Thought Leadership
Das Jahr 2017 neigt sich dem Ende entgegen und nach wie vor kämpft der Einzelhandel mit den Umwälzungen der letzten Jahre. Die große Konkurrenz und die Tendenz der Verbraucher zum Online-Shopping zwingt Händler dazu, neue Wege zu gehen – oder sie drohen, von der Bildfläche zu verschwinden.
Sie wissen, dass eine Neuausrichtung der Geschäftsmodelle unabdingbar ist, um potenzielle Käufer für sich zu gewinnen und langfristig zu binden. Dabei sind sie darauf angewiesen, neue Technologien gewinnbringend und schnellstmöglich an den nötigen Stellen einzuführen. Ziel muss es sein, sämtliche Aspekte der Customer Journey dahingehend zu optimieren, Kunden so schnell und bequem wie möglich mit genau den Waren zusammenzubringen, die sie brauchen. Um dieses Unterfangen zu meistern, werden die folgenden Trends das Jahr 2018 entscheidend mitgestalten:
1. Künstliche Intelligenz für optimierte Kundenerfahrung
Kunden kennen die Rubrik „was andere Kunden gekauft haben“ aus dem Online-Shopping, wo ihnen basierend auf bisherigem Kaufverhalten individuelle Angebote vorgestellt werden. Künftig wird Künstliche Intelligenz zunehmend auch in den Geschäften Einzug halten. Beispielsweise können sich Kunden die gewünschte Kleidung auf einem großen Display am eigenen Körper zeigen lassen. Das erspart langwieriges Anprobieren und erlaubt die schnelle Kombination verschiedener Outfits. Zudem verbessert KI den Kundenservice. Anhand der Überwachungskameras erkennt das System, wenn Kunden Probleme haben und Mitarbeiter darauf aufmerksam machen. So wird ein schnellerer Kauf ermöglicht und Kunden, die den Einkauf lieber abbrechen als um Hilfe zu fragen, werden eher zum Kauf animiert.
2. Big-Data-Analysen ausweiten
Datenschätze auszuwerten, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und personalisierte Angebote zu generieren, ist im Einzelhandel bereits etabliert. Künftig werden Big-Data-Analysen auch an anderer Stelle zur Verbesserung des Angebots zum Einsatz kommen. Retailer erhalten zunehmend Daten ihrer Zulieferer, die sie zur Performance-Messung und Prozessoptimierung einsetzen können. Kombiniert mit den Daten aus den Geschäften und Lagerbeständen lassen sich zudem Angebot und Nachfrage besser ausbalancieren. Durch Predictive Analytics sind Retailer beispielsweise in der Lage, Engpässe bei bestimmten Produkten eher vorherzusehen und haben schon die nötigen Einblicke, welcher Zulieferer momentan am schnellsten in der Lage ist, die benötigten Waren nachzuliefern. Somit vermeiden es Händler, Kunden zu verlieren, die wegen fehlender Ware woanders einkaufen.
3. Stationär ist tot, es lebe stationär
Amazon legte den Grundstein des Online-Shoppings. Ironischerweise eröffnete der Internetriese dieses Jahr mit Amazon Go ein stationäres Geschäft in Seattle – weitere sollen folgen. Entgegen der Unkerei werden Geschäfte nämlich nicht einfach so verschwinden. Der „Trends im Handel 2025“-Report des deutschen Handelsverbands HDE zeigt, dass drei Viertel der Deutschen nach wie vor gerne im Laden einkaufen. Sie schätzen die Vorteile von Click&Collect-Modellen oder das Anprobieren im Laden, um sich das Gekaufte anschließend online zu bestellen und nach Hause liefern zu lassen. Somit bleiben Läden bestehen, wenn auch mit neuem Design. Die erfolgreiche Umgestaltung neuer Ladenkonzepte hängt dabei direkt mit der Verschmelzung der Verkaufskanäle zusammen.
4. Omni-Channel is King
Nur wer seine verschiedenen Verkaufskanäle nahtlos miteinander verknüpfen kann, ist auch in der Lage, seine Kunden langfristig an sich zu binden. Käufer müssen sowohl online als auch im Geschäft so bequem wie möglich und übergreifend einkaufen zu können. Im Rahmen einer ausgereiften Omni-Channel-Strategie muss es möglich sein, ein Produkt im Schaufenster zu sehen, den QR-Code zu scannen und anschließend auf dem Smartphone zu bestellen und gleich zu bezahlen. Der ganze Prozess darf dabei keine zusätzlichen Hürden wie etwa langwierige Anmeldeprozesse beinhalten, um frustrationsbedingten Abbrüchen vorzubeugen.
Der Kampf um den Kunden ist voll entbrannt. Für Händler gilt es mehr denn je, Kunden zu verstehen und ihnen den Kaufprozess so bequem und wenig umständlich wie möglich zu machen. Dazu müssen die Einzelhändler sämtliche Technologien zu nutzen wissen, um ihre Kunden kennenzulernen und ihnen so die größtmöglichen Annehmlichkeiten zu bieten. Denn auch 2018 gilt: Wo der Kunde zufrieden ist, wird er auch bleiben.
Ralf Reich, Head of Continental Europe, Mindtree
www.mindtree.com
