar das primäre – Werkzeug darstellen, über das Kunden recherchieren und Produkte kaufen. Es gibt zwei Überlegungen, die auf dem sprachgestützten Markt zum Erfolg führen. Erstens müssen Händler über eine Spracheingabe einfach gefunden werden können, und zweitens müssen sie den Kaufprozess nahtlos gestalten, sobald die Verbraucher Verbindung zur Marke aufgenommen haben.

2. Sehr schnelle Lieferung

Geschwindigkeit und Bequemlichkeit sind seit Jahren die entscheidenden Faktoren im Handel. Forschungen zeigen, dass sehr schnelle Lieferungen bis zum Jahr 2025 um 40 Prozent jährlich zunehmen werden. Auf der anderen Seite schalten auch die Logistikunternehmen den Turbo ein, so ist DHL bereits dabei, eine Drohne namens „Paketkopter“ zu testen. Neue Entwicklungen im Bereich autonomes Pilotieren, „erkennende und wahrnehmende“ Technologien sowie höhere Akku-Kapazitäten deuten darauf hin, dass Lieferdrohnen die nächste disruptive Technologie in der Lieferkette sein könnten. Ob es darum geht, die Lieferungen des Handels schneller zuzustellen oder wichtige Bauteile auf Schwerindustrie-Baustellen zu bringen: Drohnen haben das Potenzial, die Prozesse effektiver und kostengünstiger zu machen.

3. Angereicherte Kundenerlebnisse

In dem Maße, wie Technologie den Zugang zu neuen Produkten bestimmt, wird das Kundenerlebnis zum alles andere überschattenden Faktor. Wir erwarten, dass immer mehr Händler vertriebskanalübergreifende Strategien fahren werden (Stichwort: Omni Channel), um Einkaufserlebnisse zu bieten, die hoch personalisiert sind. Da immer mehr Käufer vor dem Kaufabschluss in einen Omni Channel-Prozess eingebunden sind, wird es zunehmend wichtiger, neue Technologien zu integrieren, wie etwa virtuelle Agenten, mobile Bezahlvorgänge (Mobile Payments) oder intelligente bzw. vernetzte Regale (Smart Shelves).

4. Roboter-Schneider

Die Personalisierung ist der Kampfplatz für verschiedene Branchen. In Zukunft werden Händler maßgeschneiderte Kleidung in wenigen Stunden herstellen können. Kunden werden nicht mehr in einen Laden gehen, um dort einen Pullover in S- oder M-Größe zu kaufen. Mit 3-D-Körperscans im Laden können Händler die exakten Kundenmaße und -vorlieben erfassen und speichern, um in der Folge maßgeschneiderte Kleidung en masse zu produzieren.

5. Intelligente Läden

Zugegebenermaßen haben viele Marken sehr viel Geld in die Integration von Technologien in ihre physischen Läden gesteckt, um im Wettbewerb um die Laufkundschaft mitzuhalten. Es macht jedoch wenig Sinn, wenn Händler große Beträge in Laden-Technologien stecken, wenn diese nicht funktionieren und niemand so richtig weiß, was er damit anfangen soll. Andererseits könnten intelligente Läden für mehr Rentabilität sorgen, wenn sie gut gemacht sind. Orsay zum Beispiel bietet seinen Kunden bereits ein neues interaktives Konzept in seinem Flagship-Store. Dazu gehören ein Selbstbedienungsterminal und ein Spiegel mit integriertem Touch-Display in der Umkleidekabine.

Jetzt vorbereiten – die Zukunft steht schon vor der Tür

Während mobiles Shopping heute eine treibende Kraft im Handel ist, könnten in einem Jahrzehnt bereits Virtual und Augmented Reality das Verbraucherverhalten bestimmen. Im Handel wie in der Mode wird das „Eines-passt-für-alle“-Modell ausgestorben sein, weshalb der Handel die Daten, die er bereits gesammelt hat, nutzen muss, um seine Angebote auf die Vorlieben eines jeden einzelnen Kunden zuschneiden zu können.

Scott Clarke, Chief Digital Officer und Global Consulting Leader for Retail, Consumer Goods, Travel and Hospitality, Cognizant

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