Online-Angebote verschiedenster Art nehmen täglich zu, das Vertrauen darin ist weiterhin ausbaufähig – so könnte man die ambivalente Beziehung der Deutschen zum Medium Internet beschreiben. Die Vertrauenswerte in Online-Angebote könnten größer sein.
Dabei gibt es Lösungen, die bewusst auf Transparenz, Datensicherheit und Datenschutz in der Webanalyse setzen und die Weitergabe von Daten konsequent ausschließen. Verbraucher erlangen dadurch den Besitz über ihre Daten zurück und Organisationen bauen Vertrauen wieder auf, weil sie die Kontrolle über erhobene Daten behalten.
Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. fand im Rahmen seines repräsentativen „Online Vertrauens Kompass 2020“ heraus, dass vier von fünf Personen beim Surfen im Internet sensibler und skeptischer geworden sind. Diesen Befund gaben gut 80 % der Befragten ab. Der Schutz persönlicher Daten, Anonymität, die Kontrolle über Cookies sowie die Vertrauenswürdigkeit der Quelle bzw. des Absenders von Informationen spielt sowohl für Nutzer als auch für Online-Angebote eine immer wichtigere Rolle. Und gerade dort, wo hochsensible Daten und Informationen ausgetauscht werden, ist Datenschutz besonders heikel. Dazu gehören etwa das Banken-, Versicherungs- und Finanzwesen, das Gesundheitswesen, das Post-, Logistik- und Versandwesen oder auch der öffentliche Sektor. Aber auch die Konsumgüterindustrie umwehen Zweifel, wenn Verbraucher den Eindruck erlangen, dass Sie offensichtlich auf Basis ihrer Nutzerdaten von Online-Werbung regelrecht „verfolgt“ werden, egal wo sie sich im Netz aufhalten. Das richtet bei der Markenreputation großen Schaden an.
Ein erster Schritt, um verlorengegangenes Vertrauen zurückzugewinnen ist: Transparenz. Sie versetzt Kunden, Bürger, Patienten und User in die Lage, Online-Angeboten wieder Vertrauen zu schenken. Das gelingt beispielsweise mit Analytics-Plattformen, die Usern die unkomplizierte Änderung individueller Datenschutzeinstellungen ermöglichen. Denn: Unternehmen, Institutionen und Organisationen, die es Nutzern leicht machen, zum Beispiel Entscheidungen über Einwilligungen jederzeit zu ändern oder Datenschutz-Anfragen einzureichen, sind erfahrungsgemäß vertrauenswürdiger als solche, die diese Optionen nicht bieten.
Datenschutzfreundliche Analytics-Plattform
Datenschutzfreundliche Webanalyse-Plattformen respektieren bei der Datenerfassung die Rechte und Freiheiten betroffener Personen. Das heißt: Personenbezogene Daten - etwa Name, Standort, IP-Adresse, Cookies oder andere hochsensible Daten - dürfen grundsätzlich nur nach ausdrücklicher Einwilligung der Nutzer erfasst und weitergegeben werden. Willigen User nicht ein, müssen Daten zum Beispiel zu 100 % anonymisiert werden. Hier entlasten datenschutzfreundliche Analytics-Plattformen Organisationen, Institutionen und Unternehmen. Sie managen die oftmals sehr undurchsichtigen Datenschutz-Regularien aktiv und verschaffen Freiraum für das Kerngeschäft.
Alles entscheidende „Währung“ ist Vertrauen
Erfüllen Analytics-Plattformen diese Grundvoraussetzungen, honorieren Verbraucher das mit Vertrauen. Organisationen sollten bei Analytics-Partnern darauf vertrauen können, dass diese Daten nicht an Dritte weitergeben. Sobald Organisationen gesammelte Daten zu 100 % kontrollieren, bildet dies eine solide Vertrauensbasis in der Beziehung zwischen Kunden und Nutzern. Gleichzeitig werden Informations-, Verwaltungs- und technische Prozesse optimiert.
