Anzeige

Customer Experience

Wollen Unternehmen ihre Customer Experience optimieren, müssen sie IT und Business zusammenbringen und kundenzentrierter investieren. Das zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems.

Die „2020 Global Customer Experience Study“ von Pegasystems untersucht den weltweiten Status quo in Sachen Customer Experience (CX). Dazu befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems Entscheider in zwölf Ländern und aus sieben verschiedenen Branchen – darunter auch 451 Studienteilnehmer in Deutschland. Bei der Optimierung der Customer Experience hin zu stärker personalisierten Kundenerlebnissen identifiziert die Untersuchung in deutschen Unternehmen vier zentrale Schwachstellen:

1. Mangelnde Abstimmung zwischen IT und Business verursacht Probleme.

In deutschen Unternehmen werden CX-Projekte vor allem von IT-Abteilungen geleitet (41%). Dedizierte CX-Funktionen (6%), Spezialisten für Kundenbindung (6%) oder die Geschäftsleitung (5%) sind nur in seltenen Fällen dafür verantwortlich. Es ist zwar grundsätzlich sehr wichtig, dass die IT solche Projekte unterstützt; sie sollte aber nicht gezwungen sein, Geschäftsentscheidungen für die Fachabteilungen zu treffen, die für sie einen neuen Ansatz oder eine neue Technologie mit sich bringt. Sind die Fachabteilungen nicht an diesen Entscheidungen beteiligt, kann das zu erheblichen Problemen führen.

2. Es fehlt am Sponsoring durch das oberste Management.

In lediglich 34% der deutschen Unternehmen haben CX-Projekte einen Förderer in der Geschäftsführung. In 30% Prozent von ihnen werden solche Projekte auf Bereichsleiterebene oder darunter protegiert. Die Folgen können ein Mangel an Expertise und Führungsverantwortung innerhalb der Initiativen sein; und die Beteiligten zweifeln unter Umständen an der Überzeugung des Unternehmens für die große Bedeutung der Customer Experience. Ist die Geschäftsführung dagegen involviert, kann das auch die Abstimmung zwischen Business und IT fördern und die nötigen Veränderungen vorantreiben.

3. Unternehmen investieren nicht in die relevantesten Kanäle.

90% der deutschen Befragten gaben an, dass sie sich bei der Bedienung von Kanälen vor allem nach den Bedürfnissen ihrer Kunden richten. Ihre tatsächlichen Aktivitäten sprechen aber eine andere Sprache. So wollen 36% im nächsten Jahr vor allem Geld für E-Mail ausgeben und 32% für Digital Advertising – und damit für Kanäle, deren Antwortraten als sinkend gelten. In Inbound Center, die von den Kunden in aller Regel bevorzugt werden, wollen dagegen nur 28% investieren.

4. Häufig kommen veraltete Analysemethoden zum Einsatz.

Die Methoden für Kundenanalysen haben sich rasant weiterentwickelt. In vielen deutschen Unternehmen kommen aber noch veraltete und wenig effektive Lösungen zum Einsatz. So setzen 37% auf Customer Journey Mapping, 33% auf Mikrosegmentierung und 26% führen immer noch aufwändige A/B-Tests durch. Kundenzentrierte Methoden, die der Customer Experience einen gehörigen Schub verleihen können, sind noch weit von einer breiten Adaption entfernt. So verwenden etwa nur 38% die Neigungsmodellierung, 34% prognostizieren den Customer Lifetime Value und 33% führen Leistungssimulationen durch.

“Es braucht einen neuen, ganzheitlichen strategischen Ansatz. Unternehmen müssen ihre Kunden in einem ganz neuen Licht betrachten – nämlich als Individuen mit einzigartigen Präferenzen und Bedürfnissen in einer komplexen Echtzeitbeziehung“, sagt Harald Esch, General Manager und Vice President DACH bei Pegasystems. „Sie müssen sich das Recht auf diese Beziehung jeden einzelnen Tag neu verdienen. Das erfordert vor allem ein Umdenken an der Spitze des Unternehmens. Die Geschäftsführung muss dazu bereit sein, das Kerngeschäft mit dem Kunden im Zentrum neu auszurichten.“

Für die 2020 Global Customer Experience Study von Pegasystems wurden insgesamt 5.000 Entscheider aus den USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Japan, Indien, China, Singapur, Hong Kong und Australien befragt. Sie stammen aus den Branchen Versicherungen, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Kommunikation, Automotive, Energieversorgung und Luftfahrt.

Weitere Informationen:

Der komplette Report zur Studie steht hier zum Download bereit.

www.pega.com/de
 


Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!

 

Weitere Artikel

Email

Newsletter-Marketing – Individuelle Ansprachen erhöhen Response Rate

Wenn wir an erfolgreiche digitale Marketingkanäle denken, dann fallen schnell Begriffe wie Youtube, Facebook und Google Ads. Ein wesentlicher Kanal fehlt jedoch häufig in dieser Aufzählung – Email-Marketing.
Transformation

Digitale Transformation + Datentransformation = Commerce-Transformation

Worauf sollten E-Commerce-Akteure im Jahr 2021 ihr Augenmerk legen? Da heute jeder Produkte online verkauft, müssen sich Unternehmen mit einem besonderen Einkaufserlebnis von der Konkurrenz abheben. Die Commerce-Experten Benjamin Adler, Lead Experience Design…
SEO

Suchmaschinenoptimierung: Bei Google ganz vorne landen

Geht es um die Platzierung in den Suchergebnissen bei Google und anderen Suchmaschinen, gibt es einige Kniffe und Tricks, wie man hier als Betreiber einer Webseite ganz vorne landen kann.
Conversion Rate

Wie man 6 Fehler vermeidet, die auf fast jeder Website zu finden sind!

In Krisenzeiten ist der perfekte Internetauftritt oftmals der Schlüssel zum Überleben des Unternehmens. Leider gibt es sehr viele Webseiten, die sich nicht optimal präsentieren und ihr Potenzial nicht ausschöpfen können.
UX Design

SEO Optimierung und UX: Nutzererfahrungen für die Sichtbarkeit nutzen

Die SEO Optimierung und die User Experience sind im Online Marketing ein spannendes Beispiel dafür, wie aus Konkurrenten doch noch Freunde werden können: Suchmaschinen-Riese Google rückt die positive Nutzererfahrung immer weiter in den Fokus seiner…
E-Commerce

5 Einstiege in den E-Commerce

Gerade die letzten Monate haben gezeigt, wie wichtig es ist, schnell und flexibel auf neue Situationen zu reagieren. Um konkurrenzfähig zu bleiben, ist der Schritt in die digitale Transformation für Unternehmen unumgänglich. Der E-Commerce bietet dabei den…

Anzeige

Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!