Fünf Herausforderungen für IT Service Provider

Was sind die kommenden Herausforderungen für IT Service Provider? Wir haben fünf aktuelle Themen herausgegriffen, die bei der Lieferung von IT-Services eine enorm wichtige Rolle spielen.

Einige Punkte sind alte Bekannte, teilweise in neuen Gewändern. Aber Achtung: Mit einer neuen EU-Richtlinie kommt ein Thema in Dimensionen der DSGVO, dass IT Service Provider für die nächsten Jahre unbedingt auf dem Schirm haben sollten.

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Standardisierung vs. Anpassbarkeit vs. Automatisierung

IT Service Provider müssen immer besser den Spagat hinbekommen zwischen Standardisierung einerseits und der individuellen Anpassung an Kundenlandschaften und -prozesse andererseits. Für das Management solcher IT-Strukturen sind flexible IT Service Management Lösungen gefragt. Diese sollten das Deployment und Mandantisierung in einer Art ermöglichen, welche den Compliance-Anforderungen der Kunden gerecht werden.

Gleichzeitig brauchen die IT Service Provider eine zentralisierte Sicht auf die Gesamtsituation, um kosteneffizient eine Vielzahl von Kunden gleichzeitig verwalten und steuern zu können. Ein weiteres wichtiges Merkmal solcher ITSM-Tools ist die Möglichkeit zu flexibel konfigurierbaren Schnittstellen, über die Daten mit Kundensystemen ausgetauscht werden können. Alles muss dabei so standardisiert gestaltet sein, dass sich die Prozesse hochgradig automatisieren lassen.

Die Bereitstellung von Standard IT-Services gelingt durch Automatisierung von Routineaufgaben und Prozessen. Das können beispielsweise Anwendungsfälle in der Bearbeitung von Tickets im Support sein oder bei der Bereitstellung von IT-Services. Die Abarbeitung von Service Requests kann vollautomatisiert werden und somit autark ohne Mitwirkung eines Service-Desk-Mitarbeiters ablaufen.

Häufig automatisierte Service Requests sind unter anderem die Installation/Deinstallation von Software, Erstellung von User Accounts und Einrichtung von Zugangsberechtigungen. Aber auch die Einrichtung und Verwaltung virtueller Infrastrukturen im eigenen Rechenzentrum sowie bei Public-Cloud-Anbietern (Software-Defined Infrastructure) ist automatisiert möglich. IT Service Provider profitieren darüber hinaus von automatisierten digitalen Workflows in der gesamten Supply-Chain, also von der Lieferung bis zur Abrechnung und Verrechnung von IT-Services an ihre Kunden.

IT Security Awareness

Im renommierten Allianz Risk Barometer für 2023 sind Cybervorfälle erneut als größtes globales Risiko für Unternehmen benannt, zusammen mit dem Risiko von Betriebsunterbrechungen. Es gilt also weiterhin massiv in IT-Sicherheit zu investieren, denn Angriffe, vor allem durch Ransomware-Gangs, sind an der Tagesordnung und können erhebliche Schäden verursachen. Aber auch Datendiebstahl und die Offenlegung personenbezogener Daten können zu hohen Schadensersatzansprüchen und Strafen sowie zu Reputationsschäden führen.

Daher bleiben regelmäßige und praxisorientierte Maßnahmen wie Awareness-Schulungen und -Tests, aktives Patch Management und Penetration Tests sowie der Betrieb eines Security Operations Center (SOC) mit einem Security Information and Event Management (SIEM) auch in den kommenden Jahren eine lohnende Investition. Eine gute Grundlage zur Strukturierung dieser Maßnahmen ist ein unternehmensweites Information Security Management System (ISMS), welches mit einem IT-Service-Management-Tool integrierbar ist.

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Fachkräftemangel, Mitarbeiter-Gewinnung und Business Cases für AI

Experten sagen voraus, dass uns der Mangel an qualifizierten Mitarbeitenden auch in den nächsten Jahren begleiten wird. Deshalb bleibt das Outsourcing mittels Nearshoring und Offshoring eine mögliche Alternative, um der steigenden Nachfrage und dem Leistungsdruck gerecht zu werden. Objektiv einfacher ist es, den Nachwuchs selbst auszubilden und sich zu einem attraktiven Arbeitgeber mit einer Kultur zu entwickeln, in der sich auch die Digital Natives zu Hause fühlen.

