Anzeige

Callcenter

Callcenter sind der erste Touchpoint, wenn KundInnen mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Nicht selten ist das Erste, was das Unternehmen von KundInnen dann verlangt: warten. Anstatt Service und Problemlösung heißt es für Anrufende/n, geduldig bleiben. Experten empfehlen Unternehmen, KundInnen nicht länger als drei Minuten warten zu lassen.

Denn schnell kann aus einer zu langen Wartezeit eine grundsätzliche Unzufriedenheit dem Unternehmen gegenüber entstehen. Daraus resultiert, dass die Callcenter-MitarbeiterInnen häufiger mit genervten KundInnen umgehen müssen und die Arbeitsmoral sinkt. 

Die Ursachen für zu lange Wartezeiten sind mannigfaltig. Unternehmen müssen in immer kürzeren Zeitintervallen mehr Service anbieten. Hinzu kommt, dass viele Standardaufgaben, die eigentlich automatisiert bearbeitet werden könnten, noch händisch erledigt werden. 

Das sind Aufgaben wie Kundennummern abfragen oder Adressdatenabgleich. Auch die inhaltlichen Anforderungen an die Callcenter-Operator sind gestiegen. Neben Kundenbetreuung und Servicedienstleistungen müssen sie immer häufiger auch Sales-Aufgaben übernehmen. Beides bedingt eine erhöhte Zeit in der Callcenter-Warteschleife.

Mit smartem CRM und guter Webseite mehr Zeit für die Kundenanliegen

Um Wartezeiten zu reduzieren, gibt es verschiedene Tools und Strategien, die angewendet werden können. Das Wichtigste ist eine effektive und kundenorientierte Unternehmenswebseite. Viele der Aufgaben können über eine gut strukturierte Homepage bereits von KundInnen vorab beantwortet werden. So können Routinebedürfnisse, die häufig der Grund für Anrufe bei einer Hotline sind, vorab befriedigt werden. 

Auf das digitale Serviceangebot, sollte dann schon am Anfang des Anrufs im intelligenten Sprachmenü hingewiesen werden. KundInnen können dann beispielsweise online Rechnungen abrufen, ihre Wohnanschrift ändern oder auch das Abonnement ändern bzw. kündigen. So können lange Warteschleifen im Callcenter verhindert werden, weil die Anliegen online abgewickelt werden können und die Kundschaft nicht mehr den Weg über den Telefonbereich gehen muss. Das spart nicht nur KundInnen Zeit, sondern auch dem Unternehmen selbst. 

Auch kann bei der Telefonbegrüßung auf große Aktionen hingewiesen werden mit einem Direktverweis auf eine bestimmte Landingpage. Zudem ist es ratsam, auf sämtlichen Schriftstücken wie Rechnungen, Mahnungen und Angeboten oder auch im E-Mailabbinder auf den Online-Service hinzuweisen, um die Zahl der Kundenanrufe zu verringern. 

Um KundInnen beim Telefonservice direkt an den die richtige Stelle zu vermitteln, ist eine Auswahlmöglichkeit und Definierung von Themen bzw. Abteilungen ratsam. So können Kundenanliegen durch die Auswahl eines Themas (“Drücken Sie die 1 für Rechnungen, drücken Sie die 2 für Aboverwaltung…) direkt zur bearbeitenden Abteilung durchgestellt werden und müssen nicht zu einer/m weiteren/m KundenbearbeiterIn verbunden werden. 

Ein weiteres Tool ist ein übersichtlich gestaltetes CRM. Ist es für MitarbeiterInnen logisch aufgebaut und intuitiv bedienbar, wird der Aufwand im Callcenter deutlich verringert, gleichzeitig fühlt sich der/die AnruferIn deutlich besser abgeholt und professioneller beraten, wenn Mitarbeiterinnen beispielsweise bereits die Historie seines Anrufers kennen. 

Fazit

Der Kundenservice im Call-Center wird oft vernachlässigt - dabei ist es einer der wichtigsten Touchpoints, um seiner Kundschaft ein positives Erlebnis mit dem Unternehmen zu bieten.

 

Isabel Thormann, Data Business Managerin
Isabel Thormann
Data Business Managerin, DataM
Isabel Thormann unterstützt als Data Business Managerin die strategische Weiterentwicklung und konzipiert neue digitale Angebotsfelder. Mit einem Erfahrungsschatz von über 20 Jahren stellt sie Abläufe und Verfahrensweisen von und mit Daten immer wieder auf den Prüfstand.   


Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!

 

Artikel zu diesem Thema

CRM
Nov 09, 2020

Der digitale Weg zur Kundschaft

Die Corona-Pandemie zwingt Handelsunternehmen zum Umdenken, und so wird ein bedrohlicher…
Callcenter
Jun 05, 2020

Callcenter aus dem Browser

Geschlossene Filialen, Abstandsregelung und überlastete Callcenter-Mitarbeiter im…

Weitere Artikel

Customer Experience

Customer Experience: Kundentreue steht und fällt mit Sicherheit und Komfort

Corona verschiebt die Prioritäten bei Kunden: Die Pandemie hat erhebliche Auswirkungen auf das Kundenverhalten und die Markentreue. Das hat eine aktuelle Studie ergeben, die Futurum Research mit Unterstützung von SAS, Anbieter von Lösungen für Analytics und…
Webdesign

3+3: Webdesign-Trends und Tipps für 2021!

Webdesign Trends kommen und gehen – was gestern noch hip und angesagt war, gilt heute vielleicht bereits als altmodisch und passé. Damit ein Webprodukt auch über Jahre hinweg funktional und zeitlos bleibt, sollte man sich daher bei dessen Gestaltung nicht zu…
CDP

4 Tipps zur Integration einer Customer Data Platform

Bei Customer Data Platforms (CDP) handelt es sich um keine neue technische Errungenschaft. Neu ist allerdings, dass sich diese Plattformen über die vergangenen Jahre deutlich weiterentwickelt haben. Die aktuelle Generation ist nicht mehr länger ein reines…
Trends 2021

Die Trends der digitalen Kundenkommunikation für 2021

Eine optimierte Customer Experience ist längst unverzichtbar für Unternehmen, die Kunden gewinnen und halten wollen. Dank neuer mobiler Kanäle und hochentwickelter Datenplattformen können Firmen ihre Kommunikation nahtlos in den Kundenalltag integrieren.…
2021

Marketing Automation ist 2021 unverzichtbar

Funktionelle Marketing Automation bedeutet für Unternehmen, skalieren zu können, ohne dabei die Qualität aus dem Auge zu verlieren. Besonders im Inbound Marketing können Sie sich über Automation einen Hebel verschaffen, der Ihnen vom Content Marketing bis zum…

Anzeige

Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!