Behörden werden ohne Total-Experience-Strategie an Digitalisierung scheitern

Laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner werden bis zum Jahr 2023 mindestens 85 % der Behörden ohne eine Total-Experience-Strategie (TX) an der erfolgreichen Umgestaltung der Behördendienste scheitern.

Regierungen, die sich weiterhin auf separate Initiativen zur Verbesserung der Bürger- und Mitarbeitererfahrung konzentrieren, werden wesentliche Möglichkeiten zur effektiven Umgestaltung ihrer Dienstleistungen verpassen.

„In den letzten beiden Jahren haben die meisten Behörden ihre Investitionen in digitale Initiativen erhöht, um auf pandemiebedingte Betriebsunterbrechungen zu reagieren. Allerdings laufen viele digitale Initiativen immer noch in Silos ab“, sagt Apeksha Kaushik, Principal Research Analyst bei Gartner. „Regierungen müssen von isolierten Ansätzen zu einer kohärenten Strategie finden, die die Erfahrungen von Mitarbeitern und Bürgern über mehrere Plattformen, Kanäle und Technologien hinweg mit einer möglichst intuitiven Nutzererfahrung vereint. Dadurch können die digitale Akzeptanz bestärkt und die Ergebnisse verbessert werden. Zudem können schlechte Serviceerfahrungen abgemildert werden, die andernfalls zu einem Scheitern der digitalen Transformationsinitiativen von Behörden führen können.“

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