Anzeige

Customer Experience

„Haben Sie schon an unserer Zufriedenheitsumfrage teilgenommen?“ So oder so ähnlich fragen zahlreiche Unternehmen nach den Meinungen ihrer Kunden, Partner und auch Mitarbeitenden. Aber wie wäre es mit einer Unzufriedenheitsumfrage?

Negative Kundenerfahrungen werden beim Evaluieren und Optimieren der sogenannten Customer Experience oft außer Acht gelassen. Dabei können sie Unternehmen helfen, sich im Wettbewerb abzuheben und zu behaupten.

Ein US-amerikanisches Experiment hat zwei Arten von Warteschlangen ins Rennen geschickt: Die freie Wahl aus mehreren Kassen auf der einen Seite. Und eine einzige Warteschlange, die Kunden sammelt und dann zur ersten freien Kasse leitet, auf der anderen. Das Ergebnis verblüfft: Obwohl die Kundschaft bei freier Wahl im Durchschnitt fast anderthalb Minuten kürzer wartete, war sie deutlich unzufriedener. Doppelt so viele bewerteten ihre Erfahrung in der zusammengelegten Warteschlange mit fünf von fünf Sternen. Der Stress, die schnellste Kasse auswählen zu wollen, führt zu einer nachhaltigen Unzufriedenheit der Kunden mit freier Kassenwahl. 

Das kleine Daten-ABC

Das Experiment zeigt: Das „beste“ Ergebnis liegt nicht immer auf der Hand. Und es zeigt noch eindringlicher, dass Unternehmen intensiver darauf eingehen sollten, wie ihre Kundschaft das Einkaufserlebnis wahrnimmt. Denn ohne Abfragen der Softfaktoren — die sogenannten X-Daten (Experience Data) — wäre die Studie zu einem anderen Ergebnis gekommen. Sie bilden zusammen mit den O-Daten (Operational Data), also den quantitativ messbaren Zahlen und Statistiken, die ein Unternehmen sammelt, die Grundlage für ein erfolgreiches Customer Experience Management (CXM).

Während O-Daten aufzeigen, was passiert, kann ohne X-Daten nur vermutet werden, warum es passiert. Trotzdem verknüpfen gerade mal 42 % von Unternehmen die beiden Datenquellen. Dabei ermöglicht nur gezieltes Abfragen persönlicher Erfahrungen solche Kundenerlebnisse, die Frustration minimieren und den Kunden nicht im Stich lassen. Im Idealfall passt sich die Erfahrung noch im laufenden Prozess an die Bedürfnisse an. Während O-Daten vergangene Ergebnisse benennen, ermöglichen X-Daten die gezielte Gestaltung der Zukunft. 

 

Bild: Eine Befragung im Jahr 2019 zeigte: Experience Management ist für viele deutsche Unternehmen noch kein Thema — ein schwerwiegender Nachteil im internationalen Wettbewerb (KPMG & EASY SOFTWARE: When Data Drives Experience, 2019)

Wer jetzt denkt, dass solches Datensammeln Branchengiganten wie Amazon und Google vorbehalten ist, liegt falsch. Mittelstandsunternehmen sind seit jeher Experten im analogen Experience Management: nah am Kunden und jederzeit mit einem zentralen Überblick des Geschäfts. Mit der zunehmenden Digitalisierung gerät dieser Überblick jedoch schnell aus den Augen. Plötzlich sitzen potenzielle Kunden nicht mehr auf der anderen Seite des Schreibtisches, sondern auf der anderen Seite des Landes. Selbst von den Unternehmen, die X-Daten erheben, nutzen 36,9 % das Feedback nicht strukturiert für eine stakeholderorienterte Steuerung1. Dabei hat insbesondere der Mittelstand die Stärke, auf Erwartungen und Wünsche kleinerer Kundengruppen bewusst eingehen zu können, ohne gleich auf ein Millionengeschäft angewiesen zu sein. Es gilt, die Stimmen der Kunden auch aus der Ferne zu hören.


Artikel zu diesem Thema

Customer Experience
Apr 07, 2021

Ein Jahr COVID-19 – Zeit für eine ganzheitliche Customer Experience

Die vergangenen 12 Monate haben sowohl für Unternehmen als auch jeden einzelnen auf der…
CXM
Jan 29, 2021

CXM – fauler Zauber oder adäquates Tool?

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für…
Customer Experience
Jan 19, 2020

Mit CXM positive Kundenerfahrungen in den Fokus rücken

Auf Vertrauen kommt es an – und zwar in den unterschiedlichsten Situationen: beim…

Weitere Artikel

Customer Journey

So optimieren Händler 2022 Abwicklungsprozesse und Customer Journey

Mit der steigenden Anzahl an Onlinebestellungen und der Nachfrage nach Just-in-Time-Delivery verstärken sich in diesem Jahr viele Trends, die sich schon in den vergangenen Jahren zeigten. Denis Masch, Solutions Consultant und Project Manager, bei GreyOrange…
E-Commerce

E-Commerce-Trends 2022: Nachhaltigkeit, Bezahlmethoden und Social Shopping

Checkout.com hat seinen Report zu den wichtigsten Trends im E-Commerce im neuen Jahr veröffentlicht. Demnach kann sich der elektronische Handel auf ein weiteres Wachstumsjahr freuen, das durch neue, digitale Geschäftsmodelle beschleunigt wird.
2022

Wie wir 2022 einkaufen werden - Metaversum, Conversational Commerce & Co

2021 war ein echtes Boom-Jahr für den E-Commerce. Laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (Bevh) dürfte sich dieser Trend auch 2022 fortsetzen. Beste Voraussetzungen für alle Marktteilnehmer, wenn sie denn alle wichtigen Entwicklungen…
E-Commerce

So profitieren Webshops vom E-Commerce-Boom

Der E-Commerce-Boom geht weiter: 2021 haben fast alle Internetnutzer:innen mindestens einmal jährlich online bestellt, mehr als ein Drittel der Nutzer:innen sogar mehr als einmal pro Woche. Doch allein der Fakt, dass Online-Shopping zunehmend zur bestimmenden…
2022

2022 im Zahlungsverkehr: POS bekommt Flexibilität und der Rechnungskauf Regeln

Wer gehofft hatte, dass sich 2022 schon als Nach-Corona-Jahr bezeichnen ließe, lag leider falsch. Die Pandemie geht weiter, doch wir alle stellen uns mittlerweile darauf ein; auch beim Bezahlen.
KPI

Brand-Fit adé: Risikominimierung durch Performance-Marketing

Was sagen Likes, Views oder Kommentare über den Erfolg einer Kampagne aus? Richtig - (fast) nichts! Unternehmen, die sich bei der Suche nach dem perfekten Markenbotschafter am klassischen Brand-Fit orientieren, spielen mit dem finanziellen Feuer.

Anzeige

Jetzt die smarten News aus der IT-Welt abonnieren! 💌

Mit Klick auf den Button "Zum Newsletter anmelden" stimme ich der Datenschutzerklärung zu.