Anzeige

Chatbot

Nach Jahren des Chatbot-Hypes: Pegasystems zieht Bilanz und erläutert, wo die digitalen Helferlein heute stehen. Chatbots zählten in den vergangenen Jahren zu den wohl am meisten gehypten Anwendungen von Künstlicher Intelligenz (KI). Damit gingen aber auch viele überzogene Erwartungen und falsche Vorstellungen einher. 

Inzwischen liegen umfangreiche Erfahrungen mit dem praktischen Einsatz von Chatbots vor und der Nebel lichtet sich. Pegasystems zieht Bilanz und zeigt auf, was die digitalen Helferlein heute tatsächlich zu leisten imstande sind – und wo ihre Grenzen liegen.

Was Chatbots können:

  • Die Kosten reduzieren. Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen und damit die Prozesskosten senken. Die Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sie in gut strukturierten Prozessen eingesetzt werden. Werden sie in ineffizienten Abläufen genutzt, können die Gesamtkosten sogar steigen.
     
  • Die Mitarbeiter entlasten. Chatbots sind in der Lage, unkomplizierte und unproblematische Fälle im Callcenter oder bei Self Services zu übernehmen. Die Mitarbeiter können dadurch erheblich entlastet werden; und sie erhalten die Möglichkeit, sich voll und ganz auf die Fälle zu konzentrieren, in denen sie wirklich gefragt sind.
     
  • Das Kundenerlebnis verbessern. Werden Chatbots richtig eingesetzt, können sie tatsächlich die Customer Experience optimieren. Dazu müssen sie den Kunden aber konkret erkennbare Mehrwerte bieten. Dazu zählen beispielsweise schnellere Services, bessere Erreichbarkeit oder Kommunikation rund um die Uhr.

Was Chatbots (noch) nicht können:

  • Andere Kommunikationsformen ersetzen. Die KI-Systeme haben sich inzwischen weiterentwickelt und können beispielsweise Texte immer besser verstehen. Andere Kommunikationsformen werden sie aber dennoch nicht ersetzen. Das liegt allerdings weniger an der Technik selbst, sondern vor allem an den Kommunikationspräferenzen der Kunden. Ein sensibles medizinisches Thema etwa möchten viele von ihnen einfach lieber mit einem Menschen besprechen.
     
  • Die komplette Kundenkommunikation abdecken. Chatbots können deshalb auch immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen. Die unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen der Kunden müssen aber auch weiterhin über die entsprechenden Kanäle abgedeckt werden.
     
  • Ironie verstehen und Empathie zeigen. Mit Ironie können Chatbots nicht viel anfangen. Sie nehmen sie wörtlich und verbuchen spitze Bemerkungen als positive Reaktionen. Ähnlich schwer tun sie sich mit Empathie. In aller Regel erkennen sie es erst viel zu spät, wenn ein Kunde beispielsweise verärgert ist.

„Auf dem Höhepunkt des Chatbot-Hypes begingen viele Unternehmen den Fehler, die Technologie in den Vordergrund zu stellen und sie auf Teufel komm raus nutzen zu wollen; und zwar einfach nur deshalb, weil alle das tun“, sagt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. „Es hat sich aber klar herauskristallisiert, dass Chatbots nur dann einen Nutzen entfalten, wenn die Unternehmen sich vorher gut überlegen, an welchen Stellen sie einen echten Mehrwert bieten und welche konkreten Kundenbedürfnisse sie adressieren können. Mit speziellen Customer-Experience-Methoden wie Design Thinking oder Jobs-to-be-Done lässt sich der Einsatz der Chatbots dabei gezielt optimieren.“ 

www.pega.com/de
 


Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!

 

Weitere Artikel

Customer

Ein positives Kundenerlebnis zählt auch in Corona-Zeiten

Die Corona-Krise hat vieles verändert, jedoch nicht die Erwartungen von Verbrauchern an die Customer Experience: Rund ein Drittel würde einem Anbieter bereits nach einem einzigen negativen Erlebnis den Rücken kehren – nach bis zu fünf enttäuschenden…
Stoff

IT zum Anziehen

Ob im Fitnessbereich, in der Medizin oder in der Unterhaltungsbranche: Am Körper getragene IT-Geräte wie zum Beispiel Smartwatches werden immer beliebter. Anwendungen dieser Art profitieren davon, wenn sich das Eingabegerät möglichst natürlich an den Körper…
Entsorgung

So entsorgt man alte Smartphones richtig

Ob ausrangierte Smartphones, Laptops oder der alte Fernseher: Elektro-Altgeräte werden häufig in Schubladen, Kellern und auf Dachböden aufbewahrt oder falsch entsorgt. Dabei muss Deutschland den Anteil der gesammelten und recycelten Altgeräte dringend…
E-Commerce

Auswirkungen von COVID-19 auf den E-Commerce

Die COVID-19-Pandemie hat die Gewohnheiten von Verbrauchern im E-Commerce verändert. Welche Auswirkungen dies genau hatte, zeigt ein neuer Report von Sendcloud, der All-in-One-E-Commerce-Versandplattform für Online-Händler.
Online-Shopping

Online-Shopping Trends in Zeiten von Corona

Eine neue Studie des Software-Review-Portals Capterra untersuchte, wie sich das Online Kaufverhalten deutscher Verbraucher durch die Krise verändert hat und wie Online-Händler kritische Faktoren aktiv beeinflussen können. Deutsche Konsumenten kaufen während…

Anzeige

Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!