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Chatbot

In diesem Artikel erläutere ich die Vorteile verschiedener Chatbot-Varianten und gebe einen Überblick über die Palette einzelner Features. Worin unterscheiden sich diese Varianten und welcher Chatbot eignet sich für welchen Einsatz?

Wie hoch ist der jeweilige Aufwand bei der Implementierung und Aktualisierung der Bots? Wie schlau sind die einzelnen Bots? Welche Software arbeitet im Hintergrund und wie finde ich das für mich passende System?

Beginnen wir zunächst mit ein paar Grundlagen: Ein Chatbot, was ist das?

Ein Chatbot ist ein Software-Programm, welches einen virtuellen Mitarbeiter darstellt. 

Durch Text- oder Spracheingabe entsteht ein Dialog und man erhält in Sekundenschnelle eine konkrete Antwort. Chatbots helfen schnell und unkompliziert bei der Erfüllung von Mitarbeiter- und Kundenansprüchen. Damit liegt ein wesentlicher Vorteil bereits hier auf der Hand: so ein Chatbot antwortet immer und das hunderten Leuten gleichzeitig, wird nie müde oder schlecht gelaunt. Weitere Vor- und auch Nachteile nenne ich später noch.

In einem weiteren Sinne sind Chatbots komplexe Content-Management-Systeme, welche von verschiedene Anbietern als Lizenz in einem SaaS-Modell oder als Enterprise-Lösung angeboten werden. Das heißt, es gibt die eigentliche sprachverarbeitende Software wie z.B. von Rasa, IBM Watson oder Google Dialogflow, welche in eine sogenannte Middleware mit benutzerfreundlicher Oberfläche integriert ist, damit jeder ohne Programmierkenntnisse Chatbots erstellen kann. Anbieter wie wir von Kiko/ haben sich dann je nach Einsatz und Anforderungen spezialisiert und bieten viele nützliche Funktionen anwendungsbereit an. Weiter gehören zu diesen Lösungen meist Experten wie Redakteure, Anwendungsbetreuer und IT-Spezialisten. Eben Profis, die durch ihr Know How und ihre Berufserfahrung aus vielen Projekten genau wissen, wie man Chatbots optimal einsetzt und das jeweils Beste dieser Software herausholt. Seit einigen Jahren zeichnet sich am Markt noch eine weitere Profession ab: Dialog-Designer und IT-Kommunikations-Experten. Aus meiner Sicht eine mittlerweile unerlässliche Komponente, wenn man komplexe Dialogstrukturen automatisieren und angenehme, sprich natürliche Chatbot-Antworten haben möchte. Denn würde man beispielsweise die Bedienungsanleitung eines Küchengerätes als Text per WhatsApp an eine Freundin verschicken? Wohl eher nein, denn durch das Chatfenster (Widget) entstünde eine unendlich lange “Textwand”. Hier helfen Bilder, Videos und Buttons mit Weiterleitungen. Und damit Texte kurz und verständlich sind, alles zusammen einen Sinn ergibt und jedermanns Sprache verstanden wird (durch Synonyme), gibt es Profis wie AI-Dialog-Designer (Artificial Intelligenz).

Warum wollen viele Unternehmen Chatbots einsetzen?

Die digitale Transformation steht bei den meisten Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Hierbei haben oftmals die Modernisierung der Kundenkommunikation oder die Verbesserung von internen Prozessen hohe Priorität. Dabei sind Chatbot-Lösungen genau genommen einfach nur Web-Anwendungen (wenn sie auf einer Website zu finden sind) und eine von vielen Möglichkeiten für Unternehmen oder Behörden. Eine bessere Kommunikation mit Kunden oder Effizienz in der Verarbeitung ließe sich ebenso mit selbstlernender Text- und Bilddatenverarbeitung z.B. von Kunden-E-Mails oder Briefen erreichen. Oder nehmen wir Terminbuchungssysteme mit Erinnerungsfunktion in Arztpraxen oder eine App, mit der ich bei einer Versicherung Belege und Fotos zur Bearbeitung einreichen kann. Jede technische Lösung, die etwas schneller, einfacher und ohne menschliches Zutun ermöglicht, ist für Unternehmen interessant und wird auf Einsatz und Kosten geprüft.

Die Beweggründe sind dabei branchenspezifisch. Meistens steht Effizienz, also Kostenreduktion im Vordergrund. Aber auch eine Entlastung von Mitarbeitern von einfachen und wiederkehrenden Fragen oder Fachkräftemangel spielen eine Rolle. Oft nicht so ausschlaggebend, aber nützlich: Chatbots antworten stets einheitlich und richtig. Änderungen und Neuerungen müssen daher Beschäftigten nicht vermittelt und die Einhaltung der Beratungsqualität muss nicht geprüft werden.

Zurück zu Chatbots. Um solche Digitalisierungs-Vorhaben in die Tat umzusetzen, bestehen wie o.g. auf dem Markt bereits zahlreiche Lösungsvorschläge für eine effektive Mensch-Maschine-Kommunikation. Viele dieser Technologien basieren auf virtuellen Assistenz-Systemen oder beinhalten künstliche Intelligenz. Ich gebe im Folgenden nun einen Überblick darüber, was man im Bereich Sprachassistenten und Bots wissen sollte.

Intelligente Automation oder Künstliche Intelligenz?

Wenn man sich einmal genauer mit Chatbots beschäftigt, tauchen immer wieder die Begriffe Machine Learning und regelbasierte Erkennung auf. Wie unterscheiden sich diese beiden Methoden voneinander und welche ist besser geeignet für den Einsatz von Chatbots?

