Anzeige

CXM

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für Kundenmanagement, über die Wichtigkeit und die Vorteile von Customer-Experience-Management.

„Nur mit zufriedenen Kunden stellt sich langfristiger Erfolg ein – was nach einer dahergeredeten Floskel klingt und nach fünf Euro fürs Phrasenschwein schreit, ist Realität. Punkt. Abnehmer erwarten heute weit mehr, als am Ende des Tages zufrieden zu sein. Sie wollen sich begeistern lassen. Wer das auf die leichte Schulter nimmt, kann sich gleich hinter der Konkurrenz einreihen. Doch wie begeistern Unternehmen? Welche Möglichkeiten stehen zur Verfügung? Bei der Suche nach Antworten gibt es inzwischen kein Vorbeikommen mehr an Customer-Experience-Management, kurz CXM.

Es setzt bereits dann an, wenn der Kunde noch nicht Kunde ist. Eine hoffentlich positive Kundenerfahrung stellt sich heute in der digitalisierten Welt schon deutlich vor realen persönlichen Kontakten mit den Mitarbeitern eines Unternehmens ein. Bei digitalen Angeboten werden nach Erstellung einer idealen Customer Journey mit passendem Content über Feedbackprozesse, zum Beispiel automatisierte Umfragen, die Erfahrungen des Kunden gemessen. Dies dient unter anderem dazu, die Angebote noch besser auf die typischen Bedarfe der Kunden anzupassen. Auf diesem Wege erhöhen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, den möglichen Kunden in einen Lead zu verwandeln. Das Wohlfühlgefühl auf Interessentenseite sorgt dafür, dass gleich zu Beginn ein guter Eindruck entsteht.

Zahlen, Zahlen, Zahlen

Alles schön und gut, mag so mancher Entscheider darüber denken, denn er möchte lieber Ergebnisse sehen. Auch hier schafft CXM Abhilfe, weil durch die engere Bindung zum Kunden und das dadurch erleichterte Sammeln von Informationen die Zahl erfolgreicher Abschlüsse sichtlich in die Höhe geht. Bei diesen Daten handelt es sich nämlich nicht – wie etwa beim klassischen CRM – rein um Angaben zu Kaufgewohnheiten oder dem momentanen Bedarf. Auch Ergänzungen aus dem privaten Umfeld spielen hierbei eine entscheidende Rolle und tragen zum Erfolg bei.

Das wiederum verbessert die allgemeine Kundenbindung, positive Erlebnisse im Zusammenhang mit CXM führen im besten Falle zu Emotionalität – ein entscheidendes Kriterium im Hinblick auf die Abgrenzung zur Konkurrenz. Die Geschäftsbeziehung nimmt einen langlebigen Charakter an, wodurch zum Beispiel auch eventuelle Fehler keinen Stolperstein mehr darstellen. Abwanderungsgedanken treten zudem nicht so schnell auf. Zum guten Schluss hilft Customer-Experience-Management dabei, die Momente, in denen Kunden oder Leads wichtige Entscheidungen treffen, rechtzeitig zu erkennen. So legt CXM den Grundstein zum Handeln und zum Vorlegen eines gut getimten Angebots.“

www.cobra.de


Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!

 

Artikel zu diesem Thema

CRM
Jan 26, 2021

Das sind die CRM Trends 2021

2020 wurde komplett von den Ereignissen der Pandemie überschattet. Wir alle haben diese…
Trends 2021
Jan 13, 2021

Die Trends der digitalen Kundenkommunikation für 2021

Eine optimierte Customer Experience ist längst unverzichtbar für Unternehmen, die…
Puzzleteile
Dez 09, 2020

CRM und CXM: Ein unschlagbares Team

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für…

Weitere Artikel

Titel Dashboards

Durchblick in Echtzeit – warum SAP Security Dashboards unverzichtbar werden

Wer sie bereits nutzt, will sie nicht mehr missen. Dennoch sind Unternehmen bei der Implementierung moderner Security Management Dashboards für ihre SAP-Landschaften noch unentschlossen.
ERP

ams.Solution AG: Neue Standardprozesse für Steiner Automation

Steiner Automation ist spezialisiert auf die Herstellung und den Vertrieb von landwirtschaftlichen Anlagen und Einrichtungen. Seine mobilen Stallsysteme für Geflügel ergänzt das oberösterreichische Unternehmen um innovative Produkte wie automatische…
SAP

SAP-Anwendungen erhöhen Komplexität der IT-Landschaft

Die IT-Landschaft in Unternehmen wird zunehmend komplexer und erschwert damit die Arbeit der IT-Teams. So empfindet mehr als die Hälfte (52 Prozent) der IT-Teams die in ihrem Unternehmen integrierten Technologiesysteme als extrem oder sehr kompliziert.
CRM

Kundenbeziehungen in der Krise?

Wie der neue ‚Full CRM and Sales Impact Report‘ des Anbieters von CRM-Software SugarCRM Inc. zeigt, befinden sich Unternehmen hinsichtlich der Kundenbeziehungen derzeit in einer Krise. Grund dafür ist ein eklatanter Mangel an Transparenz im Hinblick auf die…
SAP

Umstieg auf S/4HANA: So werden Schnittstellen nicht zu Stolperfallen

Im Vorfeld von S/4HANA-Transformationen werden die Schnittstellen zu Drittsystemen oft unzureichend berücksichtigt und zu wenig getestet. Aus verschiedenen Gründen, aber mit einem Ergebnis: Ungeplante Folgeaufwände führen zu Projektverzögerungen. Besser ist…

Anzeige

Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!