Vision der unternehmensweiten Prozessautomatisierung
Hyperautomatisierung ist die konsequente Weiterentwicklung der laufenden Prozessautomatisierungsinitiativen vieler Unternehmen. Aus teil- oder vollautomatisierten Prozessen werden – unterstützt durch künstliche Intelligenz – sich selbst optimierende Abläufe oder wichtige digitale Ratgeber für Prozessverantwortliche.

Der Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der erfolgreichen Customer Journey. Dabei sind die fachliche Kompetenz und das schnelle Lösen des Anliegens für Kund:innen zwei der wichtigsten Faktoren. Doch gerade hier hapert es oft noch.

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Die Security-Experten von Proofpoint haben eine Zunahme von Attacken beobachtet, bei denen sich die Angreifer ein ausgeklügeltes Ökosystem von Callcenter-basierten E-Mail-Bedrohungen zunutze machen.

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Die Pläne von Zoom, sich mit einer Milliarden-Übernahme im Call-Center-Geschäft zu etablieren, sind gescheitert. Die Aktionäre der Firma Five9, die Zoom schlucken wollte, lehnten die Deal ab, wie die Unternehmen in der Nacht zum Freitag mitteilten.

Mit einem angeblichen Probeabo werden die Opfer einer neuen Phishing-Masche dazu verleitet, sich bei einem Callcenter zu melden. Doch statt Hilfe erwartet sie unter der Nummer die Malware BazaLoader.

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Etwa 94 Prozent der US-Amerikaner heben bei Anrufen von einer unbekannten Nummer nicht ab, weil sie sogenannte Robocalls fürchten. Die automatischen Telefonate dienen nämlich oft als Betrugsmasche und können zu regelrechten Bombardements ausarten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage der Cybersecurity-Plattform Hiya.

“Der nächste freie Mitarbeiter ist für sie reserviert”

Callcenter sind der erste Touchpoint, wenn KundInnen mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Nicht selten ist das Erste, was das Unternehmen von KundInnen dann verlangt: warten. Anstatt Service und Problemlösung heißt es für Anrufende/n, geduldig bleiben. Experten empfehlen Unternehmen, KundInnen nicht

Geschlossene Filialen, Abstandsregelung und überlastete Callcenter-Mitarbeiter im Homeoffice gehören hoffentlich bald der Vergangenheit an. Es soll wieder Normalität einkehren. Unklar ist noch, bis wann und wie schnell eine vollständige Rückkehr aller Arbeitnehmer in die Callcenter möglich sein wird.

Mit der Erweiterung der Customer Engagement Suite um verbesserte Echtzeitanleitungen und Wissensmanagement-Tools hat LogMeIn seine KI-gestützte Lösung noch weiter optimiert. 

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