RPA in der Praxis – Digital denken, empathisch lenken

Über 480 Prozesse automatisiert

Zudem lassen sich unsere Frontend Assistenten auch für vorausschauende Aufgaben einsetzen, damit Probleme gar nicht erst entstehen: Nach dem Umzug eines Kunden etwa testet der Bot selbstständig, ob die neue Internetverbindung reibungslos funktioniert. Er wartet also gar nicht erst auf eine mögliche Reklamation des Kunden. Identifiziert er dabei einen Fehler, erstellt er sofort ein Ticket und informiert einen unserer Servicetechniker sowie den Kunden. Dieser proaktive RPA-Service steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, er entlastet auch unsere Servicemitarbeiter durch ein reduzierte Anrufaufkommen zusätzlich.

Seit dem ersten Einsatz vor sechs Jahren haben wir inzwischen über 480 Prozesse mit Hilfe von RPA (teil-)automatisiert. Dabei lassen wir die bestehenden Abläufe nicht stumpf durch einen Roboter abarbeiten, sondern denken sie bei Bedarf auch komplett neu und kombinieren, je nach Anforderung, verschiedene Technologien wie Machine Learning, Big Data oder Apps miteinander. Häufig können die Frontend Assistenten den Prozess nicht vollständig abbilden, dann genügt es uns, wenn der Bot den nicht wertschöpfenden Teil einer Tätigkeit übernimmt. Unsere Kolleginnen und Kollegen können sich dann auf den wertschöpfenden Part konzentrieren, sich um die Anliegen der Kunden kümmern und ihnen ein begeisterndes Service-Erlebnis bieten. So führt RPA zu einem sinnvolleren Einsatz unserer Mitarbeiter nach dem Prinzip „Digital denken, empathisch lenken“.

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Zusammenspiel von Mensch und Maschine wichtig

Mein Fazit: Der Begriff Automatisierung ruft bei vielen Menschen immer noch gemischte Gefühle hervor. Doch mithilfe von Software-Robotern können Unternehmen monotone Routineaufgaben agil automatisieren und ihre Mitarbeiter spürbar entlasten. Prozesse, die häufig anfallen und klaren Regeln folgen, bieten sich dafür besonders an. Aber bei RPA geht es nicht nur um Unterstützung und Arbeitserleichterung für den einzelnen Mitarbeiter. Unternehmen können durch die Zusammenarbeit von Mitarbeiter und Roboter auch ein größeres Arbeitsvolumen bewältigen. 

Doch erst das reibungslose Zusammenspiel von Mensch und Maschine macht aus RPA eine echte Erfolgsstory. Der Kunde erhält eine schnellere Lösung für sein Anliegen, die Mitarbeiter werden von stumpfen, eintönigen Arbeitsprozessen befreit, damit sie dem Kunden wiederum einen persönlicheren Service bieten können. Und das ist entscheidend. Denn am Ende des Tages steht und fällt guter Service mit den Menschen, die ihn erbringen. Daran hat sich seit dem „Fräulein vom Amt“ bis heute nichts geändert.

Dr. Ferri Abolhassan

Telekom Deutschland -

Geschäftsführer Vertrieb & Service

Dr. Ferri Abolhassan leitet seit 2017 den Service der Telekom in Deutschland. Seit Mai 2021 ist er zusätzlich für den Privatkundenvertrieb und damit auch die Telekom Shops verantwortlich. Zuvor war der promovierte Informatiker für T-Systems, Siemens, SAP, IBM und IDS Scheer tätig. Neben seiner Managementtätigkeit ist Abolhassan auch als

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