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Customer Experience

Immer mehr Menschen kaufen ihre Waren im Internet. Entsprechend nimmt auch die Wichtigkeit der Käuferbewertungen zu. Sie schaffen Transparenz und Orientierung für andere Käufer. Deshalb hat Trusted Shops das Bewertungsverhalten der Deutschen in einer aktuellen Umfrage mit mehr als 1000 Teilnehmern genauer unter die Lupe genommen.

Das Ergebnis: Die meisten Käufer geben eher positive Bewertungen ab. Das widerspricht der häufigen Erwartung, dass Menschen nur dann eine Bewertung abgeben, wenn sie mit einem Produkt nicht zufrieden sind. 

Rund die Hälfte aller Deutschen gibt nach einem Einkauf im Internet nie (14 Prozent) oder nur sehr selten (37 Prozent) eine Bewertung ab. Insgesamt bewertet nur jeder Zehnte seinen Internet-Einkauf. Dabei fällt auf: Gut Dreiviertel der Deutschen (74 Prozent) geben bei mehr als der Hälfte ihrer positiven Erfahrungen eine Bewertung ab, wohingegen nur rund die Hälfte (52 Prozent) bei mehr als der Hälfte ihrer negativen Erfahrungen ihren Kauf bewerten. Das wiederlegt die Annahme, dass Menschen nur dann eine Bewertung abgeben, wenn sie schlechte Erfahrungen mit einem Produkt gemacht haben.

Verbraucher wollen vor allem Käufer vor negativen Erfahrungen schützen

Käufer scheinen dem Bereich Elektronik, Kleidung sowie Urlaub & Tourismus mehr Bedeutung beizumessen. Hier werden am meisten Bewertungen abgegeben. Bei Lebensmitteln, Taschen und Rucksäcken sowie Medikamenten bemühen sich die Deutschen dagegen weniger um eine Bewertung. Zwischen den Geschlechtern gibt es dabei kaum Unterschiede. Nur elektronische Artikel werden häufiger von Männern bewertet.

Die Motivationen dahinter sind unterschiedlich: Die meisten wollen entweder andere Käufer vor negativen Erfahrungen schützen (51 Prozent) oder gute Verkäufer unterstützen (46 Prozent). Das unterstreicht die Wichtigkeit eines Bewertungsportals für einen Shopbetreiber. Es hilft anderen Käufern bei der Entscheidungsfindung und fördert im besten Fall den Verkauf der angebotenen Waren oder Dienstleistungen. Ein seriöser Shop sollte immer die Möglichkeit zur Bewertung seiner Produkte bieten.

Ergebnis: Vier Bewertungstypen 

Der Gewissenhafte gibt zu jedem Kauf eine Rückmeldung. Egal ob gut oder schlecht, die Welt da draußen soll sein Feedback hören. Dazu gehören lediglich sechs Prozent der Deutschen. 

Der Belohner sieht in seiner Bewertung die Chance, den Verkäufer seines Vertrauens zu unterstützen. Mit seinen überwiegend positiven Bewertungen will er „den Guten“ mehr Zulauf sichern. 30 Prozent der Deutschen lassen sich zu den Belohnern zählen.

Der Aufklärer sieht es als seine Aufgabe an, Missstände aufzudecken und möchte alle anderen Einkäufer im Internet vor schlechten Erfahrungen bewahren. Daher bewertet er überwiegend schlechte Kauferlebnisse. 20 Prozent der Deutschen gehören zu diesem Bewertungstypen. 

Der Unentschlossene schwankt zwischen allen Sterne-Kategorien und Bewertungen hin und her. Er bewertet nur unregelmäßig und kommentiert sowohl negative als auch positive Erfahrungen. Mit 44 Prozent bildet er den Großteil der deutschen Internet-Bewerter.

www.trustedshops.de


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