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Customer Experience

Das Jahr 2020 stellte Unternehmen in unzähligen Branchen vor große Herausforderungen. Die Sicherheit von Mitarbeitern auf der einen und die Geschäftskontinuität auf der anderen Seite benötigten teils tiefgreifende Änderungen im Arbeits- und Geschäftsalltag, die auch weiterhin gelten.

Die Pandemie hat verändert, wie Unternehmen Technologie einsetzen und wie Mitarbeiter und Kunden sie nutzen. Doch was bedeuten diese Veränderungen in Kommunikation, IT und der Arbeitswelt für Unternehmen – und wie können sie die entstandene Dynamik in der ITK-Welt für sich nutzen? Mitel hat fünf Trends identifiziert, die IT-Endscheider in diesem Jahr und auch darüber hinaus beobachten sollten.

Video-Collaboration entwickelt sich weiter – für intensivere Zusammenarbeit 

Video-Collaboration hat während der Pandemie ein enormes Wachstum erfahren. Das liegt vor allem daran, dass mehr Menschen als je zuvor im Homeoffice arbeiten. Dieser Trend wird sich langfristig etablieren – schließlich ermöglicht die virtuelle Zusammenarbeit Unternehmen, den Anforderungen ihrer Belegschaft auch weiterhin gerecht zu werden. Denn die mehrfachen Lockdowns haben dem hybriden Arbeitsmodell einen Schub nach vorn verpasst, in dem Mitarbeiter einen Teil ihrer Arbeitszeit im Büro verbringen und den Rest remote arbeiten. Damit kommen Unternehmen auch dem Wunsch nach mehr Flexibilität in der Gestaltung der Arbeit nach, die Arbeitnehmer schon seit vielen Jahren äußern. 

Aus technologischer Sicht ist zu erwarten, dass Anwendungen für die nahtlose ortsunabhängige Zusammenarbeit mit der Zeit optimiert und um erweiterte Features ergänzt werden – beispielsweise um Quick-Call-Buttons oder Möglichkeiten, Mitarbeiter virtuell zu loben. Damit schaffen Anbieter eine immersiver werdende Nachbildung der Spontaneität, die persönliche Zusammenarbeit ausmacht und den Zusammenhalt der Belegschaft fördert. Ein weiterer Schwerpunkt wird die Kombination von Videokonferenz-Anwendungen mit anderen Technologien sein, die eine weiterführende Integration schaffen. Dazu zählen auch digitale Whiteboards mit Augmented-Reality (AR)-Elementen, die neue Interaktionsmöglichkeiten für die Teilnahme von Remote-Mitarbeitern an physischen Meetings schaffen. Auch für Servicemitarbeiter sind AR-erweiterte Videokonferenzen mit Kollegen ein geeignetes Mittel, wenn vor Ort ein Problem auftritt. Nicht zuletzt eignet sich AR hervorragend für Fernschulungen – auch und gerade in Zeiten von Distanzwahrung und Homeoffice, die auch weiterhin viele Pläne bestimmen werden. 

Das Kundenerlebnis wird optimiert – mit Hilfe des Channels

In der aktuellen Situation überdenken viele Unternehmen ihre bisherigen Geschäftsmodelle und digitalisieren ihre Services, um sich an das dynamische Marktumfeld anzupassen. Das heißt vor allem: Es wird eine stärkere Nachfrage nach Technologien geben, die das Kundenerlebnis aufwerten. Das können KI-Features sein, aber auch Chatbots, Blockchain oder – auch hier – Augmented Reality. Dabei dient der Channel als Know-how-Ressource, von der Unternehmen profitieren können: Hier gibt es gesicherte Erkenntnisse darüber, welche Technologien ausgereift sind und wo sie einen Mehrwert bieten können. Im Wachstumsmarkt Kommunikation helfen erfahrene Partner ihren Kunden dabei, das Zusammenspiel zwischen Collaboration-Lösungen und neuen Technologien wie KI-basierten Anwendungen oder Virtual Reality optimal zu nutzen.

In erster Linie geht es – nicht nur pandemiebedingt – um digitale Dienste. Eine Studie von Mitel zu den Auswirkungen von COVID-19 auf das Verbraucherverhalten hat ergeben, dass jeder dritte Verbraucher in Deutschland während der Pandemie häufiger Online-Kundendienste in Anspruch genommen hat. 68 Prozent von ihnen wollen sich auch in Zukunft verstärkt auf digitale Optionen verlassen. Infolgedessen werden künftig immer mehr Anbieter mit Chatbots, künstlicher Intelligenz und Messaging-Apps experimentieren, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. 

Da das Kundenerlebnis für den Erfolg einer Marke immer entscheidender wird, ist der Channel perfekt für die Identifikation strategischer Touchpoints in der Customer Journey aufgestellt. Diese gehen weit über das klassische Callcenter hinaus und durchziehen die gesamte Wertschöpfungskette des Unternehmens. Auch im Unternehmen selbst können Lösungen, die für ein besseres Kundenerlebnis entwickelt wurden, sinnvolle Verwendung finden. So könnte beispielsweise die Personalabteilung entsprechende Funktionen einrichten, um mit den Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Im Einkauf könnten solche Lösungen für die Kommunikation mit Lieferanten genutzt werden.

