Daten auf dem Silber-Tablett

Dass Daten das neue Öl sind, hat sich herumgesprochen. Die Crux: Viele Unternehmen scheitern an der Bergung und Verarbeitung des wertvollen Rohstoffs. Wie fördert man die benötigen Daten schnell und gezielt aus den Untiefen der IT zutage?

Die Antwort der schwäbischen Gühring KG: mit einer Kommunikations-Lösung und maßgeschneiderten SAP-Dashboards. 

100.000 Artikel und über 5.000 Werkzeugsorten: Nicht zuletzt dank seines umfangreichen Sortiments gehört die schwäbische Gühring KG heute zu den weltweit führenden Herstellern von rotierenden Präzisionswerkzeugen. Mit der Produktpalette wächst gleichzeitig die Komplexität – auch für den Vertrieb. Als Gühring den Beschluss fasste, die ITK-Infrastruktur zu erneuern und in diesem Zuge eine Unified Communications-Software ausschrieb, erkannte der Vertrieb sofort das Potenzial, das eine UC-Lösung für seine Arbeit bedeutet.

„SAP ist unser zentrales ERP-System. Hier finden Vertrieb, Einkauf und Buchhaltung die Daten zu allen Kunden und Lieferanten. Aber damals lag die Betonung noch auf ‚finden‘“, erklärt Falko Hänle, IT-Projektleiter bei der Gühring KG. Suchen wollte der Vertrieb nicht mehr und wünschte sich, dass die neue Kommunikations-Lösung ihm diese Arbeit künftig abnimmt: „Schon beim ersten Klingeln, und somit vor der Anrufannahme, sollten alle relevanten Kundendaten des Anrufers angezeigt werden“, erklärt Hänle die Vertriebs-Anforderung. „Und zwar nicht nur Name und Firma, sondern auch offene Angebote, Aufträge und Posten. Also praktisch möglichst alles, was das SAP hergibt.“

Die Anforderung des Vertriebs wurde zum Schlüsselfaktor der Ausschreibung. Die Lösung lieferte die Firma Ostertag (heute Ostertag DeTeWe) mit der Unified Communications-Lösung XPhone Connect. Neben Telefonie, Chat, Screen-Sharing und Fax bringt XPhone einen umfangreichen Directory-Dienst mit, über den sich verschiedenste Anwendungen und Datenbanken anbinden lassen. Auf Basis dieser Daten werden Anrufer nicht nur identifiziert. Über ein eigenes Dashboard lassen sich darüber hinaus auch jedwede Daten, die zum Anrufer hinterlegt sind, direkt im Connect Client anzeigen. 

Direkter Absprung ins SAP

Für das erste Dashboard arbeitete Gühring eng mit dem Hersteller, der Münchner C4B Com For Business AG, zusammen. Um die Daten möglichst übersichtlich darzustellen, wählte man den Weg über das Business Intelligence-Tool der Firma Gühring. Die benötigten SAP-Daten werden von dem BI-Tool extrahiert und dann in einer SQL-Datenbank abgelegt. In der Datenbank werden die verschiedenen Informationen so kumuliert, dass sich daraus die gewünschte Dashboard-Übersicht befüllen lässt. Neben den Informationen zum Kunden ermöglicht das Dashboard den Absprung ins SAP: SAP-Funktionen können direkt während des Telefonats gestartet werden. Alle Daten des Anrufes sind dabei automatisch vorausgefüllt. 

„Ein erfolgreicher Vertrieb lebt von der Kommunikation mit dem Kunden“, betont Corinna Butz aus dem Vertriebsteam. „Dank des Dashboards sind wir bei jedem Anruf bestens präpariert und können uns in wenigen Sekunden auf den Kunden fokussieren. Wir stellen keine unnötigen Fragen, weil wir alle Informationen direkt vor Augen haben. Durch die direkte Verknüpfung ins SAP profitieren wir zusätzlich von einer enormen Zeitersparnis.“ Eine Zeitersparnis, über die sich auch der Kunde freut, dessen Wartezeit am Telefon gegen Null tendiert.

 „Flurfunk“ als Werbetrommel

Das erste Vertriebs-Dashboard war nur der Auftakt: Heute stehen allein für den Vertrieb insgesamt vier verschiedene Dashboards bereit, die genau nach den Bedürfnissen der einzelnen Teams zusammengestellt sind. So bekommen zum Beispiel Mitarbeiter im Key Account ein anderes Dashboard ausgespielt als die Kollegen, die im Flächenvertrieb arbeiten. „Für uns war das Dashboard auch ein Türöffner, um XPhone als neue Kommunikations-Software in möglichst vielen Abteilungen bekannt zu machen“, erinnert sich Hänle. „Hier hat der Flurfunk wirklich ganze Arbeit geleistet. Nachdem das erste Dashboard eingerichtet war, kamen immer mehr Abteilungen mit ihren eigenen Anforderungen.“ 

So lässt sich der Einkauf – ebenfalls auf Basis der SAP-Daten – anzeigen, wer der zuständige Lead Buyer ist, wie viele offene Bestellungen in welchem Wert es gibt und wie sich das aktuelle Einkaufsvolumen zum Vorjahr verhält. Und auch die IT fasste schnell den Entschluss, das Ticketsystem anzubinden. Im IT-Dashboard werden nicht nur die offenen Tickets des anrufenden Mitarbeiters angezeigt, sondern auch deren Status und wer diese bearbeitet. Auch bei diesem Dashboard reicht ein Klick, um ins Ticketsystem zu wechseln. „Das erste Dashboard war für uns ein Lernprozess. Mit jedem weiteren Dashboard wurden wir schneller. Wenn wir jetzt sehen, wie viel Zeit wir dank der Dashboards sparen, kann ich nur sagen: Jede Minute, die wir investieren, rechnet sich tausendfach“, zeigt sich Falko Hänel überzeugt. 

