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Customer Experience

Tools für Echtzeit-Entscheidungen spielen eine elementare Rolle in der Verbesserung der Kundenerlebnisse in der Post-Covid-19-Welt. So lautet ein zentrales Ergebnis einer neuen Untersuchung von Pegasystems.

Mit der Nutzung von Echtzeit-Entscheidungstechnologie können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen sowie die Kundenerlebnisse angesichts ständig steigender Erwartungen der Kunden verbessern. Diese Ergebnisse bringt eine neue globale Studie, die das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems durchgeführt hat. Befragt wurden mehr als 3.500 Entscheider in elf Ländern und sechs Branchen zu den Themen Customer Experience und Echtzeit-Entscheidungen.

Die Studie belegt zum einen, dass Tools für Echtzeit-Entscheidungen aktuell wichtiger denn je sind. Zum anderen zeigt sie aber auch, dass es immer noch einige Barrieren für die breite Nutzung und optimale Ausschöpfung des Technologiepotenzials gibt. Zu den wichtigsten Untersuchungsergebnissen gehören:

  • Echtzeit-Entscheidungen helfen bei der Umsetzung der wichtigsten Geschäftsziele: Für 68 % der Befragten ist die Erfüllung der steigenden Kundenerwartungen das wichtigste Geschäftsziel. Dies ist besonders herausfordernd, da 46 % der Unternehmen gleichzeitig berichten, dass viele ihrer Kunden nicht besonders gut auf Kommunikation ansprechen und 43 % eine hohe Kundenabwanderung verzeichnen. Darüber hinaus geben 49 % an, mit einer hohen Anzahl von Kundenanliegen und Beschwerden konfrontiert zu sein. Diejenigen, die bereits Echtzeit-Lösungen einsetzen, berichten hingegen von zufriedeneren Kunden (63 %), einer reduzierten Kundenabwanderung (61 %) und sogar einer Steigerung der Neukundengewinnung (55 %).
     
  • 1:1 Customer Engagement und Echtzeit-Lösungen gewinnen an Bedeutung: 82 % der mit Echtzeit-Lösungen vertrauten Befragten bestätigen, dass durch Covid-19 der Einsatz von Echtzeit-Entscheidungstechnologie noch wichtiger geworden ist. 77 % der Unternehmen erklären, dass sie Kunden auf Grundlage ihres Verhaltens und ihrer Vorlieben individualisiert ansprechen müssen, um erfolgreich zu sein. Folglich ist für 63 % das Massenmarketing auch ein Thema der Vergangenheit.
     
  • Der Mensch, nicht die Technologie, ist das größte Hindernis für die Einführung: Für 78 % der Unternehmen, die derzeit noch keine Tools für Echtzeit-Entscheidungen einsetzen, sind Personalthemen ausschlaggebend. Darunter geben 31 % an, dass Mitarbeiter die benötigten Technologien und Prozesse nicht richtig annehmen, für 30 % fehlen Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten und 29 % führen eine unzureichende Unterstützung bei der Einführung durch das Senior-Management an. Insgesamt 58 % führen die Nichtnutzung auf technologische oder betriebliche Gründe zurück, wobei allein 29 % fehlende Daten oder Analysemöglichkeiten als notwendige Grundlage für Echtzeit-Entscheidungen nennen. Schließlich sehen 26 % regulatorische oder Compliance-Beschränkungen und 23 % schlechte oder veraltete Technologie als Hindernisse an.
     
  • Viele Unternehmen verwenden die Tools zur Echtzeit-Entscheidungsfindung nur unzureichend: Nur 38 % der Unternehmen, die Echtzeit-Technologien einsetzen, nutzen Re-Scoring- und Re-Decisioning-Verfahren durchgängig in Echtzeit. Das bedeutet, dass sie zwar einen gewissen Nutzen aus der Entscheidungsfindung ziehen, aber bei Weitem nicht das volle Potenzial ausschöpfen. Durch den Einsatz der Technologie in Echtzeit und nicht nur stündlich, täglich oder wöchentlich könnten Unternehmen von deutlich größeren Vorteilen profitieren.

„Die Welt wird jeden Tag digitaler und Unternehmen müssen eine optimale Customer Experience bieten, um sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiveren Markt zu differenzieren“, erklärt Rob Walker, General Manager, 1:1 Customer Engagement, Pegasystems.

„Chancen können in einer Sekunde oder weniger entstehen oder auch verstreichen. Echtzeit-Entscheidungstools können dabei helfen, die Chancen zu erkennen, indem sie kontextbezogene Informationen eines Kunden berücksichtigen, und die Chancen dann zu nutzen, wenn die Erfolgswahrscheinlichkeit am höchsten ist. Es ist deshalb an der Zeit, Implementierungsbarrieren zu überwinden und Lösungen für Echtzeit-Entscheidungen einzuführen. Unternehmen können der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein, wenn sie ein hyper-personalisiertes Erlebnis bieten, das die Kunden durch seine Relevanz begeistert.“

www.pega.com/de
 


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