Thought Leadership
Viele Unternehmen haben Probleme mit hohen Abwanderungsraten in ihren Contact Centern. Um die dort häufig herrschende Job-Unzufriedenheit zu reduzieren, sollten sich Vertriebsteams davon verabschieden, lediglich möglichst viele Kontakte in möglichst kurzer Zeit abzuarbeiten.
Stattdessen müssen zusätzlich die Menschen und ihre Bedürfnisse in den Vordergrund gestellt werden. Léo Fang-Tribalat von Aircall erläutert, warum persönliches Engagement für den Vertrieb von entscheidender Bedeutung ist und wie KI dazu beitragen kann, den Spagat zwischen hoher Kontaktzahl und personalisierter Ansprache zu schaffen.
Ein gut funktionierendes Vertriebsteam ist in vielen Branchen mitentscheidend für den unternehmerischen Erfolg. Wenn Vertriebsmitarbeiter solide Leads haben, ist Ihre Kundenpipeline stark und verlässlich. Dies wirkt sich positiv auf den Umsatz und die Motivation der Mitarbeitenden aus. Aber derartige Erfolge sind jedoch nicht einfach zu erreichen. Vor allem kleinere und mittlere Unternehmen, die sich zu lange ausschließlich darauf fokussieren, durch Wachstum zu ihren größeren Konkurrenten aufzuschließen, vernachlässigen dabei häufig andere wichtige Aspekte der Kundeninteraktion.
Dies führt unter anderem zu Arbeitsumgebungen, in dem laut einer Gallup-Studie branchenübergreifend nur 16 Prozent der deutschen Mitarbeitenden engagiert arbeiten, während HubSpot berichtet, dass Vertriebsteams eine Abwanderungsrate von 35 Prozent haben. Dies ist vor allem für kleine und mittelgroße Unternehmen aufgrund ihrer ohnehin geringen Mitarbeiterzahl problematisch. Für Vertriebsinsider ist diese Entwicklung leicht zu verstehen und zu erklären. Im Vertrieb dominiert aktuell meist ein Umfeld mit hohem Stress und hohen Zielvorgaben. Gleichzeitig fördern und unterstützen die aktuellen Anreize, etwa Boni, eher den Individualismus und weniger die Teamarbeit. Aber eine Sache könnte dies alles ändern: persönliches Engagement. Führungskräften im Vertrieb bieten neue Technologien jetzt die große Chance, dieses wichtige Element wieder in ihre Vertriebsabläufe zurückzubringen.
Der Vertrieb braucht Hingabe
Um die aktuellen Sales-Strukturen zu verändern und mehr Engagement seitens der Teammitglieder zu wecken, müssen Unternehmen zu den Wurzeln des Vertriebs zurückkehren. Vertriebsmitarbeitende sind ehrgeizige Kommunikatoren, für die menschliche Interaktion essenziell ist. Wenn wir also ihren persönlichen Einsatz stärken wollen, müssen wir sie befähigen, diese Stärken und Vorlieben auszuleben. Andernfalls besteht die Gefahr, dass sie der täglichen Liste von oftmals gleichförmigen Anrufen überdrüssig werden und sich anderswo nach einem Job umsehen, der ihnen mehr bietet.
Um diese Neubesinnung umzusetzen, benötigen Unternehmen die richtigen Werkzeuge und Herangehensweisen. Für Kundinnen und Kunden ist die persönliche Betreuung durch den Menschen am anderen Ende der Leitung sehr wichtig. Deshalb braucht es für die aktuelle Problematik eine Lösung, die den menschlichen Faktor bewahrt und gleichzeitig die motivationsbeeinträchtigenden Verwaltungs- und Arbeitsabläufe innerhalb der Kundensupport-Teams automatisiert. Die Auswahl dieser Tools sollte sich selbstverständlich an den Kundenwünschen und -erwartungen orientieren. Das mag unrealistisch klingen, aber die Lösung ist bereits vorhanden und bereits seit vielen Monaten in den Schlagzeilen: künstliche Intelligenz.
Mit Hilfe von KI können Unternehmen ihrer Kundenbetreuung wieder zu ihrem alten Glanz verhelfen. Dies beinhaltet das Verständnis für die angesprochenen Personen und ihren jeweiligen Bedarf als Basis für die informationsbasierte Ansprache potenzieller Kunden. Daraus abgeleitet rückt der Aufbau sinnvoller Kundenbeziehungen in den Vordergrund und nicht nur das Verkaufen um jeden Preis an irgendjemanden.
