Künstliche Intelligenz im IT Service Management (ITSM) ist der Experimentierphase längst entwachsen. Autonome KI-Agenten übernehmen die Tier-0- und Tier-1-Unterstützung fast vollständig. Wir analysieren die Chancen der Hyper-Automatisierung, beleuchten die Risiken von Shadow AI und zeigen, wie AIOps den reaktiven Service Desk in eine proaktive Wertschöpfungsmaschine verwandelt.
Die exklusive 5-teilige ITSM-Serie auf it-daily.net: |
| Teil 1: ITSM-Evolution: Die Zeit der Experience (XLA) ist gekommen |
| Teil 2: IT-Sicherheit im Service: Warum ITSM zum Schutzschild wird |
| Teil 3: Der KI-Turbo: Wie KI-Agenten und AIOps das ITSM revolutionieren |
| Teil 4: Der Markt-Kompass: ITSM-Tools im Härtetest |
| Teil 5: Roadmap: Der 90-Tage-Plan zum modernen ITSM |
Dies ist der dritte Teil unserer Exklusiv-Serie auf it-daily.net. Nachdem wir Strategie & XLA und IT-Sicherheit & SecOps beleuchtet haben, dringen wir nun zum technologischen Herzstück vor: der Künstlichen Intelligenz als operativem Motor des ITSM.
IT-Abteilungen müssen wachsende technische Komplexität bewältigen und gleichzeitig den IT-Support effizienter gestalten. Im IT-Service-Management zeichnet sich deshalb ein Wandel hin zu KI-gestützten Prozessen und agentischer KI ab. Gartner prognostizierte im August 2025, dass bis Ende 2026 rund 40 Prozent der Enterprise-Anwendungen aufgabenspezifische KI-Agenten integrieren würden, gegenüber weniger als fünf Prozent im Jahr 2025.
Für 2027 erwartet Gartner, dass KI-Agenten IT-Service-Management und IT Operations Management stärker miteinander verbinden, proaktiven Support ermöglichen und Routineaufgaben automatisieren. Voraussetzung dafür sind eine bessere Datenqualität, klare Regeln für den KI-Einsatz und angepasste Betriebsmodelle.
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