Customer Journey durch optimierten Content verbessern
Was datenschutzfreundliche Analytics-Lösungen leisten können, demonstrieren zahlreiche Use Cases. So erkannte die niederländische Regierung während eines Analytics-Projektes, dass ihre Website etwa 10.000 Inhaltsseiten und Tausende PDF-Dokumente anbietet. Sie markierten die Metadaten jeder Seite mit benutzerdefinierten Variablen, sodass sie den angebotenen Inhalt besser erfassen und organisieren konnten. Dies ermöglichte eine Segmentierung der Seiten in Rubriken, wie ein bestimmtes Thema, eine Abteilung, FAQ oder Nachrichtenseiten. Die Mitarbeiter der Regierung schufen damit eine Grundlage für eine komplexe Analyse des Inhalts.
Die niederländische Regierung fand heraus, dass die Zeit, die Nutzer auf den Seiten verbringen, direkt im Verhältnis zur Anzahl der Wörter steht. Sobald die User auf einer Seite mit kurzem Inhalt lange verweilen, ist dies ein Indiz, diese Seite zu optimieren. Ein Timer wurde eingeführt, um exakte Ergebnisse zu erhalten. Einige Seiten werden direkt aus organischen Quellen angesteuert, um schnell eine Information zu prüfen. Kurze Feedback-Formulare schafften Klarheit, ob genau solche Seiten hilfreich waren oder nicht, da die Zeit keinen Aufschluss darüber gab. Diese wurden über benutzerdefinierte Events erfasst und trugen dazu bei, optimierungsbedürftige Seiten zu finden.
Ungleich höhere Webanalyse-Anforderungen im Gesundheitswesen
Gesundheitsdaten sind laut DSGVO personenbezogene Daten, die sie in besondere Kategorien unterteilt. Artikel 9 Abs. 1 untersagt das Verarbeiten dieser Daten. Ausnahmen sind, wenn die betroffene Person der Verarbeitung zustimmt oder der Schutz lebenswichtiger Interessen das Verarbeiten der Daten unumgänglich macht.
Die ärztliche Schweigepflicht erstreckt sich ebenfalls auf Daten, die Organisationen über Websites oder Apps erfassen. Daher wenden sich Organisationen Google Analytics-Alternativen zu, die höhere Datensicherheit und Datenschutz versprechen, um die Customer Journey der Patienten im Online-Bereich zu optimieren. Gerade in Post-Login-Bereichen ist dies für Unternehmen ausschlaggebend bei der Auswahl ihrer Analytics-Partner. User hinterlassen dort personenbezogene Daten, die laut DSGVO geschützt werden müssen. Wie dies richtig funktioniert, das zeigt die Sozialversicherungs- Chipkarten Betriebs- und Errichtungsgesellschaft mbH (SVC) aus Österreich. Auf deren Online-Angebot haben die
User im Login-Bereich Zugriff auf persönliche Informationen, Gesundheitsdaten rund um ihre Versicherungen sowie genutzte Dienstleistungen und die damit verbundenen Angebote. Das Full-Service-Portal zeichnet sich durch benutzerfreundliche Anwendungen in allen Bereichen und über alle Kanäle hinweg aus. Das erfordert unter anderem eine gute Usability und die Ausspielung von relevanten wie zielgruppenspezifischen Inhalten. Mithilfe von Web und Mobile App Analytics erfolgt nun die Analyse des Userverhaltens im authentifizierten Bereich. Aufgrund der Fülle an Nutzerdaten konnten Zielgruppen segmentiert werden, die jetzt maßgeschneiderte Informationen und Angebote erhalten. Dadurch steigerte sich die Servicequalität wie auch die User Experience um 12,8 %.
Datenschutzfreundliche Webanalyse ist (auch in sensiblen Bereichen) möglich
Datenschutzfreundliche Analytics-Plattformen unterstützen dabei, Vertrauen in Marken, Unternehmen, Institutionen und Organisationen aufzubauen und zurückzugewinnen. Sie ermöglichen eine bedarfsgerechte, transparente und damit nutzerfreundliche Verwaltung aller Datenschutzaspekte und bieten gleichzeitig Funktionen zur Optimierung des digitalen Angebots durch den sicheren Zugriff auf bzw. die Auswertung von Nutzerdaten. Daten bleiben im Besitz der Nutzer, Unternehmen behalten die volle Kontrolle über erhobene Daten. Das gilt auch und erst recht für Bereiche, in denen sensible Daten ausgetauscht werden. Anstatt einer lästigen, zu erfüllenden Anforderung verwandelt sich Datenschutz in einen attraktiven USP, der Vertrauen zurückgewinnt und von dem Unternehmen profitieren.
