Anzeige

CXM

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für Kundenmanagement, über die Wichtigkeit und die Vorteile von Customer-Experience-Management.

„Nur mit zufriedenen Kunden stellt sich langfristiger Erfolg ein – was nach einer dahergeredeten Floskel klingt und nach fünf Euro fürs Phrasenschwein schreit, ist Realität. Punkt. Abnehmer erwarten heute weit mehr, als am Ende des Tages zufrieden zu sein. Sie wollen sich begeistern lassen. Wer das auf die leichte Schulter nimmt, kann sich gleich hinter der Konkurrenz einreihen. Doch wie begeistern Unternehmen? Welche Möglichkeiten stehen zur Verfügung? Bei der Suche nach Antworten gibt es inzwischen kein Vorbeikommen mehr an Customer-Experience-Management, kurz CXM.

Es setzt bereits dann an, wenn der Kunde noch nicht Kunde ist. Eine hoffentlich positive Kundenerfahrung stellt sich heute in der digitalisierten Welt schon deutlich vor realen persönlichen Kontakten mit den Mitarbeitern eines Unternehmens ein. Bei digitalen Angeboten werden nach Erstellung einer idealen Customer Journey mit passendem Content über Feedbackprozesse, zum Beispiel automatisierte Umfragen, die Erfahrungen des Kunden gemessen. Dies dient unter anderem dazu, die Angebote noch besser auf die typischen Bedarfe der Kunden anzupassen. Auf diesem Wege erhöhen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, den möglichen Kunden in einen Lead zu verwandeln. Das Wohlfühlgefühl auf Interessentenseite sorgt dafür, dass gleich zu Beginn ein guter Eindruck entsteht.

Zahlen, Zahlen, Zahlen

Alles schön und gut, mag so mancher Entscheider darüber denken, denn er möchte lieber Ergebnisse sehen. Auch hier schafft CXM Abhilfe, weil durch die engere Bindung zum Kunden und das dadurch erleichterte Sammeln von Informationen die Zahl erfolgreicher Abschlüsse sichtlich in die Höhe geht. Bei diesen Daten handelt es sich nämlich nicht – wie etwa beim klassischen CRM – rein um Angaben zu Kaufgewohnheiten oder dem momentanen Bedarf. Auch Ergänzungen aus dem privaten Umfeld spielen hierbei eine entscheidende Rolle und tragen zum Erfolg bei.

Das wiederum verbessert die allgemeine Kundenbindung, positive Erlebnisse im Zusammenhang mit CXM führen im besten Falle zu Emotionalität – ein entscheidendes Kriterium im Hinblick auf die Abgrenzung zur Konkurrenz. Die Geschäftsbeziehung nimmt einen langlebigen Charakter an, wodurch zum Beispiel auch eventuelle Fehler keinen Stolperstein mehr darstellen. Abwanderungsgedanken treten zudem nicht so schnell auf. Zum guten Schluss hilft Customer-Experience-Management dabei, die Momente, in denen Kunden oder Leads wichtige Entscheidungen treffen, rechtzeitig zu erkennen. So legt CXM den Grundstein zum Handeln und zum Vorlegen eines gut getimten Angebots.“

www.cobra.de


Artikel zu diesem Thema

CRM
Jan 26, 2021

Das sind die CRM Trends 2021

2020 wurde komplett von den Ereignissen der Pandemie überschattet. Wir alle haben diese…
Trends 2021
Jan 13, 2021

Die Trends der digitalen Kundenkommunikation für 2021

Eine optimierte Customer Experience ist längst unverzichtbar für Unternehmen, die…
Puzzleteile
Dez 09, 2020

CRM und CXM: Ein unschlagbares Team

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für…

Weitere Artikel

Herausforderungen für das Modern Accounting

Die jüngsten globalen Ereignisse stellen Unternehmen vor noch nie dagewesene Herausforderungen. Für die Buchhaltungsteams erfordert dies eine schnelle Anpassung, um den Abschluss der Bücher mit verteilt arbeitenden Mitarbeitern zu gewährleisten.

SAP SRM Migration – Warum ein Wechsel dringend nötig ist

Insbesondere in mittelständischen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen ist die SAP SRM Lösung als zentrales Beschaffungssystem nicht mehr wegzudenken. Doch schon in 4 Jahren wird der Support für das System eingestellt. Unternehmen sind daher seit einigen…

Start in die Industrie 4.0

Laut Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) zielt die Digitale Transformation auf „(...) die umfassende Vernetzung aller Bereiche von Wirtschaft und Gesellschaft sowie die Fähigkeit, relevante Informationen zu sammeln, zu analysieren und in…

Anzeige

Jetzt die smarten News aus der IT-Welt abonnieren! 💌

Mit Klick auf den Button "Zum Newsletter anmelden" stimme ich der Datenschutzerklärung zu.