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CIOs stehen in der Pflicht, neben der operativen IT-Struktur vor allem auch innovative Themen voranzutreiben. Technische Neuerungen in der IT-Architektur gehören ebenso dazu wie die strategische Optimierung der Unternehmensabläufe. Doch allzu häufig kommen alltägliche Schwierigkeiten dazwischen. 

Im IT Service Management beispielsweise führen Release Updates regelmäßig zu massiven internen Aufwänden, weil die individuellen Anpassungen an die eigenen Prozesse mit der Migration auf die neue Version wieder neu konfiguriert werden müssen. Wie sich interne Ressourcen und externe Beratungsstunden durch die Einführung eines unterstützenden Tools auf ein Minimum reduzieren lassen, zeigt Dr. Ulrich Müller, Sprecher der Geschäftsführung der operational services GmbH & Co. KG (OS).

Viel Initialaufwand - Doch damit nicht genug

Unternehmen aller Größen und Branchen kennen das Dilemma. Alles beginnt mit der Auswahl eines IT Service Management (ITSM) Tools, um die internen Prozesse zu automatisieren und den Aufwand in Fach- und IT-Abteilung zu reduzieren. Die Idee: effizientere Abläufe, ein höheres internes Servicelevel und mehr freie Ressourcen für wichtige Kernthemen. Mit der richtigen Software-Auswahl und nach der entsprechenden Integrationsphase gelingt dies meistens auch. Allerdings wenden die wenigsten Unternehmen ITSM Tools in ihrer Standardform an. Um das Hilfsmittel wirklich optimal einsetzen zu können, braucht es zuvor etliche individuelle Anpassungen. Das Customizing erfolgt in der Regel in Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilung, Anwendergruppen und externen Beratern, sodass das Ergebnis idealerweise ein maßgeschneidertes Programm ist, mit dem alle gern arbeiten und das die internen Prozesse ideal unterstützt.

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Doch damit ist es leider nicht getan. Denn irgendwann kommt das gefürchtete Versions-Update des Software-Anbieters. Mit jedem Release ändern sich die Funktionen innerhalb des Tools. Diese sollen Optimierungen hervorbringen und das Programm stets auf dem neuesten Sicherheits- und Technologiestand halten. Doch leider gibt es einen unerwünschten Nebeneffekt: Die individuellen Anpassungen der Standardprozesse funktionieren nicht mehr wie gewohnt, wenn Teile des Basisprogramms im neuen Release geändert wurden. Die Folge: Mit jeder neuen Version entsteht im Anwenderunternehmen ein internes Projekt zur Überprüfung des Status, Identifikation der nötigen Anpassungen und Umsetzung der Korrekturen, um für die Endnutzer den gewohnten Programmstand wiederherzustellen. Ein immenser Ressourcen- und Budgeteinsatz, den Unternehmen am liebsten vermeiden würden. In einigen Betrieben geht es inzwischen so weit, dass die IT-Abteilung den Kollegen aus den Fachbereichen das Customizing vorenthält und stattdessen erwartet, dass diese ihre Prozesse an die Standardvorgaben des ITSM Tools anpassen. Doch auch hier entstehen zusätzliche Aufwände und darüber hinaus sind solche Maßnahmen für das interne Klima und die Zusammenarbeit kontraproduktiv.

Entkopplung für mehr Unabhängigkeit und Flexibiltät

Der HP Service Manager (HPSM) ist eine der führenden Lösungen in diesem Bereich und gehört seit der Übernahme der HP-Softwaresparte durch Micro Focus zur Produktfamilie Micro Focus ITSMA-SM. Am Beispiel des HPSM wird rasch deutlich, wie aufwändig die jährliche Versionsmigration für Anwenderunternehmen ist. Die Verantwortlichen müssen die Release Notes prüfen und das Abhängigkeitssystem analysieren, um anschließend einen Upgrade-Plan erstellen und Projekt-Ressourcen reservieren zu können. Nach dieser Basisarbeit führen sie die Migration in einer Testumgebung durch und nehmen erforderliche Änderungen, Anpassungen und Korrekturen vor. Vor dem Go Live erfolgt dann eine intensive Testphase, um sicherzustellen, dass alle individuellen Prozesse auch in der aktuellsten Version wieder korrekt und lückenlos abgebildet werden. Eine erhebliche Erleichterung bietet eine Entkopplung der internen Prozesse vom Kern der ITSM Software.

