Thought Leadership
„Hallo, lass uns zusammen einkaufen! Wonach suchst du?“ So oder so ähnlich könnte der Gesprächsbeginn mit einem Chatbot aussehen, der Kunden den Online-Einkauf erleichtern soll. Online-Händler setzen nach und nach auf die intelligenten Assistenten, um ihre Kunden jederzeit gut zu beraten und zu unterstützen.
Chatbots sind heute hauptsächlich bei jenen Online-Händlern zu finden, die wenig erklärungsbedürftige Produkte anbieten. Das sind zum Beispiel Online-Shops für Mode und Kosmetik: Hier kann der Chatbot bei der Produktsuche und -auswahl helfen oder ergänzende Tipps geben. Sie sind entweder gleich auf der Homepage des Anbieters integriert oder sie laufen über den Messenger. Besonders hilfreich haben sich Chatbots bislang außerdem erwiesen, wenn Serviceanfragen automatisiert beantwortet werden sollen. Gerade wenn ein Online-Händler heute schon viele Anfragen online oder über soziale Medien bekommt, ist die automatisierte Abwicklung sinnvoll: Zum einen, um den Kunden lange Wartezeiten zu ersparen. Zum anderen aber auch, um Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten zeitnah und rund um die Uhr beantworten zu können.
Erste Schritte für Online-Händler
Ganz am Anfang sollten sich Online-Händler fragen: Lohnt sich ein Chatbot eigentlich für mein Unternehmen? Wie viel Arbeit könnte ein Chatbot abnehmen bzw. wie viel Mehrwert für die Kunden bringen? Ganz am Anfang steht also eine Kosten-Nutzen-Rechnung an. Denn um den Aufwand für die Implementierung eines guten Chatbots zu rechtfertigen, bedarf es eines gewissen Kundenaufkommens. Daneben ist es wichtig, die Ziele des Chatbot-Einsatzes und die Zielgruppe klar zu definieren. Soll ein Ziel zum Beispiel sein, zusätzliche Erkenntnisse über das Nutzerverhalten der Kunden zu gewinnen, um den Onlineshop noch besser nach ihren Bedürfnissen auszurichten? Eine weitere wichtige Überlegung bei der Einrichtung eines Chatbots ist auch, sich in die Lage des Kunden zu versetzen: Was erwartet der Kunde vom Chatbot? Sind diese Fragestellungen beantwortet und die Ziele erst einmal festgelegt, muss sichergestellt werden, dass ausreichend Daten in entsprechender Qualität vorhanden sind, um einen Chatbot aufsetzen zu können.
Der Chatbot ist nur so gut, wie seine Datengrundlage
Online-Händler sollten früh mit dem Sammeln passender Datenbeginnen, um ihren Chatbot entsprechend programmieren und trainieren zu können – auch wenn er nicht sofort eingesetzt wird. Denn wie bei allen KI-basierten Anwendungen sind die Daten die Essenz der Technologie. Die Produktdaten, zum Beispiel, müssen so detailliert und spezifisch wie möglich sein, damit der Chatbot richtig antworten oder passende Tipps geben kann. Generell lässt sich sagen, je mehr gute Daten dem Chatbot zur Verfügung stehen, desto intelligenter und auch persönlicher kann er auftreten, beziehungsweise reagieren. Falls er trotzdem die Kundenbedürfnisse nicht erfüllen kann, sollten Servicemitarbeiter zur Verfügung stehen, die einspringen können. Hier ist es wichtig, darauf zu achten, dass die Übergänge zwischen Mensch und Chatbot nahtlos sind. Der Nutzer sollte wissen, wer am anderen Ende kommuniziert – Mensch oder Bot. Springt der Mitarbeiter ein, werden seine Antworten in den Chatbot eingespeist. So kann lernt er dazu und kann die Anfrage beim nächsten Mal selber beantworten.
Stehen nicht genügend Daten zur Verfügung, wird das Programmieren, beziehungsweise das Training des Chatbots sehr aufwändig. Nicht optimal programmierte Bots führen zu sinkender Kundenakzeptanz. Denn natürlich ist es ärgerlich, wenn der Kunde im Gespräch mit dem Chatbot nicht richtig verstanden wird, er seine Anfragen häufiger wiederholen muss oder ihm gänzlich andere Produkte als gewünscht vorgeschlagen werden. Zudem reagieren Kunden schnell genervt auf zu viel Text und zu viele Push-Nachrichten. Eine ausführliche und detaillierte Datengrundlage ist für den Erfolg eines Chatbots also das A und O.
Im Zusammenhang mit Daten darf natürlich das Thema Datenschutz nicht vernachlässigt werden. Dieser muss im Hinblick auf die im Mai 2018 in Kraft tretende Datenschutz-Grundverordnung absolut sichergestellt sein.
Conversational Commerce kommt
Trotz allen Fortschritts stehen Chatbots häufig noch vor großen Herausforderungen. Außerdem machen Voice-Suchanfragen bzw. nicht ausreichende Volltextsuchen oftmals Probleme – also wenn der Kunde nicht die Stichwörter nennt, die der Chatbot kennt. Und noch sind Chatbots nicht in der Lage, richtige Gespräche zu führen. Aber mit der Weiterentwicklung bei der Programmierung und der Lernfähigkeit der Systeme wird Conversational Commerce künftig möglich sein.
Viele Online-Shopper stehen Chatbots (noch) kritisch gegenüber, vor allem weil sie zu unpersönlich sind und nicht flexibel auf alle Anfragen reagieren können. So persönlich und flexibel wie ein Mensch wird ein Chatbot allerdings kaum je werden. Chatbots sind derzeit daher in der Regel Helfer, die Standardfragen beantworten oder Standardprozesse abbilden können. Doch mit mehr passenden Daten, der Weiterentwicklung im Bereich KI sowie zunehmender Lernfähigkeit werden Chatbots künftig immer persönlicher und hilfreicher werden.
Christoph Müller-Dott ist Geschäftsführer für Zentral-, Süd- und Osteuropa. In dieser Tätigkeit ist es seine Aufgabe, Orange Business Services als führenden Partner für multinationale Konzerne im Bereich der digitalen Transformation und als Anbieter mit den innovativsten digitalen Services zu positionieren. Dabei konzentriert sich Müller-Dott auf die Kernthemen des Unternehmens, die neben der digitalen Transformation ebenso SDN, SD-WAN, Security-Themen und Collaboration umfassen.
