Mit diesen Trends zu einer optimalen Customer Experience

92 Prozent aller Internetnutzer kaufen online ein, das ergab eine aktuelle Umfrage des Digitalverbands Bitkom mit 1.100 Teilnehmenden aus Deutschland.

Der Trend ist also eindeutig: E-Commerce ist bereits heute von immenser Bedeutung und diese wird in nächster Zeit noch weiter zunehmen. Denn gerade die Jüngeren sind mit 96 Prozent fast ausnahmslos Fans des Online-Shoppings.

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Die letzten beiden Jahre haben darüber hinaus zu einem Wandel im Online-Einkaufsverhalten geführt. Waren früher vor allem Bekleidung und Elektronikartikel die bevorzugten Produkte der Kunden im E-Commerce, sind mittlerweile auch Produkte des täglichen Bedarfs, Hygieneartikel, Pflegeprodukte und frische Lebensmittel, bei den Käufern gefragt. Parallel zur Entwicklung des E-Commerce insgesamt stieg damit auch die Bedeutung von Lieferdiensten wie Gorillas oder Flink, die die Einkäufe noch am selben Tag direkt an die Haustüre liefern.

Neue Trends im E-Commerce verleihen dem Markt zusätzlichen Aufschwung. So ist das Smartphone mehr und mehr auch das bevorzugte Shopping-Device, mit dem Einkäufe mobil und jederzeit möglich sind. Dieser Trend des Mobile Shopping ist vor allem bei den Jüngeren populär, die 16-29-jährigen kaufen zu 81 Prozent mit ihren Smartphones ein, in der nächsten Alterskohorte der 30-49jährigen sind es immer noch mehr als drei Viertel (77 Prozent) laut der Bitkom-Umfrage.
 

Mit intelligenten Tools zur optimalen Customer Experience

Die meisten Unternehmen folgen dem Trend des E-Commerce und bauen ihre Angebote in diesem Bereich aus. Die Konkurrenz um die Kunden nimmt damit ebenfalls immer weiter zu. Worauf es im Kampf um Marktanteile vor allem ankommt, ist die Customer Experience. Wir von valantic beraten unsere Kunden seit Jahren in diesem Bereich, egal ob B2C oder B2B. Mit uns sind Unternehmen in der Lage, ein ganzheitliches Konzept zu entwickeln und ihren Kunden ein optimales Online-Einkaufserlebnis zu bieten.

Dabei ist der Einsatz intelligenter Tools unerlässlich. Denn die Digitalisierung macht auch vor dem E-Commerce nicht halt. Um ihren Kunden ein optimales digitales Erlebnis zu ermöglichen, sollten Unternehmen verstärkt auf Social Commerce, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen setzen.
 

Social Commerce

Dieser Trend lässt sich seit Jahren beobachten, hat in der letzten Zeit aber noch einmal an Fahrt aufgenommen: Social Commerce. Plattformen wie TikTok, Instagram oder Pinterest haben in der Zwischenzeit ihre Werbemöglichkeiten ausgebaut und eigene Marktplätze in ihr Angebot implementiert. Der Handel kann so komplett über die Social-Media-Plattformen ablaufen. Der große Vorteil liegt hier in der individuellen Ansprache der Kunden. Und das gilt nicht bloß im B2C-Bereich, sind doch längst auch Mitarbeitende von Unternehmen auf den Plattformen unterwegs und damit gleichfalls Ziel für Social Commerce.

Auch kleine Unternehmen können von diesem Trend profitieren. Es braucht hierfür nicht unbedingt einen eigenen Werbeträger oder Botschafter für ein Produkt. Gerade die jüngere Generation sucht schließlich zuallererst online in den sozialen Medien nach einer Marke, die Unternehmen können dann mit einem starken Auftritt auf ihrem Profil und einem eigenen Online-Shop hier direkt in Kontakt zu den jungen Kunden treten, die auch gar nichtmehr an einem Angebot via Telefon oder E-Mail interessiert sind. Vielmehr dienen die Messenger-Dienste als bevorzugte Kommunikationswege zwischen Unternehmen und Kunden.

Längst haben auch Führungsverantwortliche diesen Trend erkannt. Eine Umfrage vom Februar 2021 hat gezeigt, dass viele von ihnen die Bedeutung von Social Commerce in fünf Jahren als „sehr wichtig“ (30 %) oder „eher wichtig“ (15 %) einschätzen.
 

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Die Vorteile von KI und ML für den E-Commerce

Personalisierte Shoppingerlebnisse führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit auch zu mehr Umsätzen für Unternehmen. Das gilt für den klassischen Handel, für den E-Commerce aber aufgrund der hohen Konkurrenz umso mehr. Je besser also die Customer Experience desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Online-Shop erneut besuchen und damit den Profit steigern.

Die Vorteile, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für den E-Commerce bieten, sind enorm. Mit Hilfe dieser digitalen Tools können Maschinen aus dem Verhalten ihres menschlichen Gegenübers lernen, ihre eigene Reaktion anpassen und damit dem Kunden ein individuelles Erlebnis bieten. So können richtig eingesetzte Chatbots auf Basis intelligenter Algorithmen präzise auf Anfragen antworten, personalisierte Beratung bieten und damit einen erfolgreichen Kaufabschluss ermöglichen.

Diese Tools sind bereits heute vorhanden und einsatzbereit. Viele Unternehmen schöpfen ihre Potentiale allerdings noch nicht aus. Für eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie sind die digitalen Tools aber unbedingt notwendig.
 

Voice Shopping

Ein ebenfalls auf dem Einsatz intelligenter Maschinen beruhender Weg zu einer besseren Customer Experience führt über den Einsatz von Sprachassistenten für den E-Commerce. Amazons Alexa, Apples Siri, Microsofts Cortana, sie alle können auch für den Einsatz im Handel interessant sein. Ein einfacher Sprachbefehl des Kunden führt so schnell und ohne Umwege direkt zu einem Online-Shop, wo das gewünschte Produkt bereits im Warenkorb liegt. Allerdings steht die breite Masse Sprachassistenten nach wie vor skeptisch gegenüber, die Technologie ist dazu noch nicht ausgereift. Bis der E-Commerce also flächendeckend von Voice Shopping profitiert, ist noch einiges an Zeit und Vorbereitung notwendig.
 

Fazit

E-Commerce ist längst nicht mehr nur ein Trend, sondern fester Bestandteil des Handels. Und seine Marktanteile wachsen stetig, auch bedingt durch die Verhaltensveränderungen der Kunden im Zuge der Pandemie. Denn Online-Shopping bietet ihnen enorme Vorteile: Schnelligkeit, Flexibilität, Einfachheit, Produktvielfalt.

Die Kunden haben sich an diese Benefits gewöhnt und so sollten Unternehmen zukünftig ihre E-Commerce-Strategie weiter anpassen und ihre Angebote und Investitionen hier ausbauen. Um alle Potentiale auszuschöpfen und intelligenten Tools gewinnbringend einzusetzen, ist ein erfahrener Partner mit dem richtigen Know-How vonnöten, der mit seiner Expertise bei allen Fragen und Problemen helfen kann.

Ingo Ax

valantic -

Customer Experience Leadership

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