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Customer Experience

Die vergangenen 12 Monate haben sowohl für Unternehmen als auch jeden einzelnen auf der ganzen Welt große Veränderungen mit sich gebracht. Die COVID-19-Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie wir arbeiten, miteinander kommunizieren und mit unseren Lieblingsmarken in Kontakt treten.

Zu Beginn der Pandemie verzeichneten viele Unternehmen einen Anstieg der Kundenanfragen. Um dem gerecht zu werden und den Geschäftsbetrieb auch während des Lockdowns aufrechtzuerhalten, griffen Firmen zu Anwendungen und Cloud-Lösungen, die sich schnell, einfach und zu niedrigen Investitionskosten implementieren ließen – oftmals ohne ein ganzheitliches Konzept zu verfolgen.

Ein Jahr später und dank der laufenden Impfprogramme machen sich Unternehmen nun Gedanken darüber, wie sie die Herausforderungen der „neuen Normalität“ angehen und auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben können. Als Reaktion auf die Pandemie haben viele Unternehmen punktuelle Lösungen implementiert, um Kunden digitale Kommunikationskanäle und somit ein höheres Maß an Komfort zu bieten. Diese Lösungen sollten Unternehmen genau evaluieren und sich eine zentrale Frage stellen: Lassen sich die auf diesen neuen Kanälen generierten Daten zusammenführen oder laufen die Anwendungen womöglich unabhängig voneinander in Silos? „Denn Silo-Lösungen können zu Frustration beim Kunden und verpassten Chancen für das Unternehmen führen“, weiß Friedbert Schuh, Senior Vice President und General Manager EMEA bei Genesys.

Das Risiko von Silo-Lösungen

Zu den häufigsten punktuellen Lösungen für neue Kommunikationskanäle gehörten Technologien wie Web-Chat, Videokonferenzen und Messaging-Dienste. Einige Unternehmen haben Kontaktaufnahmen von Kunden auch mit Voice- und Chat-Bots automatisiert. Vor allem Unternehmen, die bisher fast ausschließlich den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden gepflegt hatten, sind sich jedoch eventuell nicht bewusst: Mit dem Ausbau des Kundenservices um digitale Kanäle erhöht sich unweigerlich der Anspruch der Kunden an den Kundenservice. Wenn sie anrufen, erwarten sie, dass das Unternehmen den Grund für ihre Anfrage und den bisherigen Interaktionsverlauf kennt. Zudem sollen Unternehmen 24 Stunden am Tag per Chat erreichbar sein.

Mit der Einführung neuer Kanäle ist es für Unternehmen somit nicht getan. Vielmehr müssen sie vermeiden, dass dadurch Datensilos entstehen. „Hierbei besteht das Risiko, dass diese Anwendungen unabhängig voneinander in Silos laufen und Unternehmen die auf diesen Kanälen generierten Daten nicht zusammenführen können. Das hat für die Mitarbeiter den Nachteil, dass sie den Fortschritt in einer Kundenbeziehung nicht vollständig nachvollziehen können, wenn sie keine Einsicht in oder keinen Zugriff auf bestimmte Systeme haben. Aus Kundensicht sind die Interaktionen mit dem Unternehmen zusammenhangslos“, mahnt Schuh.

Kundendaten als Chance erkennen und nutzen

Um eine gute Customer Experience zu bieten, gilt es demnach die über die neuen Anwendungen generierten Kundendaten zusammenzuführen und in bestehende Systeme zu integrieren. „Unternehmen sollten in die Zukunft schauen und sicherstellen, dass sie ihre Back-Office- und kundenorientierten Anwendungen in ihre geschäftskritischen Systeme integrieren können. Eine einzige Plattform für alle Anwendungen erlaubt ihnen die Betrachtung vergangener sowie aktueller Kundeninteraktionen mit dem vollen Kontext. Davon profitiert die Kundenerfahrung und Unternehmen können ihre digitale Transformation vorantreiben, ohne zeit- und kostenintensive Neuimplementierungs- und Konfigurationsprozesse durchlaufen zu müssen“, sagt Schuh.

Der Einblick in die Kundeninteraktionen aller Abteilungen ermöglicht es den Kundenservice-Teams, dem Anrufer eine personalisierte Auskunft zu geben. Dem Kontext vergangener Interaktionen entsprechend können dem Kunden beispielsweise für ihn relevante Produkte empfohlen werden. Manch ein Unternehmen hat bereits realisiert, dass das Contact Center mehr sein kann als ein Weg, ein Kundenproblem zu lösen. Vielmehr bietet sich die Möglichkeit, eine persönliche Beziehung mit dem Kunden aufzubauen.

Der nächste Schritt: Empathischer Kundenservice 

Um in der digitalen Welt erfolgreich zu sein, benötigen Unternehmen Technologien, die es ihnen ermöglichen, zuzuhören, zu verstehen, vorherzusagen, zu handeln und zu lernen. Denn dies bildet die Grundlage für eine empathische Kundenerfahrung. Durch die Integration von Tools wie künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) können Unternehmen die Absichten ihrer Kunden analysieren und so personalisierte Erlebnisse schaffen, die den Vorlieben der Kunden entsprechen. So kann der Kunde zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit einem Bot oder einem Mitarbeiter verbunden werden, der auf sein Anliegen spezialisiert ist. 

Die Integration aller Kundendaten aus allen Systemen ermöglicht eine optimale Nutzung dieser Daten und bereitet Unternehmen auf eine Zeit nach der Pandemie vor. So können Unternehmen den Kunden an jedem Berührungspunkt entlang der Customer Journey bedienen, egal, ob er auf der Website des Unternehmens surft oder über einen digitalen Kanal oder Agenten in Kontakt tritt. Das Kundenerlebnis wird eine wesentliche Rolle spielen, wenn es darum geht, sich von einem transaktionalen Unternehmen zu einem vollständig empathischen Unternehmen zu wandeln, das die Interessen seiner Kunden in den Vordergrund stellt.

Friedbert Schuh, Senior Vice President und General Manager EMEA
Friedbert Schuh
Senior Vice President und General Manager EMEA, Genesys
(Bildquelle: Genesys)

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