Das Büro der Zukunft erfordert einen neuen Technologieansatz

Die Lehren aus der Pandemie werden deutliche Auswirkungen auf die Ausstattung und die Nutzung von Büros haben. Während einige Unternehmen ihre Bürofläche verkleinern oder nur noch eine begrenzte Zahl an Arbeitsplätzen anmieten, werden andere versuchen, ihre Mitarbeiter früher oder später wieder an den Büroschreibtisch zu locken. Als Folge entstehen „Office Collaboration Hubs“, die eine Mischung aus kleinen Meeting-Räumen, gemeinsam genutzten Bereichen wie Kaffeeküchen und Lounges sowie Einzelarbeitsräumen zur Förderung von Kommunikation und Produktivität bieten.

Bei diesem Wandel muss auch die Technologie mitziehen. Während der Pandemie gewannen und gewinnen Arbeitsanwendungen, virtuelle Assistenten und CRM-Software erheblich an Bedeutung – was sich wohl auch über 2021 hinaus fortsetzen wird. Dazu kommt ein stärkerer Fokus auf die Einführung Cloud-basierter Unified-Communications-Lösungen, die eine hybrid arbeitende Belegschaft unterstützen, bei der nicht immer jeder Mitarbeiter aus dem Büro heraus arbeitet. Sie ermöglichen es Mitarbeitern, von jedem Ort aus auf sämtliche Ressourcen zuzugreifen.

Agile Arbeitsmodelle fördern moderne IT-Infrastruktur

Innerhalb weniger Monate hat die Pandemie die Verlagerung zur virtuellen Zusammenarbeit zum neuen Synonym für moderne Arbeitsformen gemacht. Der Anstieg der Homeoffice-Arbeit und die finanziellen Folgen der Pandemie üben einen enormen Druck auf IT-Abteilungen aus. Sie sollen zuverlässige und flexible Lösungen für die Telearbeit anbieten und gleichzeitig die Kosten niedrig halten. In diesem Umfeld hat sich die Cloud als einer der wesentlichen Faktoren für den Übergang zu einem agileren Arbeitsmodell herauskristallisiert.

Der Bedarf an nahtloser Kommunikation und Zusammenarbeit war noch nie so groß wie heute. Das führt zu einer breiteren Akzeptanz von Cloud-Lösungen für Unified Communication & Collaboration (UCC). Unternehmen müssen die Zeit, das Geld und die Energie aufwenden, um ihre aktuelle Infrastruktur zu evaluieren und zu planen, wie sie die Vorteile der Cloud am besten nutzen können. Es ist dementsprechend ein Anstieg von Multi-Cloud-Ansätzen für die Cloud-Migration und virtuelle Desktop-Lösungen zu erwarten, die als Service bereitgestellt werden. 

Personalisierter Kundenservice durch KI

Im vergangenen Jahr haben viele Einzelhändler ihre E-Commerce-Kapazitäten für bessere Kundenbindung und Geschäftskontinuität ausgebaut. Die neueste Studie von Mitel zum Thema Kundenerlebnis zeigt, dass dies weitgehend gelungen ist: Für ein Drittel der deutschen Verbraucher bietet die Einzelhandelsbranche den besten Kundenservice. Das lässt vermuten, dass die Akzeptanz digitaler Kundenbindungs-Tools bei den Verbrauchern weiter zunehmen wird. Fast jeder Zweite will mehr Chatbots, virtuelle Agenten und Self-Service-Technologien im Kundenservice nutzen.

Unternehmen werden ihre digitalen Angebote daher weiter ausbauen, sodass ein stärkerer Fokus auf der Personalisierung liegt. Das wiederum treibt die Einführung von künstlicher Intelligenz und Predictive Analytics voran. Unternehmen bevorzugen dabei die Bündelung von KI-gesteuerten Chatbots, Technologien, die Agenten unterstützen, und Contact-Center-Plattformen, um maximal personalisierte und nahtlose Online-Erlebnisse zu ermöglichen. Die zunehmende Verbreitung von KI vereinfacht den Einsatz und das Training virtueller Assistenten – was vor allem kleineren Unternehmen zu Gute kommt, die auf diese Weise mit größeren Marken konkurrieren können.

Der Verweis auf diese Trends in Kommunikation und Kundenerlebnis unterstreicht, dass Unternehmen heute nicht nur vor den unmittelbaren Herausforderungen der Corona-Pandemie stehen, sondern auch langfristig gefordert sind, für Mitarbeiter und Kunden geeignete Bedingungen zu schaffen, um produktiv arbeiten zu können und hervorragenden Kundenservice zu bieten. Dabei müssen Technologien wie Augmented Reality, künstliche Intelligenz und neue Cloud-Ansätze als das Mittel verstanden werden, um Kommunikationserlebnisse zu liefern, die Unternehmen befähigen, in einer sich verändernden Welt zu bestehen. 

Jürgen Engelhard, Business Development
Jürgen Engelhard
Business Development, Mitel

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