Customer Experience

Mut zur Unzufriedenheitsmessung – So gelingt Experience Management

Auch Misserfolge führen zum Erfolg

Der Survivorship Bias (zu Deutsch: Überlebensirrtum) lehrt von der höheren Sichtbarkeit von Erfolgsgeschichten im Vergleich zu Misserfolgen. Meist werden nur die befragt, die den Auftrag schon unterschrieben haben. Springt ein potenzieller Kunde hingegen früh im Vertriebsprozess ab, wird er nur selten seine Beweggründe mitteilen. Führen Unternehmen erst nach erfolgreichem Geschäftsabschluss eine Befragung durch, kommen also nur Meinungen zur Geltung, die ein Mindestmaß an Zufriedenheit aufzeigen. Dabei sind es genau die verlorenen Kunden, die das verschenkte Potenzial aufzeigen.

Für die Erhebung von X-Daten wurden bereits unterschiedliche Lösungen entwickelt. Ein aktuelles Beispiel sind Experience Management (XM)-Apps, die automatisiert Feedback über die gesamte Customer Journey hinweg sammeln — ganz gleich, ob für ein erfolgreiches oder abgebrochenes Geschäft. Mithilfe einer XM-App, die in das CRM-System integriert ist, erhalten Personen maßgeschneiderte digitale Feedbackbögen, deren Ergebnisse zentral ausgewertet werden. Ein Kunde muss beispielsweise keine Fragen zum Nutzungserlebnis der Website beantworten, wenn er an einem Messestand beraten wurde. Anschließend werden die Daten mit internen und externen Informationen zum Kundenunternehmen gebündelt und dem Vertrieb zur Verfügung gestellt. Die Datensammlung ist jedoch nur der erste Schritt in Richtung einer gezielt choreografierten Customer Journey. Nur wer die gesammelten Daten für konstruktive Reflexion nutzt, kann von ihnen profitieren.

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Es gilt, Vertriebsprozesse auf Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse neu zu denken. Früher waren sie genau das: auf die Vertriebsabteilung ausgerichtete Prozesse. Der Erfolg kundenorientierter Unternehmen zeigt jedoch, dass Kunden nur wenig Verständnis für langsame Abläufe haben. Was wäre also, wenn aus dem Vertriebsprozess ein Kundenprozess entstehen würde? Vom selbstständigen Terminvereinbarung eines Beratungsgesprächs bis zur Lieferung am Wunschdatum hängen die Prozesse stets vom Kundenbedürfnis ab. Dafür müssen die unterschiedlichen Touchpoints mit dem Unternehmen vom ersten Kontakt an nahtlos zusammenpassen. 

Punkten mit modernster Technik 

Diese Entwicklungen sind nur der Anfang. In Zukunft sammeln Unternehmen die X-Daten nicht nur automatisch, sondern passen die Customer Journey aufgrund des Feedbacks in Echtzeit auf individuelle Bedürfnisse an. Auf je mehr X- und O-Daten das CRM-System dabei zurückgreifen kann, desto spezifischer kann der Prozess ausgerichtet werden — auch über den Vertrieb hinaus. In der Entwicklung neuer Produkte sind Kundenmeinungen genauso relevant wie für die Erstellung von überzeugendem Marketingmaterial. Bereits heute gibt es Anwendungen, die mithilfe künstlicher Intelligenz und umfangreicher Datengrundlage Textbausteine zur Verfügung stellen, die einen einzelnen Kunden besonders ansprechen. Egal, ob am Schreibtisch, Telefon oder in der Videokonferenz, profitiert damit jeder Kunde von der auf ihn zugeschnittenen Beratung. Die Frage nach der Erfahrung bildet Beginn und Ende eines jeden Kontaktpunktes. Im Idealfall ist die Unzufriedenheitsmessung so erfolgreich, dass es am Ende keine Unzufriedenheit mehr zu messen gibt, sondern nur noch Erfolge.

Weitere Informationen:

Repräsentative Umfrageergebnisse und praktische Fallbeispiele finden Sie in der Studie zum Experience Management von KPMG und EASY SOFTWARE. 

https://easy-software.com/de/
 

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