Anzeige

Customer Experience

Corona verschiebt die Prioritäten bei Kunden: Die Pandemie hat erhebliche Auswirkungen auf das Kundenverhalten und die Markentreue. Das hat eine aktuelle Studie ergeben, die Futurum Research mit Unterstützung von SAS, Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), durchgeführt hat.

Der Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust zeigt, dass heute für Verbraucher vorrangig die sichere und schnelle Interaktion zählt – und zwar mit Menschen. Noch 2019 hatten die Befragten einer vorangegangenen Untersuchung geringe Kosten, Produktqualität und Same-Day-Delivery als wichtigste Aspekte angegeben, warum sie einem Anbieter die Treue hielten.



Heute zählen im Einzelnen:


  • Persönliche Sicherheit: 65 Prozent legen Wert auf soziale/physische Distanz in einem Ladengeschäft.
  • Geschwindigkeit: 57 Prozent erwarten eine Lieferung innerhalb weniger Tage.
  • Relevante Empfehlungen: 56 Prozent erreicht man mit speziell auf die aktuellen Bedürfnisse zugeschnittenen Angeboten.
  • „Human Touch“: 54 Prozent ziehen einen echten Menschen als Ansprechpartner einem Bot vor.

Bild: Faktoren, die die Kundentreue beeinflussen.

Pandemie als Treiber für immersive Technologien



Bereits in der Studie von 2019 zeigten sich Verbraucher offen gegenüber neuen Technologien. Das hat sich 2020 noch einmal verstärkt.



  • Drohnen – 2019 erwarteten 23 Prozent der Verbraucher Lieferungen per Drohne oder autonomem Fahrzeug für 2020; jetzt sehen dies 60 Prozent bis 2022.


  • Smarte Assistenten – 65 Prozent wollten die digitalen Helfer bis 2025 nutzen, nun gehen 70 Prozent davon aus, dass dies 2022 der Fall sein wird.


  • AR und VR – 69 Prozent meinen, sie würden diese Technologien 2021 nutzen, um Produkte zu testen; 63 Prozent wollen damit entlegene Orte besuchen. In der letzten Studie gaben dies erst 56 Prozent an.


  • Telemedizin – für die Behandlung aus der Ferne zeigen sich 67 Prozent der Befragten offen.



Im gleichen Zuge wie die Verbraucher stellen sich auch die Unternehmen verstärkt auf neue Technologien ein. Ein Drittel plant höhere Investitionen in den nächsten zwei Jahren. Der Fokus liegt im Sales, Marketing und Kundenservice dabei auf Voice-basierten KI-Assistenten, Hologrammen und AR/VR.



Digitalisierung erleichtert den Umgang mit Disruptionen



Die Corona-Krise macht sich bei Markenunternehmen auf unterschiedlichste Art und Weise bemerkbar. 60 Prozent berichten, dass sie Schwierigkeiten haben, ihre Produkte auszuliefern. 28 Prozent geben an, dass sie es nicht geschafft haben, sich an die neue Situation anzupassen und darauf warten, zur Normalität zurückzukehren.

 Voraussetzung, um die mit COVID-19 verbundenen Herausforderungen zu meistern, ist eine schnellere Digitalisierung, die über die Einführung immersiver Technologien hinausgeht, um dem Wunsch des Kunden nach sicherer und komfortabler Interaktion mit Anbietern nachzukommen. In folgenden Bereichen werden daher Neuerungen schneller entwickelt und implementiert:


  • Tracking-Systeme, die Aufschluss über das Verhalten und die Gewohnheiten von Online-Kunden geben – 66 Prozent
  • mobile Apps zur Kundenbindung – 64 Prozent
  • zentraler Zugriff auf Kundendaten für eine abteilungsübergreifende Nutzung und eine einheitliche Ansprache – 68 Prozent
  • Echtzeitsysteme zur Produkt- oder Lagerbestandserfassung – 64 Prozent

Darüber hinaus wollen sich jeweils mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen verstärkt Themen wie alternative Payment-Anwendungen, Tracking von Offline-Kunden, KI und prädiktive Analytics, Chatbots, 5G, verschlüsselte Kommunikation und Blockchain widmen.