Bevor wir Ihnen die Unterschiede zwischen regelbasierter Erkennung und maschinellem Lernen erläutern, schauen wir uns für ein besseres Verständnis kurz die grundlegende Funktionsweise eines Chatbots an. Hauptaufgabe eines Chatbots ist die Beantwortung von Nutzerfragen in Form eines Dialogs. Um eine Anfrage zu verarbeiten und zu beantworten, verwenden Chatbots Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster. Das bedeutet, sie greifen auf ein definiertes Set von Schlüsselwörtern, Antworten und sogenannten Absichten zurück. 

Stellt der Nutzer dem Chatbot eine Frage, so ist dies stets mit einer Absicht, also einem konkreten Bedürfnis nach einer bestimmten Antwort, verbunden. Verschieden formulierte Fragen können dabei dieselbe Absicht haben. Beispielsweise zielen die Fragen “Wie ist das Wetter heute in Leipzig?”, “Soll es heute in Leipzig regnen?” und “Wie ist die Temperatur heute in Leipzig?” auf dieselbe Absicht, nämlich die Wettervorhersage bzw. -auskunft für den heutigen Tag in Leipzig, ab. Ziel eines Chatbots ist es, die Absicht aus dem Anfragetext des Nutzers zu erkennen, um den damit verbundenen passenden Antworttext auszugeben. Die Erkennung der Absicht kann dabei sowohl anhand von festgelegten Erkennungsregeln, d.h. regelbasiert, als auch durch maschinelles Lernen erfolgen.

Regelbasierte Chatbots und ihre Vorteile

Bei der regelbasierten Methode wird die Absicht des Nutzers anhand von Erkennungsregeln bestimmt. Dabei wird der Anfragetext nach einer Kombination von Schlüsselwörtern, den sogenannten Entitätswerten, durchsucht. Entitätswerte werden der Übersichtlichkeit halber in Entitätstypen gruppiert. Der große Vorteil von regelbasierter Erkennung ist, dass das System - mit wenigen synonymen Wörtern gefüttert - bereits nach kurzer Zeit einsatzfähig ist.

Maschinelles Lernen im Chatbot-Kontext

Bei dieser Erkennungsmethode wird die Absicht des Nutzers durch ein statistisches Modell vorhergesagt, welches auf “Machine Learning”, also maschinellem Lernen, basiert. Maschinelles Lernen ist dabei der Oberbegriff für die „künstliche“ Generierung von Wissen aus Erfahrung. Zu diesem Zweck müssen vorher Beispiele gesammelt, klassifiziert und trainiert werden. Die Chatbot-Software lernt aus diesen Beispielen und kann sie nach Beendigung der Lernphase verallgemeinern. Nach der Trainingsphase ist die Chatbot-Software dann imstande, aus Nutzereingaben heraus Muster zu erkennen und dadurch selbständig die Absicht herauszufiltern sowie die passende Antwort bereitzustellen, ohne dass diese unbedingt vorformuliert wurden.

Darin liegt zugleich der Hauptvorteil von maschinellem Lernen: Es können Nutzeranfragen verstanden werden, die vom Wortlaut her noch nicht explizit einer Absicht zugeordnet sind.

Einen Chatbot jedoch allein anhand von maschinellem Lernen aufzubauen ist sehr zeitintensiv. Bis genug Dialoge für einen funktionierenden Chatbot vorhanden sind, vergeht in der Regel viel Zeit. Ich kann aber an der Stelle sagen: Es lohnt sich.

Diese Features sind für komplexe und gute Chatbots hilfreich (und sollte man definitiv bereits in der Planung kennen):

  • Metabot-Subbot-Aufbau
  • Bilder, Carousels, Videos
  • Intelligente Rückfragen
  • Slot Filling
  • Handover-Funktion
  • Schnittstellen zu Fachanwendungen und Apps
  • Upload- und Scan-Funktionen
  • Umfangreiche Design-Möglichkeiten
  • Vorlagen und Erstellungshilfen
  • Kombination Livechat
  • Kombination oder Ersatz durch Voicebot

Fazit: Darum lohnt es sich in Chatbot Systeme zu investieren

Chatbots sind eine gute Möglichkeit Kundenkommunikation zu modernisieren und Prozesse effizienter zu gestalten. Nach vielen weniger guten Beispielen, die nach dem Hype um das Jahr 2016 folgten, sind jede Menge gute Lösungen und Zusatzfunktionen entwickelt und am Markt etabliert worden. Das Ziel eines jeden Chatbots sollte sein, die Nutzerabsichten möglichst genau zu verstehen und die passende Antwort zu geben. Je mehr Nutzer-Eingaben ein Chatbot verstehen soll, desto mehr Inhalte müssen im Content-Management-System eines Chatbots hinterlegt werden. Über eine Strukturierung in Metabot und Subbots und maschinelles Lernen ist eine noch präzisere Absichtenerkennung möglich. Mit erfahrenen Kommunikationsexperten und Ressourcen in der IT bereits in der Planung lassen sich für Nutzer angenehme und gewinnbringende Dialogkonzepte in die Tat umsetzen. Mit Kiko haben Sie nicht nur eine umfangreiche Chatbot-Lösung, sondern aucheinen erfahrenen Partner mit 20 Jahren IT-Expertise sowie ein Team aus Dialog-Designern und Forschungspartnern.

Felix Bochmann, Head of Sales & Business Development
Felix Bochmann
Head of Sales & Business Development, Kiko

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