Thought Leadership
IT Service Management ist aus den Unternehmen nicht mehr weg zu denken. Über die wichtigsten zu erwartenden Schritte in den nächsten 24 Monaten sprach it management-Herausgeberin Silvia Parthier mit Jim Blayney, Director Product Management ITSM bei FrontRange Solutions.
Silvia Parthier: FrontRange hat sich in den letzten Jahren systematisch weiterentwickelt. Wie sehen Sie heute ihre Marktposition?
Jim Blayney: Wir sehen bei den Kunden den Trend mit dem IT Service Management den gesamten Service-Lifecycle abzudecken, also von der Definitions- über die Design- und Installationsphase bis hin zu Rollout und Maintenance. Die Unternehmen wollen so einen längeren Lifecycle ihrer Anwendungen erreichen. Darüber hinaus entwickelt sich das ITSM weiter hin zum Business Service Management. Die Geschäftsprozesse werden mit der IT und ihren Komponenten verzahnt. Hierauf haben wir uns frühzeitig eingestellt und sind so bestens positioniert.
Silvia Parthier: Welche aktuellen Trends sehen Sie die nächsten Monate?
Jim Blayney: Wir werden immer mehr service-basierte Anwendungen sehen. Die IT wird vor der Herausforderung stehen gegenüber den Fachabteilungen nachzuweisen wie sie Servicequalität misst, benchmarkt und nachweist.
Silvia Parthier: Wie stehen Sie zu den aktuellen Trends Cloud und SaaS?
Jim Blayney: Wir sehen eine Evolution in den Angeboten von ASP und MSP hin zu SaaS. Ja, wir glauben fest an das SaaS-Modell. SaaS hat mittlerweile ein Reifestadium erreicht, die Anwender fordern diese Alternative zunehmend und wir werden Ende des Jahres entsprechende Modelle anbieten.
Silvia Parthier: Und wie gehen sie die Cloud-Thematik an?
Jim Blayney: Cloud Computing ist ebenfalls ein interessantes Thema. Im Gegensatz zu SaaS ist es noch in einem sehr frühen Stadium. Bis zum Durchbruch wir es noch einige Jahre dauern.
Silvia Parthier: Wie wollen Sie das Thema ITSM in den Unternehmen vorantreiben? Gerade im starken deutschen Mittelstand gibt es ja noch reichlich Optimierungspotenzial.
Jim Blayney: Die Bedeutung von ITSM wird unter anderem durch den Servicekatalog als Frontend gesteuert. Das ist ein neuer Ansatzpunkt in den Unternehmen, um den Einstieg zu schaffen.
Silvia Parthier: Bei der Vielzahl der Komponenten, die in den Unternehmen im Einsatz sind, ist es schwer den Überblick zu behalten. Wie kann ITSM hier helfen?
Jim Blayney: FrontRange ist mittlerweile bei seiner Version 7.0 angelangt. Eine komplette Palette an ITIL-Best Practices-Modulen hilft den Anwendern hierbei. Dazu gehören das Incident und Problem Management, Change-, Configuration- und Release-Management mit native CMDB sowie Service Catalog und Availability Management und Service Level Management, Knowledge Management, Inventory Management.Wichtig ist neben dem Enhanced Self Service die ITSM Visualization. Die Enhanced Self Services bieten Unternehmen eine webbasierte eService-Plattform, die durch eine Automatisierung und einfache Handhabung die Problem/Request-Anfragen und Lösungen beschleunigt, wie etwa Incidents melden, deren Bearbeitung überwachen sowie Informationen und Hilfestellungen abrufen, wofür normalerweise ein Anruf zu tätigen wäre. ITSM Visualization umfasst ein grafisches Modellierungs-Tool, mit dem sich die komplexen Beziehungen zwischen bestimmten Business Services und den geschäftskritischen Systemen, Anwendungen, Personen und Konfigurationselementen anzeigen lassen, die für den reibungslosen Ablauf im Unternehmen unentbehrlich sind. So können auch neueste Trends, etwa die Einbindung mobiler Geräte, im Sinne eines Total Asset Managements erfasst werden.
Silvia Parthier: Werden Sie das Portfolio weiter ergänzen, etwa durch Zukäufe?
Jim Blayney: Unser Ziel ist, durch die Interoperabilität Intelligenz zu erzeugen und so Business Targets zu identifizieren. Wir bieten unseren Kunden die Lösungen für Früherkennung von Problemen, um so Risiken zu minimieren und aktive Lösungswege aufzuzeigen.So sind wir zusammen mit unseren Kunden und Partnern auf dem richtigen Weg.
Silvia Parthier: Herr Blayney, wir danken für das Gespräch.
