Case Study

Modernes IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung

ITSM

IT-Verantwortliche im öffentlichen Bereich sollen durch den Einsatz modernster Technologien schlanke, effiziente sowie bürger- und unternehmensnahe Verwaltungsabläufe ermöglichen. Dabei können digitale Services wie IT-Service-Management (ITSM) öffentliche Träger in ihrer täglichen Arbeit unterstützen.

In einer Zeit, in der Kunden durch ein vielfältiges Leistungsangebot im Geschäfts- wie auch Privatleben geradezu überwältigt sind, können Aspekte wie Servicequalität, Erreichbarkeit und Informationsmöglichkeit den Unterschied machen. Moderne Serviceerfahrungen werden deshalb dabei auch in der öffentlichen Verwaltung immer wichtiger. Wachsende Kundenbedürfnisse zwingen öffentliche Institutionen zu einer Effizienzsteigerung der internen Abläufe und einer kundenzentrierten Umsetzung bei ihren Serviceangeboten. Damit geht die Notwendigkeit eines wirkungsvollen IT-Service-Managements (ITSM) einher, das für strukturierte, automatisierte und transparente IT-Prozesse sorgt und gleichzeitig deren Effizienz verbessert.

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Warum ITSM im öffentlichen Bereich sinnvoll ist und welche Möglichkeiten es bietet, lässt sich gut am Beispiel des kommunalen IT-Dienstleisters Kommunale Informationsdienste Magdeburg GmbH (KID) erkennen.

Als TÜV zertifizierter kommunaler Dienstleister in Sachsen-Anhalt, unterstützt die KID die zentralen IT-Prozesse der öffentlichen Verwaltung der Landeshauptstadt Magdeburg, sowie anderer Kommunalverwaltungen und verschiedener Schulen. Auch Unternehmen im Bereich des Public Sector werden von der KID betreut. Für kleinere Kommunen übernimmt das Unternehmen teilweise den kompletten Betrieb der IT, inklusive aller Serviceanfragen. Da die KID auch die Anwendungen der Kunden betreut sowie Beschaffungen für die Kunden durchführt, gibt es eine ständig wachsende Anzahl an Kundenanfragen, die schnell und transparent abgearbeitet werden müssen.

Die Digitalisierung im öffentlichen Bereich schreitet schnell voran

Erwartungen, die Unternehmen, deren Mitarbeiter und die Kunden im privaten Sektor haben, sind für öffentliche Verwaltungen mittlerweile ebenfalls Standard – das merken auch die Mitarbeiter der KID. „Hatten IT-Dienstleister im öffentlichen Bereich früher noch mehr Zeit, müssen heute Projekte und Anfragen sehr viel schneller abgeschlossen werden“, weiß Matthias Tietze, Leiter Service in der KID. „Heute sind die Erwartungen ganz anders als früher. Alles muss schneller gehen, digitaler und transparenter“.

Aus den genannten Gründen wurden in der KID bereits 2015 erste ITIL-Prozesse der Verwaltung in die ITSM-Lösung „Processes“ des Unternehmens Serviceware integriert, um die Mitarbeiter zu entlasten, gleichzeitig aber Qualität und Transparenz hochzuhalten. Dabei handelt es sich um eine Lösung zur Steuerung und Automatisierung von Service-Prozessen.

Der Aufbau des ITSM-Systems in der KID Magdeburg GmbH

Der Incident-Management- und der Request Fullfillment-Prozess wurden als erstes auf das neue System umgestellt. Das zeigt, dass eine Integration von ITSM auch schrittweise erfolgen kann und sich dennoch schnell erhebliche Vorteile ergeben können. Im Zuge der Digitalisierung wurden die Prozesse auch gleich überarbeitet, entschlackt und optimiert. Durch die vorsichtige Integration von ITSM wurden die Mitarbeiter nicht überfordert und konnten dennoch das neue System schnell nutzen und kennenlernen.

Da die Integration der ersten Prozess-Steuerung sehr gut funktioniert hat, sind mittlerweile nahezu alle Prozesse, die in der KID ablaufen und mit Kundenkontakt zu tun haben, mit Processes digitalisiert. Weitere Prozesse, die im Laufe der Zeit in die ITSM-Lösung eingebunden wurden, sind Prozesse rund um das Kundenfeedback, einen geschlossenen Webshop und Genehmigungs-Workflows für Angebote.

„Früher wurde unser interner Webshop noch teilweise über analoge Prozesse abgewickelt. Dadurch dauerten Bestellungen länger und manche Produkte waren bei Bestellung nicht mehr verfügbar, da der Shop nicht aktualisiert wurde. Das ist heute nicht mehr so. Mit Serviceware Processes ist alles schneller, aktueller, digitaler und transparenter“, freut sich Matthias Tietze. Gleichzeitig können Kunden, bei denen die Digitalisierung noch nicht so weit fortgeschritten ist, die Bestellungen im Webshop auch ausdrucken, um zum Beispiel erforderliche Unterschriften einzuholen. Das System zeigt sich auch in dieser Hinsicht sehr flexibel, wenn nicht alle Abläufe in der Kette voll digitalisiert sind.