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Sind die Unternehmensabläufe nicht mehr direkt an die Lösung angebunden, stellen auch Versionsmigrationen des Basisprogramms kein Problem mehr da. Eine solche flexible Verbindung schafft beispielsweise der Operational Service Manager (OSM). Damit wird das System-Upgrade direkt nach der Prüfung der Release Notes in der Testumgebung umgesetzt. Anschließend muss lediglich der technische Scope getestet werden und das Go Live kann erfolgen. Möglich wird dies, weil sämtliche Customizing-Maßnahmen im OSM durchgeführt werden statt in der Kern-Software. Das Tool greift auf einige wenige Basisfunktionen des HPSM zu und entsprechend entsteht bei Release-Wechseln kein Anpassungsaufwand für das Anwenderunternehmen. Neuerungen im OSM werden stets so durchgeführt, dass sie keinen Einfluss auf die kundenindividuellen Einstellungen haben. Durch die Einführung einer solchen Unterstützung lassen sich die jährlichen Migrations-Projektkosten im Unternehmen um rund 90 Prozent senken. Darüber hinaus reduzieren sich Ausfall- und Wiederherstellungsaufwände sowie die notwendigen Anpassungen im Ablaufmodell. Der angepasste Code für sämtliche individualisierten Prozesse als zentrales Element reduziert den Ressourceneinsatz auf ein Minimum. Der Return on Invest (ROI) stellt sich quasi unmittelbar ein, wenn Verantwortliche die Umstellung auf OSM zu einem Zeitpunkt anstoßen, zu dem ohnehin ein Release-Wechsel angestanden hätte.

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Erfolgsgeschichten aus der Praxis

Ein führender deutscher Automobilhersteller nutzt seit einigen Jahren die zweitgrößte HPSM-Installation weltweit mit über 100.000 lizensierten Usern und mehr als 4.000 gleichzeitigen Nutzern. Der Konzern stand vor der Herausforderung, die gesamte ITSM-Prozesslandschaft inklusive Incident, Change, Problem und Request Management zu erneuern, modernisieren und erweitern. Ziel war eine Release-neutrale und zukunftssichere Implementierung der Prozesse. Dies gelang durch die Einführung des OSM inklusive Wartungs- und Supportpaket und sorgte dafür, dass das Unternehmen eine hohe fünfstellige Summe einsparen konnte. Aufgrund der offenen Struktur können die internen IT-Experten selbstständig am Tool mitarbeiten und entsprechend auf die Ergebnisse einwirken, wodurch die Kosten für Weiterentwicklungen sinken und die Wartbarkeit stark verbessert wird. Das System ist nach der Umstellung weniger fehleranfällig und die Betriebskosten sinken. Künftige Updates von HPSM stellen keine Schwierigkeit mehr dar, weil die Prozesse nun unabhängig von der Tool-Version laufen.

Diese und viele weitere Vorteile können Unternehmen unterschiedlichster Größen und Branchen realisieren, die ein IT Service Management Tool einsetzen. Die neu gewonnene Unabhängigkeit von der eigentlichen Plattform macht die Verantwortlichen flexibler und reduziert den Aufwand bei Release-Wechseln auf ein Minimum. So erhalten Fachabteilungen das notwendige Customizing, CIOs können sich wieder stärker auf die erfolgskritischen Zukunftsthemen konzentrieren und das ITSM läuft im Hintergrund als technologische Unterstützung.

Dr. Ulrich MüllerDr. Ulrich Müller, Sprecher der Geschäftsführung, operational services GmbH & Co. KG

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