Automatische Konfiguration neuer Mitarbeiter

Bei der Vielzahl an Dashboards stellt sich die Frage, woher das System weiß, welches Dashboard ausgespielt werden soll. Bei der Gühring KG wird im ersten Schritt geprüft, in welcher Datenbank die Telefonnummer des Anrufers hinterlegt ist. Ruft beispielsweise ein Kunde an, wird ein anderes Dashboard ausgespielt als bei einem Lieferanten. Sollte der Anrufer sowohl Kunde als auch Lieferant sein, wird im zweiten Schritt geprüft, in welcher Abteilung der Angerufene sitzt. Entscheidend für die Wahl des Dashboards ist dann, welcher Berechtigungsgruppe im Active Directory der Mitarbeiter zugeordnet ist. Auf dem gleichen Weg wird XPhone Connect auch für neue Mitarbeiter eingerichtet: „Wir müssen einen neuen Mitarbeiter nur in der entsprechenden AD-Gruppe ablegen“, erklärt Hänle. „Die Daten werden dann automatisch importiert und der Mitarbeiter wird als XPhone Benutzer eingerichtet.“

Konfiguriert wird nicht nur, welche Dashboards für den Mitarbeiter ausgespielt werden, sondern auch alle weiteren XPhone-Features wie Softphone, Konferenzen, Chat, Journal und Präsenzmanagement. Telefon-Konferenzen lassen sich über ein Plugin direkt im Outlook-Kalender planen. Die interne Anruf-Organisation wird durch das so genannte Team-Panel erleichtert. Im Team-Panel werden der Präsenzstatus und die Erreichbarkeit aller Abteilungen angezeigt. Möchte ein Anrufer zum Beispiel mit dem Vertrieb sprechen, kann der Mitarbeiter prüfen, wer im gewünschten Team erreichbar ist und das Gespräch dann direkt über das Panel verbinden.

Corona-Krise: Schneller Umzug ins Homeoffice

Was vorher „nur“ eine Erleichterung für den Arbeitsalltag war, erweist sich mit dem Aufflammen der Corona-Pandemie plötzlich als entscheidende Basis, um den Geschäftsbetrieb aufrecht zu erhalten. Wie viele Unternehmen schickte auch Gühring möglichst viele Mitarbeiter ins Homeoffice. „Hier haben unsere Mitarbeiter echten Pioniergeist gezeigt“, hebt Sacha Straub, Abteilungsleiter IT Infrastruktur und Betrieb, hervor. „Wer keinen Laptop hat, hat seinen PC zusammengepackt und mit ins Homeoffice genommen.“ 

XPhone stellt derweil die Telefonie aus dem Homeoffice sicher – und das auf gleich mehreren Wegen. Zum einen können die Mitarbeiter via Headset und Softphone telefonieren. Aber während des Lockdowns war der Markt für Headsets praktisch leergefegt. Hier kommt die AnyDevice-Funktion zur Hilfe, die es ermöglicht, jedes beliebige Telefon wie das persönliche Smartphone oder das heimische Festnetzgerät mit dem XPhone Client zu steuern. Das Gespräch wird dabei über ein Callback-Verfahren aufgebaut: So laufen nicht nur sämtliche Telefonkosten über die Firma, es wird auch ausschließlich die Büronummer des Mitarbeiters nach außen signalisiert. Auch für den Fall, dass das WLAN im Homeoffice nicht für eine stabile Softphone-Nutzung reicht, stellt AnyDevice die Telefonie sicher. Sämtliche Kontaktdaten, die die Mitarbeiter im Homeoffice nutzen, sind dabei zu jeder Zeit sicher auf dem unternehmenseigenen Server verwahrt. Ein weiterer Vorteil in der Corona-Ausnahmesituation: Auch Faxe können direkt am PC empfangen – und bei Bedarf versandt – werden.

„Dank XPhone waren wir bestens präpariert, um unsere Mitarbeiter direkt ins Homeoffice zu schicken. Wir mussten nichts umstellen oder neu konfigurieren: Alle Kollegen konnten direkt von zu Hause genauso arbeiten, wie sie es aus dem Büro kennen“, berichtet Straub. 

Auch während der Corona-Krise baut die IT XPhone weiter aus: Sukzessive werden zusätzliche Standorte angebunden und neue XPhone-Feature wie die Mobile App ausgerollt. Fragt man Projektleiter Hänle sind aber nicht allein die Funktionen entscheidend. „Für uns hatte eines von Anfang oberste Priorität: Wir wollten ein Tool, das die Mitarbeiter ohne lange Schulung direkt nutzen können.“ Ein Ziel, das die IT eindeutig erreicht hat: „Wir haben am Anfang ein Handbuch geschrieben. Aber das hat absolut niemand gebraucht. Die Arbeit hätten wir uns tatsächlich sparen können.“

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