„Die erste globale Experience-2030-Studie von 2019 hat bereits gezeigt, dass Markenunternehmen in den nächsten Jahren umfassende Investitionen in immersive CX-Technologien und KI-basierte Automation planen“, sagt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS. „Der Pulse Report bestätigt diese Prioritäten, wobei Investitionen als Antwort auf die Pandemie und damit einhergehende Disruptionen sogar aufgestockt wurden. Unternehmen haben die Zeitfenster für die Einführung vieler in dem Report identifizierten Bereiche bereits verkürzt.“



Über die Studie:

Die Studie ist eine Fortführung des vorangegangenen Reports "Experience 2030: The Future of Customer Experience". Im Juni/Juli 2020 wurden dafür weltweit 600 Verbraucher, Führungskräfte, Marketiers und Technologieexperten befragt. Die aktuelle Studie steht hier zum Download bereit.

www.sas.com
 


Artikel zu diesem Thema

Unzufriedene Kundin
Dez 07, 2020

No-Gos: Die nervigsten Situationen im E-Commerce

Es ist praktisch, es geht schnell, von überall und zu jeder Zeit: Onlineshopping bietet…
Customer Centricity
Okt 06, 2020

Customer Centricity: Ein Muss im digitalen Zeitalter

Kunden-Hotlines, Chatbots und personalisierte Ansprachen gehören heute zum…
Customer Experience - Feedback
Mär 10, 2020

Kunden erwarten hyper-personalisierte und einfache Customer Experience

Nur 10% der europäischen Unternehmen geben an, dass Kunden die Brand Experience als voll…

Weitere Artikel

Cloud Computing

Hybrid Cloud: Vorteile für den E-Commerce

Die Covid-19-Pandemie hat dem bereits darbenden Einzelhandel stark zugesetzt und noch mehr Einkäufe in die Onlineshops verlegt. Es gilt als sicher, dass sich diese Entwicklung fortsetzen wird und sich die Einkaufsgewohnheiten vieler Menschen weiter in…
Digital

3 Trends zur Monetarisierung von digitalen Inhalten

In der Anfangszeit der Digitalisierung stand die Grundannahme, digitale Inhalte müssen kostenfrei sein. Mittlerweile zeigt sich jedoch eine immer größer werdende Zahlungsbereitschaft sowie Akzeptanz. Doch wohin geht der Trend der Monetarisierung von Content?
Facebook

Onlinehandel: Wie Facebook ein echter “game changer” werden kann

Eine Infografik aus dem vergangenen Jahr dürfte vielen Menschen, die sich professionell mit Marketing und E-Commerce beschäftigen, im Gedächtnis geblieben sein: Im Zeitraum von drei Monaten wuchs der Onlinehandel in den USA genauso schnell, wie zuvor…
E-Schrott

IT-Recycling: Da geht noch mehr!

Schon in der Schule lernen wir, dass Recycling eigentlich eine gute Sache ist. Bei der Entsorgung des Mülls sollen wertvolle Sekundärrohstoffe gesammelt und wieder nutzbar gemacht werden. Aber im Fall von ausrangierter Hardware ist die Rechnung gar nicht so…

Gerüchte zum iPhone 12S

Erst am 23. Oktober 2020 wurde das iPhone 12 von Apple offiziell veröffentlicht, doch bereits kurz darauf wurden erste Gerüchte in Bezug auf eine S-Variante des iPhone 12 laut. Vor allem in den vergangenen Monaten sprudelte die Gerüchteküche nur so über,…
Chatbot

Digitale Helfer: Diese Bots beflügeln Banken

Chatbots übernehmen heute auf den Websites der meisten Banken den Kundenservice, doch sie sind nicht die einzigen digitalen Helfer im Alltag der Kreditinstitute. Pegasystems, Anbieter von Software zur Vereinfachung komplexer Arbeitsprozesse, stellt die…

Anzeige

Jetzt die smarten News aus der IT-Welt abonnieren! 💌

Mit Klick auf den Button "Zum Newsletter anmelden" stimme ich der Datenschutzerklärung zu.