Gerade die hohe Dynamik der IT-Branche macht die Mitarbeiter-Gewinnung zu einer Marathon-Aufgabe. Dabei gibt es schon heute viele bekannte Aspekte, um dem Fachkräftemangel zu begegnen, wie beispielsweise die IT-Berufe für Frauen attraktiver zu machen oder für mehr Inklusion zu sorgen. Eine weitere Chance bietet auch die schnelle Integration von IT-Fachkräften, die auf Grund von politischen Gegebenheiten als Flüchtlinge in Deutschland leben.

IT Service Provider werden erst dann zum verlässlichen Lösungsanbieter, wenn sie flexible IT Service Management Systeme einsetzen und die geforderten IT Service Delivery Prozesse standardisieren und automatisieren können.

Bert Kondruß

Ein anderer Ansatz, um dem Fachkräftemangen entgegenzuwirken, entsteht durch die Nutzung von AI im IT Service Management. Beispielsweise im Incident und Problem Management unterstützt intelligente Software bei der Klassifizierung von Störungen. So lassen sich Prozesse beschleunigen und entlasten bestehende Service Desk Mitarbeiter. Anpassungsfähige AI Desk Agents können intelligente Chats mit Kunden führen und lernen aus diesen Interaktionen. Darüber hinaus können AI-Tools wie Chat GPT auch im Knowledge Management eingesetzt werden und unterstützen hier bei den Formulierungen und der Strukturierung von Wissensdokumenten. Wobei hier die AI in der Regel nicht das eigentliche Wissen liefert, aber smarte Hilfestellung leistet. Es können Wissenslücken vermieden werden, da wichtige Informationen im Unternehmen bestehen bleiben. Das vereinfacht und beschleunigt beispielsweise Onboarding-Prozesse von neuen Mitarbeitern.

„Hybrid“ wird noch lange die Realität bleiben

Auch IT Service Provider müssen sich neu ausrichten und sich an die Anforderungen an eine hybride IT-Umgebung anpassen. Eine große Rolle spielen hierbei die aktuellen Kundenanforderungen hinsichtlich der digitalen Transformation und dem Switch hin zu Cloud-Umgebungen Gartner prognostiziert für 2023 weltweite Ausgaben von Public Cloud-Diensten von fast 600 Milliarden US$. Damit steigen die Cloud-Ausgaben im Vergleich zum Vorjahr erneut um 20 Prozent und machen somit den größten Teil der IT-Ausgaben aus. Der Wechsel in die Cloud wird sich also weiter fortsetzen, denn das verleiht den Kunden mehr geschäftliche Flexibilität. Aktuell ist die Welt aber noch hybrid und für manche Anforderungen wird sie es auch in Zukunft bleiben.

Es braucht IT-Lösungen, die alte Anforderungen und neue verknüpfen können und die es ermöglichen, IT-Prozesse zu optimieren, egal ob im Rechenzentrum oder in der Cloud. Daher benötigen IT Service Provider auch Management-Systeme, um solche Umgebungen in allen Aspekten zu beherrschen: Ressourcen, Kosten und Governance. Die große Herausforderung: Es muss noch mehr als heute in Echtzeit geschehen.

EU CSRD und EU-Taxonomie

Mit der am 5. Januar 2023 in Kraft getretenen „Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD)“ der Europäischen Union ist das nächste große Ding im Anmarsch. Ähnlich wie bei der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) kommen hier auf viele Unternehmen umfangreiche Berichtspflichten zur Nachhaltigkeit zu. Sie müssen dokumentieren, welchen Beitrag ihre Wirtschaftstätigkeit zum Klimaschutz oder zur Anpassung an den Klimawandel leistet. Dieses Thema wird viele Unternehmensbereiche durchziehen und ist nicht nur für große Konzerne relevant, sondern auch für eine Vielzahl von kleinen und mittleren Betrieben. Damit wird es sich auch direkt und indirekt auf alle IT Service Provider auswirken – in Dimensionen wie bei der Einführung der DSGVO. Diese sollten es deshalb als strategisches Thema für die kommenden Jahre einplanen.

Fazit

Unternehmen und Organisationen werden künftig noch stärker auf effiziente und transparente IT-Services angewiesen sein. IT Service Provider sind dann verlässliche Lösungsanbieter, wenn sie flexible IT Service Management-Systeme einsetzen und damit die geforderten IT Service Delivery-Prozesse standardisieren und automatisieren. Ein leistungsfähiges ITSM-Tool unterstützt bei all den genannten Herausforderungen.

Bert Kondruß

USU Software AG -

Director Product Management, Service Management

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