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SmileyFujitsu präsentiert mit TRIOLE for ServiceNow ein leistungsstarkes Cloud-basiertes Werkzeug für das Service-Management. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Support-Funktionen im Bereich Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) effizienter zu gestalten. Gleichzeitig erhöht TRIOLE for ServiceNow die Zufriedenheit der Endanwender mit den IT-Support Services.


Auf einen Blick:

  • Cloud-basiertes Selbsthilfeportal hilft Endanwendern beim Lösen von Problemen mit IT- und Kommunikationssystemen
  • Nachhaltige Entlastung von Service-Desk-Mitarbeitern
  • Kombiniert die leistungsfähigen Service-Management-Prozesse und Tools von „TRIOLE“ mit Cloud-basierter Management-Lösung von ServiceNow
  • Benutzeroberfläche im Social Media-Stil führt Nutzer durch Front-Line-Supportanfragen

Die Aufwendungen für den Service Desk stellen einen erheblichen Kostenfaktor dar, und zwar unabhängig davon, ob die Support-Leistungen durch Drittanbieter oder das Unternehmen selbst bereitgestellt werden. Nach Erfahrungswerten von Fujitsu lassen sich mithilfe eines geführten Self-Service-Portals etwa 20 Prozent der Anfragen von Usern beim Service Desk beantworten. Dazu zählt beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern.

Um Nutzern eine schnelle Lösung für kleinere IT-Probleme zu bieten, führt Fujitsu TRIOLE for ServiceNow ein. Das Toolset kombiniert Fujitsus standardisierte Service-Management-Prozesse und Werkzeuge wie TRIOLE for Services mit einer flexiblen neuen Lösung, die auf der Service-Management-Software von ServiceNow basiert.

TRIOLE for ServiceNow steht im Rahmen eines Cloud-basierten Software-as-a-Service-Angebots (SaaS) zur Verfügung. Die Sammlung leistungsfähiger Tools vereinfacht und optimiert das IT-Service-Management sowie Service-Desk-Prozesse. Unternehmen, die Fujitsu Service Desk einsetzen, können mithilfe des Selbsthilfeportals von TRIOLE for ServiceNow die Betriebskosten des Service Desk deutlich reduzieren. Das Portal bietet Lösungen für gängige Probleme, mit denen sich die Nutzer von IT- und TK-Systemen konfrontiert sehen. TRIOLE for ServiceNow beantwortet entsprechende Anfragen und vermeidet es nach Möglichkeit, einen „Event"-Eintrag zu erstellen, der das Eingreifen eines Service-Desk-Mitarbeiters erforderlich macht. Ein weiterer Vorteil ist, dass durch das Automatisieren von Prozessen die Zufriedenheit der Nutzer mit dem IT-Support steigt. Dies ist ein wichtiger Faktor, wie eine Studie von ServiceNow belegt. Demnach sind 48 Prozent der Befragten mit dem IT-Support in ihrem Unternehmen unzufrieden (ServiceNow befragte rund 1000 Manager in den USA und Großbritannien zur Effektivität von Tools und Prozessen, die in den jeweiligen Unternehmen eingesetzt werden. Weitere Informationen stehen auf folgender Web-Seite zur Verfügung: http://www.servicenow.com/company/media/press-room/servicenow-announces-the-state-of-work.html).

Joel O’Halloran, Senior Vice President, Head of Digital Business & Head of Managed Infrastructure Services, Global Delivery bei Fujitsu: “Anwender neigen dazu, bei technischen und IT-Problemen als Erstes den Help Desk zu kontaktieren – egal, wie trivial ihre Frage ist. Dadurch müssen Nutzer mit dringenden Fragen warten - oder Unternehmen sind gezwungen, ihre Help-Desk-Abteilungen über Maß aufzustocken. Mit der neuen Plattform TRIOLE for ServiceNow verlagert Fujitsu Anrufe bei der Support-Abteilung, die weniger komplexe Fragen betreffen, auf das Selbsthilfeportal. Das Ergebnis sind zufriedene Nutzer und Service-Desk-Mitarbeiter, die sich um die Lösung von komplizierteren IT-Problemen kümmern können.“

Mit Fujitsu TRIOLE for ServiceNow Routineaufgaben schnell und effizient erledigen

Das Selbsthilfeportal Fujitsu TRIOLE for ServiceNow übernimmt eine Vielzahl von Standardaufgaben. Dazu zählen das Zurücksetzen von Passwörtern sowie Aufgaben, die beim Umzug von IT-Nutzern, der Einbindung neuer Mitarbeiter und dem Löschen der Accounts von Beschäftigten anfallen, die das Unternehmen verlassen haben. Außerdem kann die Lösung von Fujitsu automatisch Drucker einrichten und neue Mobilsysteme bestellen. Das Portal verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche im Social Media-Stil. Sie wird durch ein Community-basiertes Ticket-Logging und –Management unterstützt. Dem Nutzer werden Schritt für Schritt unterschiedliche Lösungsoptionen aufgezeigt. Auf diese Weise grenzt Fujitsu TRIOLE for ServiceNow mögliche Fehlerursachen ein und behebt IT-Probleme. Reagiert beispielsweise ein PC nicht mehr, hilft das System dem Nutzer dabei, einen Neustart des Rechners durchzuführen. In der Praxis liegt die Erfolgsrate beim Identifizieren und Lösen von Endanwender-Problemen bei bis zu 50 Prozent. Das bedeutet, dass ein Großteil der Anfragen deutlich schneller beantwortet wird, als wenn dies der Service Desk übernehmen müsste.

Unternehmen, die Fujitsu Service Desk in Verbindung mit dem TRIOLE for ServiceNow Toolset implementieren, sparen zudem in zweifacher Hinsicht Kosten. Zum einen kann der Service Desk mehr Anfragen bearbeiten und erfolgreich abschließen. Das macht Fujitsu Service Desk vor allem für Unternehmen interessant, die Service-Level-Agreements mit internen oder externen Dienstleistern im Bereich Service Desk vereinbart haben. Zum anderen sinken dank der SaaS-Plattform die Infrastrukturkosten.

TRIOLE for ServiceNow läuft über die ServiceNow Cloud, die sich durch durchschnittliche 99,995 Prozent Verfügbarkeit auszeichnet. Durch den gehosteten Dienst ist Fujitsu in der Lage, Kunden einen einfacheren, schnelleren und zuverlässigeren Upgrade-Prozess zu bieten.

Verfügbarkeit

Fujitsu Service Desk mit dem TRIOLE for ServiceNow Toolset ist als Standardangebot ab Januar 2016 verfügbar. Es umfasst Services, die das On-Boarding von neuen Mitarbeitern, Aufgaben im Bereich Migration und die Verwaltung von Service-Katalogen beschleunigen. Fujitsu wird im Laufe des nächsten Jahres eine weitere Funktion einführen, die ein Service Integration and Management (SIAM) von Diensten unterschiedlicher Anbieter beinhaltet. Damit bietet Fujitsu eine Lösung für eine Herausforderung, mit der sich Kunden in immer stärkerem Maße konfrontiert sehen: Der komplexen Verwaltung einer wachsenden Zahl von Systemen und Plattformen unterschiedlicher Anbieter, inklusive Cloud Services. Diese Dienste sollen Nutzern in hoher Qualität zur Verfügung stehen. Gleichzeitig müssen Unternehmen jedoch die damit verbundenen Kosten kontrollieren können. 

Weitere Informationen:

Fujitsu Service Desk: http://www.fujitsu.com/de/services/end-user-services/service-desk/

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