Von der Ticket-Fabrik zum Wertschöpfungspartner: Das IT Service Management (ITSM) durchläuft seine radikalste Transformation. Während SLAs jahrelang das Maß aller Dinge waren, rückt nun das menschliche Erleben in den Fokus. Wir analysieren, warum technisch verfügbar nicht mehr gut genug ist – und wie Unternehmen den Sprung zum Experience Management meistern.
ITSM-Serie 2026 Teil 1/5
Die ITSM-Evolution: Warum 2026 das Jahr der Experience (XLA) ist
Die 5-teilige ITSM-Serie 2026 auf it-daily.net: |
| Teil 1: Die ITSM-Evolution: Warum 2026 das Jahr der Experience (XLA) ist |
| Teil 2: IT-Sicherheit im Service: Warum ITSM 2026 zum Schutzschild wird |
| Teil 3: Der KI-Turbo: Wie KI-Agenten und AIOps das ITSM 2026 revolutionieren |
| Teil 4: Der Markt-Kompass 2026: ITSM-Tools im Härtetest |
| Teil 5: Roadmap 2026: Der 90-Tage-Plan zum modernen ITSM |
Lange Zeit war die Welt des IT Service Managements (ITSM) binär: Ein System war entweder up oder down, ein Ticket innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst oder eben nicht. Doch im Jahr 2026 hat sich das Blatt endgültig gewendet. Analysten wie Gartner und Forrester betonen sinngemäß: Die rein technische Betrachtung von IT-Services führt in eine Sackgasse. Der neue Goldstandard heißt Experience Level Agreement – kurz XLA. Im Gegensatz zum klassischen Service Level Agreement (SLA), das technische Verfügbarkeit und Reaktionszeiten misst, bewertet ein XLA das tatsächliche Erlebnis der Nutzer: War der Prozess reibungslos? Hat der Service die Produktivität gefördert oder gebremst? Was das konkret bedeutet und warum kein IT-Entscheider diesen Wandel ignorieren darf, zeigt diese erste Folge unserer fünfteiligen Serie.
Nur für Mitglieder
Dieser Beitrag ist nur für Abonnenten sichtbar
Du brauchst das it-daily Plus-Abo, um auf diesen Inhalt zuzugreifen.
Alle Fachartikel, Analysen und Recherchen
Digitales Archiv: Magazine, E-Paper und Studien
Monatlich kündbar
