Anzeige

Anzeige

VERANSTALTUNGEN

LIVE2019
28.05.19 - 28.05.19
In Nürnberg

Online B2B Conference
04.06.19 - 05.06.19
In Holiday Inn Westpark, München

ACMP Competence Days Dortmund
04.06.19 - 04.06.19
In SIGNAL IDUNA PARK, 44139 Dortmund

Aachener ERP-Tage 2019
04.06.19 - 06.06.19
In Aachen

WeAreDevelopers
06.06.19 - 07.06.19
In Berlin, Messe CityCube

Anzeige

Anzeige

KI Kundenservice

Einen wirklich kundenorientierten Service kann ein Unternehmen vor allem mit Software-Lösungen auf KI-Basis sicherstellen. Pegasystems zeigt die Vorteile, die KI-gestützte Verfahren im Customer Service bieten.

Mit der Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Bereich Customer Service zielen Unternehmen darauf ab, ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit – zu realisieren. KI-Technologien sind vor allem ein wichtiges Hilfsmittel, um unterschiedliche Touchpoints einfach und schnell in einem integrativen Ansatz zusammenzuführen.

Pegasystems zeigt fünf konkrete Anwendungsszenarien, die Unternehmen durch den Einsatz von KI und Machine-Learning-Verfahren realisieren können:

1. Realtime Next Best Action

Auf Basis vorausschauender Analysen und von maschinellem Lernen sind KI-Engines in der Lage, automatisch die „Next Best Action“ vorzuschlagen. Eine optimale Lösung wertet dabei nicht nur historische Daten aus, sondern berücksichtigt auch kontextuelle Informationen, die im Moment der konkreten Interaktion entstehen – etwa den Grund für den Anruf eines Kunden im Callcenter oder die Zeit, in der er sich in der Warteschleife befand. Da KI kanalübergreifend die aktuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden prognostiziert, kann sie vor allem entscheidend zum Cross- oder Up-Selling beitragen. Wichtig ist dabei, dass das System in Echtzeit reagiert: Lehnt der Kunde zum Beispiel das Cross-Selling-Angebot ab, sollte das System unmittelbar einen alternativen Vorschlag unterbreiten.

2. Chatbots

KI-gestützte Text-Analytics hilft bei der automatisierten und „intelligenten“ Beantwortung von Kundenanfragen in Chats oder auch per E-Mail. Mit Chatbots, das heißt durch mit Algorithmen automatisierte Dialoge, lassen sich für eine große Anzahl von Kundenfragen automatisch Antworten finden – eventuell sogar bessere als durch die Callcenter-Mitarbeiter. Allerdings sollten für Chatbots klar umrissene Aufgaben definiert werden; grundsätzlich sind sie am effizientesten, wenn sie ein begrenztes Themenfeld adressieren.

3. Sentiment-Analyse

KI kann dabei helfen, die Stimmungslage des Kunden einzuschätzen, etwa ob er eher verärgert oder in Kauflaune ist. Die KI-basierte Sentiment-Analyse ist zum Beispiel hervorragend im Umfeld von Chatbots zu nutzen. Mit ihr kann erkannt werden, ob ein Kunde in der Interaktion im Chat Probleme hat. Dadurch ist auch der optimale Zeitpunkt bestimmbar, zu dem ein Callcenter-Mitarbeiter die Kommunikation übernehmen sollte.

4. Predictive Customer Service

Anhand von Kundendaten kann KI dabei helfen, Probleme und Anliegen von Kunden zu erkennen, bereits bevor sie mit dem Kundendienst in Kontakt treten. Ein DSL-Kunde beispielsweise, der seit mehreren Stunden keine Internetverbindung hat, wird mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit zeitnah den technischen Kundendienst kontaktieren.

5. Intelligent Routing

KI kann auch dabei unterstützen, die Verteilung von Kundenanfragen im Callcenter und Kundendienst zu optimieren. KI hilft bei der Klassifizierung des Anliegens sowie der Identifikation des am besten geeigneten Sachbearbeiters – etwa hinsichtlich Expertise oder Verfügbarkeit.

„Die Analyse der Kundenbedürfnisse bildet die Basis sowohl für individuelle und personalisierte Angebote als auch für einen zielorientierteren, kompetenteren Kundenservice“, betont Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. „Und KI-Technologien und Machine-Learning-Verfahren sind dabei elementare Werkzeuge, um eine deutlich höhere Kundenzentriertheit zu erreichen.“

www.pega.com
 

GRID LIST
Boxer im Ring

Raus aus der Deckung: Googles Shopping-Offensive

Auf der mit Spannung erwarteten Google Marketing Live (GML) 2019 wurden nicht nur neue…
Ampel Stopp

5 Dinge, die Online-Händler niemals tun sollten

Versteckte Kontaktmöglichkeiten, verschachtelte Seite, vergeblicher Content: Beliebte…
Tb W190 H80 Crop Int 24c55e911e7b3572720769dcbf4e8f3d

Hacker-Angriffe: So können sich Online-Händler schützen

Der diesjährige Sicherheitsbericht von CDN-Anbieter Akamai „State of the Internet“ legt…
Speed Shopping

Speed Shopping: Ein einzigartiges Shopping-Erlebnis bieten

Einkauf in Echtzeit: Der Konsument von heute pflegt einen immer schnelleren…
E-Commerce

Skalierung im E-Commerce mit PIM

E-Commerce-Betreiber, die langfristig Erfolg haben wollen, müssen sich früher oder später…
Smiley

Operation Kundenzufriedenheit - Verschiedene Ansätze, ein Ziel

Wie können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit messbar steigern? LogMeIn gibt sechs…