Thought Leadership
Ob Ärger mit der Lieferung oder eine unbeantwortete Frage: Wenn beim Online-Shopping etwas schiefläuft, wollen Kundinnen und Kunden vor allem eins – mit einem Menschen sprechen. Digitale Helfer wie Chatbots sind noch längst nicht erste Wahl.
Wenn der Klick zur Nervenprobe wird
Defekte Ware, keine Bestätigung nach dem Kauf oder Lieferprobleme: Trotz der vielen Vorteile des Online-Shoppings endet der digitale Einkauf für viele oft frustrierend. In solchen Momenten wünschen sich laut einer Bitkom-Umfrage 62 Prozent der Käuferinnen und Käufer am dringendsten eines – einen echten, menschlichen Ansprechpartner, der schnell erreichbar ist.
Chatbots? Nur zweite Wahl
Automatisierte Chat-Systeme werden zwar zunehmend eingesetzt, doch ihre Akzeptanz ist noch verhalten: Nur 36 Prozent der befragten Online-Shopper wünschen sich Unterstützung durch Chatbots. Viel gefragter ist ein klassischer E-Mail-Service, den mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) bevorzugt. Auch Rückrufe direkt über die Website erfreuen sich mit 40 Prozent wachsender Beliebtheit.
Video-Chat & Foren: kaum genutzt
Moderne Kanäle wie Video-Chats überzeugen bisher nur wenige. Lediglich 7 Prozent würden diesen Weg wählen. Selbst FAQs (28 Prozent) oder Community-Foren (10 Prozent) stoßen auf wenig Interesse. Offenbar setzen viele Nutzerinnen und Nutzer in Stresssituationen lieber auf den direkten Kontakt – statt sich selbst durch Informationen zu wühlen.
Zufriedenheit spricht für persönlichen Kontakt
Die Beliebtheit traditioneller Kontaktwege schlägt sich auch in der Zufriedenheit nieder: 86 Prozent derjenigen, die mit einem menschlichen Service-Ansprechpartner kommuniziert haben, waren mit dem Support zufrieden. Rückrufdienste überzeugten rund 72 Prozent, E-Mail-Angebote immerhin 77 Prozent. Chatbots schneiden mit 50 Prozent zufriedenstellenden Bewertungen eher durchschnittlich ab.
Mensch bleibt Trumpf
Die Studie zeigt klar: Technik mag den Service vereinfachen, doch Vertrauen schaffen nach wie vor echte Gespräche. Für Online-Shops bedeutet das: Wer Kundenbindung ernst meint, sollte nicht nur auf Automatisierung setzen – sondern echte Erreichbarkeit bieten.
„Die technische Entwicklung bei Chatbots verläuft rasant, vorangetrieben durch KI-gestützte Technologien wie generative Modelle und natürliche Sprachverarbeitung. Neue KI-Modelle im Kundenservice werden zunehmend die Stimmung der Kundinnen und Kunden erkennen und entsprechend reagieren“, sagt Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom. „Mit einer intelligenten Kombination aus Chatbots und menschlicher Betreuung können Shopbetreiber künftig präzise auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen“.
Hinweis zur Methodik:
Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.006 Personen ab 16 Jahren in Deutschland online befragt, darunter 978 Personen, die online einkaufen. Die Befragung fand im Zeitraum von KW 1 bis KW 3 2025 statt. Die Gesamtumfrage ist repräsentativ. Die Fragestellungen lauteten: „Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Bestellung beim Einkauf in Online-Shops haben, welche der folgenden Möglichkeiten würden Sie gerne nutzen, um Hilfe zu bekommen?“ und „Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Kundenservice-Möglichkeiten während bzw. nach dem Online-Einkauf in der Regel?“.
(vp/Bitkom)
