Thought Leadership
2015 haben wir Robotic Process Automation (RPA) im Telekom Service eingeführt. Inzwischen betreiben wir eine der größten Software-Roboter-Farmen Europas. Die Bots entlasten unser Team von hunderten monotonen Tätigkeiten. So bleibt unseren Beratern mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung und andere werthaltige Aufgaben. Digital denken, empathisch lenken, nennen wir das.
Vom „Fräulein vom Amt“ über die Callcenter-Ära bis hin zur digitalen Transformation – in den vergangenen Jahrzehnten hat sich im Kundenservice viel getan. Und ein begeisternder Service ist mittlerweile ein ganz wichtiger Differenzierungsfaktor im Markt. Doch die Ansprüche steigen: Die Menschen sind es heute gewohnt, rund um die Uhr in Online-Shops einkaufen zu können. Also erwarten sie auch rund um die Uhr, dass ihnen bei Problemen geholfen wird – Stichwort „Liquid Expectations“. Zwar macht nach wie vor der Mensch im Service der Unterschied aus, aber die Erwartungen an einen 24/7-Kundenservice können wir ohne digitale Tools wie Apps, Chatbots & Co. längst nicht mehr erfüllen.
Ein wichtiger Hebel für uns im Telekom Service ist daher der gezielte Einsatz von Robotic Process Automation (RPA). Bereits 2015 haben wir mit der Automatisierung erster Geschäftsprozesse mittels RPA begonnen. Inzwischen arbeiten über 3.200 Bots in unserem Maschinenraum. Damit betreiben wir eine der größten Roboter-Farmen Europas. Mehrere Server weisen unseren Frontend Assistenten, wie wir unsere Software-Roboter nennen, konkrete Aufgaben zu, so dass jeder Bot für mehrere Aufgaben genutzt werden kann. In Summe unterstützen die Frontend Assistenten unsere Mitarbeiter schon bei mehr als drei Millionen Geschäftsfällen – jeden Monat.
RPA übernimmt Routine-Aufgaben
Was tun sie konkret? Sie übernehmen in der Regel Routineaufgaben, wie z. B. die die Pflege von Stammdaten, die Bearbeitung von Aufträgen oder die Erstellung von Rechnungen. Was sonst eintönige und ermüdende Tätigkeiten für unsere Mitarbeiter sind, erledigen die Bots lautlos und fehlerfrei im Hintergrund. Insbesondere sich häufig wiederholende und fehleranfällige Prozesse können wir mit Hilfe von RPA nicht nur wirtschaftlich abbilden, sondern auch beschleunigen und optimieren. Gleichzeitig können sich unsere Mitarbeiter auf werthaltige Aufgaben konzentrieren und haben den Rücken frei für einen persönlichen Kundenservice von Mensch zu Mensch.
Anderes Praxisbeispiel: Wollte einer unserer Servicetechniker bislang einen Anschluss überprüfen, musste er über unsere Hotline die Messung durch einen Kollegen veranlassen, der Zugriff auf ein entsprechendes Tool hatte. Das war zeitaufwendig und hat unnötige Ressourcen gebunden. Heute tippt der Techniker die Telefonnummer des Kunden einfach auf seinem Smartphone in eine Mess-App. Sofort führt ein Frontend Assistent im Hintergrund die Messung aus und stellt dem Techniker das Ergebnis in der App umgehend zur Verfügung. Auf diese Weise haben wir den Messvorgang von durchschnittlich 4-5 Minuten auf 30-60 Sekunden reduziert.
Kombination mit KI möglich
Auch kombinieren wir im Telekom Service RPA mit Künstlicher Intelligenz (KI), um die Arbeit unserer Kundenberatern zu unterstützen. Ruft beispielsweise eine Kundin an, weil ihr Internet gestört ist, musste unser Kundenberater in solchen Fällen früher einen Technik-Kollegen kontaktieren. Dieser hat dann mit Hilfe eines komplexen Analyse-Tools festgestellt, ob das Problem am Festnetzanschluss oder aber am Endgerät des Kunden liegt. Heute wird unserem Kundenberater das jeweilige Ergebnis direkt angezeigt.
Möglich macht das ein intelligenter Software-Roboter, der die Daten des Analyse-Tools blitzschnell auswertet und das Prüfergebnis für den Hotline-Kollegen aufbereitet. Aus einem komplexen Graphen, der nur von Technik-Spezialisten ausgewertet werden konnte, ist eine einfache Ampel-Grafik geworden – dank RPA in Kombination mit Machine Learning. Die benötigte Information wird leicht verständlich visualisiert und automatisch mit einer Handlungsempfehlung für den Berater versehen.