KI ist kein Jobkiller
Ein weit verbreitetes Missverständnis ist, dass durch KI Arbeitsplätze überflüssig werden. Laut Goldman Sachs werden weltweit zwar tatsächlich 300 Millionen Arbeitsplätze durch generative KI wegfallen. Aber in derselben Studie weisen die Analysten aber auch darauf hin, dass in der Vergangenheit Arbeitsplatzverluste infolge von Automatisierung stets durch die Schaffung neuer Berufe und neuer Arbeitsplätze ausgeglichen wurden. LinkedIn hat herausgefunden, dass 84 Prozent der Berufstätigen weltweit glauben, dass KI ihre berufliche Entwicklung fördern wird. Dies zeigt, dass die negativen Auswirkungen der KI nicht schwarz-weiß betrachet werden dürfen, da die Technologie auch zahlreiche positive Veränderungen mit sich bringt.
Vertriebsabteilungen können mit KI ihre Arbeitsabläufe automatisieren und verbessern. So ist beispielsweise das nachträgliche Abhören von Kundenanrufen und Sprachnachrichten bislang eine sehr zeitaufwändige Tätigkeit. Mit KI-gestützten Tools zur Transkription lassen sich die zurzeit hierfür aufgewendeten Stunden zurückgewinnen. Ein weiterer Vorteil der KI besteht darin, dass sie die wichtigsten Themen herausarbeiten und Anrufe zusammenfassen kann.
Führungskräfte im Vertrieb müssen ihren Teammitgliedern jedoch frühzeitig die Angst nehmen, dass KI-Lösungen ihre Jobs gefährden. Hierzu müssen Vertriebsleiterinnen und -leiter ihren Mitarbeitenden die zahlreichen Vorteile aufzeigen, die der Wegfall stumpfer und langweiliger Routinearbeiten mit sich bringt. Indem die so gewonnene Zeit für besseres und umfangreicheres CRM genutzt wird, blicken Vertriebsteams in eine ermutigende Zukunft, die ihre Arbeit erheblich abwechslungsreicher und sinnvoller gestalten wird.
Fokus wieder auf den Menschen
Es ist nicht einfach, gute Kundenbeziehungen aufzubauen. Individuelle zwischenmenschliche Ansprache erfordert Recherche, Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit, Menschen das Gefühl zu vermitteln, dass ihnen zugehört wird. Selbst wenn Vertriebsmitarbeitende diese schwierige Kunst beherrschen, werden sie viel zu oft durch die aktuell angelegten Prozesse ausgebremst.
Im Vertrieb nehmen nebensächliche und unwichtige Routinearbeiten einen immer größeren Platz ein – Aircall hat in einer aktuellen Studie unter 3.500 KMUs herausgefunden, dass Teams mit Kundenkontakt dadurch 20,8 Stunden pro Woche verschwenden. In Arbeitsumgebungen wie dem Contact Center, in denen Zeit gleich Geld ist, ist das ein signifikanter Effizienzverlust. Darüber hinaus reduzieren eintönige Verwaltungsvorgänge die Motivation der Mitarbeitenden drastisch. Da sie aber dennoch unter Erfolgsdruck stehen und weiterhin ihre Zielvorgaben (Objectives and Key Results, OKRs) erfüllen müssen, sinkt als Folge die Arbeitszufriedenheit meist erheblich.
Hier kommen KI-Lösungen wie Aircall AI als ultimative Helfer des Vertriebsteams ins Spiel. Sie automatisieren Routineaufgaben und verschaffen Vertriebs-Teams dadurch mehr Freiräume und Zeit für den Aufbau starker, authentischer Beziehungen zu Kundinnen und Kunden. KI übernimmt hier zukünftig eintönige Arbeiten und ermöglicht den Menschen im Vertrieb so mehr Zeit für die Kundenbetreuung. Dank der KI-Lösung können sich Vertriebsteams nicht nur auf ihre Kernkompetenzen in der persönlichen und individuellen Kundenansprache konzentrieren, sondern sie erhalten durch deren bessere Auswertung auch nahtlosen Zugang zu Daten, die sie zuvor nicht zur Verfügung hatten. Diese positiven Auswirkungen steigern zusätzlich die Motivation und das persönliche Engagement der einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Aufgrund ihres Mehrwerts wird KI nicht mehr als bedrohlich, sondern hilfreich empfunden.
Die Zukunft des Vertriebs liegt in KI und menschlichen Bindungen
Wenn Unternehmen entsprechende KI-Lösungen richtig einsetzen, können sie die Zusammenarbeit innerhalb ihrer Teams sowie die Jobzufriedenheit ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verbessern. Zusätzlich können sie ihre Kundenbetreuung optimal aufstellen und erhebliche geschäftliche Potenziale generieren. Die Zukunft der Kundenbetreuung wird von KI-Lösungen mitgestaltet, aber dank diesen letztendlich auch von zwischenmenschlichen Beziehungen bestimmt. Dadurch betont und unterstützt KI das menschliche Element in allen Bereichen des Vertriebsprozesses.
Léo Fang-Tribalat, Director of Sales DACH & BeNeLux bei Aircall
