Anzeige

Sprachcomputer

Sprachcomputer werden im Kundenservice immer populärer. Dieser Trend hat zwar lange vor Corona eingesetzt, aber die Pandemie hat die Nachfrage stark beschleunigt. Diese Einschätzung vertreten 90 Prozent der Fachleute bei einer internationalen Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Mensch-Maschine-Dialog liegt bei der Anwendung Künstlicher Intelligenz (KI), sagt die Mehrheit der Befragten. Allerdings haben 55 Prozent der Unternehmen und Behörden laut Umfrage noch gar keine KI-Systeme im Einsatz, wie Spitch ermittelt hat.

Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, erklärt: „Wir erleben derzeit eine Zäsur beim Kundenservice. Angesichts des Ansturms durch die Pandemie haben viele Firmen und Behörden erkannt, dass sie dem Anrufervolumen selbst mit noch so viel Personal nicht beikommen können. Daher suchen sie händeringend nach automatisierten Systemen. Aber viel zu viele greifen dabei noch auf die althergebrachten Drücken-Sie-1-für…,-2-für…-Anlagen zurück, statt auf moderne Sprach­dialogsysteme zu setzen. Nur bei letzteren können Anrufer in natürlicher Sprache ihr Anliegen vorbringen und erhalten entweder sofort eine Antwort oder werden direkt mit dem zuständigen Ansprechpartner verbunden.“

Spitch wollte im Rahmen der Umfrage auch wissen, in welchem Ausmaß Wirtschaft und Öffentlicher Dienst bereits auf Multichannel- bzw. Omnichannel-Kommunikation setzen, also ob sie beispielsweise bei telefonischen Anfragen auf Informationen zurückgreifen können, die der Anrufer zuvor per E-Mail geschickt hat. Demnach arbeitet die Mehrheit von 55 Prozent noch mit getrennten Kommunikationswegen, wobei die verschiedenen Abteilungen immerhin miteinander in Kontakt stehen. Doch bei bemerkenswerten 44 Prozent der Firmen bzw. öffentlichen Einrichtungen läuft die Kommunikation mit Kunden bzw. Bürgern auf unterschiedlichen Wegen nebeneinander her, ohne Datenaustausch zwischen den Abteilungen.  
Bernd Martin erläutert: „Multichannel, also mehrere Kontaktschienen zur Außenwelt, bieten viele Firmen und Ämter an. Omnichannel hingegen, also der nahtlose Informationsaustausch über unterschiedliche Kommunikationswege hinweg, ist noch keineswegs eine Selbstverständlichkeit. Für Effizienz und Kundenzufriedenheit ist jedoch die Omnichannel-Kommunikation über Telefon und E-Mail sowie bestenfalls sogar noch über Messagingdienste hinweg unerlässlich. Diese Entwicklung mag zwar durch Corona beschleunigt werden, wird aber mit Sicherheit auch nach der Pandemie weiter anhalten.“

www.spitch.ai


Weitere Artikel

Google News

Google News Showcase als Medienplattform eingestuft

Die deutschen Medienregulierer stufen den Nachrichtenbereich Google News Showcase als Medienplattform und Benutzeroberfläche ein und verpflichten den Internetkonzern damit zur Einhaltung von gesetzlichen Transparenzbestimmungen.
Bundeskartellamt

Nextcloud: Beschwerde gegen Microsoft beim Bundeskartellamt

Das deutsche Softwareunternehmen Nextcloud hat beim Bundeskartellamt beantragt zu überprüfen, ob Microsoft eine marktbeherrschende Stellung hat. Das teilte der Unternehmensgründer Frank Karlitschek am Feitag mit und bestätigte damit einen Bericht des…
Security

Neuer Leader im Bereich Cyber Security & Privacy bei PwC Deutschland

Der Fachbereich Cyber Security & Privacy der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC in Deutschland hat einen neuen Leiter.
Home Office

Manager befürchten Bummelei im Homeoffice

Führungskräfte aus Unternehmen in Deutschland stehen der Arbeit ihrer Beschäftigten im Homeoffice im internationalen Vergleich skeptisch gegenüber. Das geht aus einer repräsentativen Yougov-Umfrage im Auftrag von Linkedin unter 2000 Führungskräften aus elf…
digitales haus

Knapp zwei Drittel der Haushalte in Deutschland bereits gigabitfähig

62 Prozent der Haushalte in Deutschland haben laut Breitbandatlas aktuell Zugang zu Gigabit-Netzen. Davon entfällt mit mindestens 25 Millionen Haushalten die deutliche Mehrheit auf Hybrid-Fiber-Coax-Netze (HFC), gut fünf Millionen sind über reine…
Smartphone

Bundesrat entscheidet über Verordnung zu Warnungen per Smartphone

Gut vier Monate nach der Hochwasserkatastrophe im Westen Deutschlands entscheidet der Bundesrat, ob die Bevölkerung vor Fluten und anderen Gefahren künftig auch per SMS gewarnt werden soll.

Anzeige

Jetzt die smarten News aus der IT-Welt abonnieren! 💌

Mit Klick auf den Button "Zum Newsletter anmelden" stimme ich der Datenschutzerklärung zu.