Die Trends der digitalen Kundenkommunikation für 2021

4. Geld ist längst digital

In einigen Ländern Europas bezahlen Menschen fast gar nicht mehr mit „richtigem“ Geld. Auch in Deutschland ist dieser Trend spürbar: Bargeld verschwindet – beschleunigt durch Corona – immer mehr aus unserem Leben. Während Kartenzahlungen dabei natürlich eine wichtige Rolle spielen, gewinnen auch mobile Bezahlungsmöglichkeiten an Bedeutung. In einigen Geschäften können Kunden zum Zahlen einfach einen QR-Code mit dem Handy scannen, Banken bieten neuerdings einen Geldtransfer auf Mobilnummern an und Online-Bezahlungen sind ohnehin längst das „New Normal“.

Eine Studie von Mordor Intelligence aus dem Jahr 2019 sagt voraus, dass der globale Marktwert von mobilen Bezahlungsmöglichkeiten bis 2025 von 1,1 Milliarden (2019) auf 4,7 Milliarden ansteigen wird. Mobiles Bezahlen wird deswegen auch im Laufe des Jahres 2021 beliebter werden – Menschen gewöhnen sich schnell an neuen Komfort. Unkomplizierte Bezahlungsmöglichkeiten können der entscheidende Erfolgsfaktor werden.

Auf der anderen Seite dürfen wir die Risiken von Online-Transaktionen nicht aus den Augen verlieren. Cyberangriffe beispielsweise werden mit steigender Online-Bezahlung häufiger und sind eine ernstzunehmende Bedrohung. Eine ausführliche Aufklärung der Kunden und MitarbeiterInnen über Gefahren und Risiken ist unverzichtbar.

5. Sprachbasierte Technologien

Die Qualität und Einsatzfähigkeit von Spracherkennung hat sich dank der Smart Home Devices stark verbessert. Das eröffnet neue Innovationschancen auch im Bereich der traditionellen Sprachtechnologie – zum Beispiel beim automatisierten Telefon-Support. „Old- school“ Mehrfrequenzwahlverfahren, bei denen man mit Tastendruck durch das Menü navigieren muss, können nun mit weitaus nutzerfreundlicheren, sprachgesteuerten Chatbots ersetzt werden. Stellen Sie sich vor, mit einem Chatbot zu sprechen, der Ihnen automatisch die richtige Antwort gibt oder Sie mit der richtigen Abteilung verbindet, ohne dass Sie überhaupt merken, dass am anderen Ende kein Mensch sitzt. Hier liegt enormes Potential zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Kosteneinsparung – eine korrekte Implementierung vorausgesetzt.

6. Der Hybrid-Ansatz

Durch die Pandemie sind viele Menschen plötzlich gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten. Wir haben beobachtet, dass dadurch Call-Center zu einer Art „Kontakt-Center“ transformieren. In einigen Fällen stellen sie heute den einzigen Kontaktpunkt dar, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Diese Entwicklung war bereits vor 2020 im Gang, aber wir beobachten aktuell eine starke Beschleunigung. 2021 werden diese „Kontaktpunkte“ wichtiger sein als je zuvor. Um ihre „Kontakt-Center“ zu entlasten, sollten Unternehmen sich überlegen, welche alternativen Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, um Kundenbeziehungen aufzubauen. Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf Hybrid-Modelle, bei denen Mensch und Maschine effizient zusammenarbeiten. Sie bieten den Kunden das Beste aus beiden Welten: Menschen vermitteln Empathie und Sympathie, während Computer durch effizientere Arbeitsweisen punkten. Unsere Fähigkeit, die Vorteile beider Welten zu nutzen, wird im nächsten Jahr nur besser werden.

Jeroen van Glabbeek, Gründer und Managing Director, CM.com

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