Thought Leadership
Ein Zwischenfall mit einem pöbelnden Chatbot bei DPD sorgt für Unsicherheit in Unternehmen: Wie zuverlässig sind Chatbots und können sie auch im Personalbereich erfolgreich eingesetzt werden?
Chatbots sind aus vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Meist sollen sie den Kundenservice entlasten und mit schnellen, passgenauen Antworten 24/7 für eine optimierte Customer Experience sorgen. Doch auch im HR-Bereich gibt es großes Potenzial für die digitalen Ansprechpartner: Wenn sie rund um die Uhr Routinefragen der Belegschaft rechtssicher beantworten, wirkt sich dies nicht nur positiv auf die Arbeitsbelastung der Personaler:innen aus, sondern auch auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und die Arbeitgeberattraktivität. Alles rundum positiv also?
Leider nicht unbedingt: Nach einer fehlerhaften Systemaktualisierung hat ein Chatbot im Online-Support von DPD Schimpfwörter benutzt und das eigene Unternehmen scharf kritisiert. Gerade in sensiblen Bereichen wie im Kundenservice oder im Personalbereich natürlich ein absolutes No-Go. Doch dies bedeutet nicht zwingend, dass Chatbots für HR keine Option sein sollten – es gilt lediglich, einige wichtige Punkte bei der Implementierung und dem Einsatz zu beachten.
#1 Chatbot ist nicht gleich Chatbot
Spätestens seit ChatGPT ist generative KI in vielen Personalabteilungen ein Thema. Doch unspezifische Bots sind für HR wenig hilfreich: Zum einen bieten sie in ihren Antworten nicht die zwingend erforderliche Rechtssicherheit und zum anderen können die Antworten nicht auf die individuellen Gegebenheiten des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten werden. So bleiben die Aussagen generisch und helfen im konkreten Einzelfall oft nicht weiter. Anders sieht es hingegen bei dedizierten HR-Chatbots wie dem HR Chatbot von Haufe aus, die auf die sensiblen Anforderungen im Personalbereich zugeschnitten sind. Vorformulierte und ständig aktualisierte Antworten sorgen dafür, dass HR immer auf der (rechts)sicheren Seite ist und gleichzeitig besteht der Spielraum, eigene Prozesse und Betriebsvereinbarungen abzubilden.
#2 Mitarbeitende mitnehmen
Chatbots können HR nur dann effektiv entlasten, wenn die Mitarbeitenden sie auch aktiv nutzen. Voraussetzung dafür: Transparenz und echter Mehrwert. Unternehmen sollten ihre Belegschaft bereits im Vorfeld darüber aufklären, wie die digitalen Assistenten eingesetzt werden, um mögliche Vorbehalte schon vor der Implementierung auszuräumen. Zudem sollten sie die Mitarbeitenden bereits früh in die Planung miteinbeziehen: Bei welchen Use Cases würden sie am ehesten von einem Chatbot profitieren? Sprich: Welche Fragen haben sie regelmäßig, bei denen sie schnell eine standardisierbare Antwort, aber keinen persönlichen Kontakt zu HR benötigen?
Wenn die Mitarbeitenden von Tag 1 an von dem neuen Chatbot profitieren, erleichtert dies den Start unglaublich. Gleichzeitig ist es hilfreich, Chatbots direkt in die Arbeitsumgebung der Nutzer:innen zu bringen und bei Anfragen konsequent an sie zu verweisen.
#3 Safety first
Um Zwischenfälle wie den oben beschriebenen Ausfall des DPD-Chatbots zu vermeiden, gilt es bei der Auswahl des richtigen Tools die Sicherheitsvorkehrungen der Anbieter mit abzufragen: Was tun sie, um die Algorithmen des Chatbots kontinuierlich zu überprüfen? Wie stellen sie bestmöglich sicher, dass der Chatbot stets verlässlich funktioniert? Doch auch intern kann HR klare Richtlinien etablieren, um im Fall der Fälle angemessen auf unvorhergesehene Verhaltensweisen der Chatbots zu reagieren. Diese Richtlinien sollten verschiedene Aspekte wie die Kommunikation und Eskalationsprozesse abdecken.
Ein definiertes Protokoll erleichtert die Handhabung solcher Ereignisse und stellt sicher, dass alle Beteiligten wissen, wie sie in solchen Situationen vorgehen sollen. Doch damit nicht genug, denn auch für die Akzeptanz und Rechtssicherheit des Chatbots kann HR einiges tun: Individuelle Regelungen und Prozesse müssen stets ab dem ersten Tag ihrer Gültigkeit in dem Tool hinterlegt sein, um die Akzeptanz zu gewährleisten und Irritationen zu vermeiden. Auch Änderungen der Rechtslage müssen selbstverständlich stets eingepflegt werden, wenn der Anbieter dies nicht automatisch übernimmt. Diese Pflicht zur Aktualisierung klingt zunächst nach großem zeitlichem Aufwand, zahlt sich langfristig aber aus: Denn was von HR sonst x-fach individuell beantwortet werden muss, wird so zur Basis-Antwort für alle.
HR-Chatbot gut, alles gut
Auch wenn der Vorfall bei DPD zeigt, dass Chatbots – wie jede andere Technologie auch – nicht frei von (beherrschbaren) Risiken sind, ist eines klar: Sie können erheblich zu einer Entlastung von HR beitragen, indem Routineanfragen automatisiert beantwortet werden. Das kann je nach Unternehmen eine Zeitersparnis von bis zu acht Stunden pro Woche bedeuten. Doch nicht nur die Zufriedenheit und der Workload von HR verbessern sich durch den Einsatz von HR-Chatbots. Auch die Mitarbeitenden profitieren unmittelbar, wenn sie 24/7 schnell mit einer verbindlichen Antwort auf dringende Fragen wie Urlaubsansprüche, Überstundenausgleich oder Krankmeldungen rechnen können.
Damit steigt auch die Zufriedenheit der Belegschaft mit dem Serviceniveau von HR und das Unternehmen wird als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen, der auf zeitgemäße Lösungen setzt, um Prozesse zu optimieren und Mitarbeitende zu unterstützen.