Auch das Wissensmanagement und die Abarbeitung von Incidents sowie die parallele Zuweisung von Aufgaben an Mitarbeiter läuft mittlerweile über das Tool. Zudem können notwendige Prozesse für die Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLA), wie die Dokumentation von Tickets, jederzeit nachvollzogen werden.

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Bessere Kunden- und Mitarbeiter-Kommunikation mit IT-Service-Management-Lösungen

Die Nutzung von unterschiedlichen Kommunikationswegen (Multi-Channel) spielt für den Service im öffentlichen Sektor eine immer größere Rolle, um den Bürger und damit auch den Kunden dort abzuholen, wo er sich befindet. „Früher gab es einen Anrufbeantworter, auf dem Anfragen eingegangen sind“, sagt Matthias Tietze. „Mittlerweile haben die Kunden andere Anforderungen und wollen schneller und transparenter Problemlösungen und Informationen erhalten“, so Tietze weiter. Traditionelle Call-Center als Angelpunkt aller Kundenanfragen reichen nicht mehr aus – sowohl aus Sicht der Benutzerfreundlichkeit als auch der zu investierenden Kosten für gut ausgebildetes Servicepersonal.

Durch die Integration von Processes können Mitarbeiter heute gezielt auf die Informationen zugreifen und Anfragen dadurch zügig beantworten. Durch die rasche Dateneinsicht lässt sich schnell erkennen, ob ein Kunde zum Beispiel einen Wartungsvertrag hat und ob es bestimmte spezielle Vereinbarungen gibt. Auch das Verwalten der Zeitaufwände für einzelne Kunden kann so einfach nachvollzogen werden.

Auch der Einkauf kann in Kommunen und der öffentlichen Verwaltung durch ITSM profitieren. Neue Verträge und die damit verbundenen Workflows lassen sich mit der Lösung darstellen und steuern. Löst ein Mitarbeiter eine Bestellung aus, haben alle Teams, die an diesem beteiligt sind, vollumfänglichen Einblick in die Vorgänge. Ruft ein Kunde an, kann er sofort darüber informiert werden, wann die Ware eintrifft und weiter versendet oder genutzt werden kann. Das spart Zeit, schafft notwendige Transparenz und erhöht die Kundenzufriedenheit.

KI-gestütztes Service-Management und Chatbots

Auch Künstliche Intelligenz (KI) hat ihren Weg bereits ins Service-Management der KID gefunden. KI-Funktionen werden dabei genutzt, um zu erkennen, ob es sich bei Anfragen um eine Störung oder andere Anfragen handelt und unterstützt zudem bei der Zuweisung. Die Mitarbeiter werden so ganz einfach entlastet, indem Tickets schneller erstellt und dem richtigen Team zugewiesen werden können. Geplant ist in Zukunft die automatische Zuweisung von Tickets durch die KI ohne Kontrolle durch Mitarbeiter sowie das automatische Unterbreiten von Lösungsvorschlägen.

Und auch Chatbots könnten in Zukunft zum Einsatz kommen, um die Zusammenarbeit mit dem Bürger zu verbessern. Besonders bei Routine- und Standardanfragen können virtuelle Tools wie der Solution Bot von Serviceware das Serviceteam entlasten und Kunden entweder im geführten Gesprächsdialog oder mit Antworten auf Basis von Freitexteingaben unterstützen. Durch die Analyse von eingegebenem Text kann so in Verbindung mit einer Wissensdatenbank eine passende Antwort zur Verfügung gestellt werden. Die KI interagiert in diesem Fall direkt mit den Bürgern, Mitarbeiter in der öffentlichen Verwaltung werden dadurch entlastet und können Routinefragen der KI überlassen. Die Bürger profitieren gleichzeitig davon schneller und ohne Wartezeiten eine Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten.

Bevor aber an die Einführung von künstlicher Intelligenz in der öffentlichen Verwaltung gedacht werden kann, müssen die richtigen Grundlagen in Form einer zentralen Wissensdatenbank gelegt werden. Hier kann der vorhandene Wissensfundus der Mitarbeiter zum Einsatz kommen und in die KI-Wissensdatenbank eingepflegt werden. Der Vorteil dabei ist auch, dass Wissen nicht verloren geht und auch nicht von einzelnen Mitarbeitern abhängig ist.

Fazit

Digitalisiertes IT-Service-Management bringt für die öffentliche Verwaltung erhebliche Vorteile mit sich. Am Beispiel der KID Magdeburg GmbH zeigt sich, dass die Einführung einer solchen Lösung auch zunächst nur mit wenigen Prozessen begonnen werden kann. Bereits früh lassen sich die erheblichen Vorteile erkennen und schon nach kurzer Zeit profitieren Mitarbeiter, Bürger und damit auch die jeweilige öffentliche Verwaltung stark von der neu gewonnenen Transparenz, der schnelleren und einfacheren Abarbeitung von Anfragen und von neuer Servicequalität, die ohne digitale Lösungen kaum erreichbar ist.

serviceware-se.com

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