Thought Leadership
Mobile Mitarbeiter im Bereich des Field Service Managements (FSM) sind auf vernetzte Technologien angewiesen, um im Außendienst koordiniert vorgehen zu können.
Techniker, Ingenieure, Monteure und Servicekräfte brauchen eine zentrale Schnittstelle, die sie mit Informationen versorgt, als Kommunikationsplattform dient und anhand derer sich Ressourcen und Einsätze planen lassen. Die NextGen-Plattform von OverIT stellt für das Field Service Management eine nachhaltige, skalierbare und modulare Lösung bereit. Sie wurde speziell für geschäftskritische Prozesse in linearen Infrastrukturen entwickelt.
Optimierung des Außendienstes
Mit seiner NextGen-Plattform unterstützt OverIT FSM und die Mitarbeiter im Field Service Management. Bediener, Ingenieure, Techniker, Monteure halten damit ein Tool für Wartungsaufgaben, Installationen und Störungsbehebungen in der Hand. Das FSM beschreibt die Organisation und die Planung von Außendienstaktivitäten, vor allem im technischen Bereich. Diese Aktivitäten können etwa die Montage, die Wartung und die Reparatur von technischen Anlagen umfassen.
Kommunikationsmöglichkeiten für Mitarbeiter, sobald sie sich auf den Weg in den Außendienst begeben, sind begrenzt. Auch wenn jeder ein Smartphone in der Tasche hat, lassen sich Informationen, Daten, Abrechnungen, Analysen und Planungen nur eingeschränkt weitergeben, während der Mitarbeiter beim Kunden seine Arbeit verrichtet. Die NextGen-FSM-Plattform zielt darauf ab, sonst isolierte Schritte auf eine zentrale Schnittstelle zu überführen.
In der Regel müssen Mitarbeiter im Außendienst auf isolierte Systeme und Prozesse zurückgreifen, um ihre Tätigkeiten auszuführen. Die Übertragung von analogen Rechnungen und Informationsblättern von Papier ins Digitale ist mühselig und zeitaufwendig. Gleichzeitig wollen zentrale Dienststellen genau darüber Bescheid wissen, was im Außendienst geschieht, und entsprechend reagieren können. Sie wollen Aufgaben auch an Mitarbeiter unterwegs verteilen und präzise Planungen weitergeben können. Getrennte Systeme sowie unterschiedliche Hardware und Kommunikationskanäle erschweren die Zusammenarbeit zwischen den Teams.
Die Aufgaben von NextGen
In der NextGen-Plattform von OverIT kommen mehrere Prozesse zusammen. Eine der grundlegenden Kernaufgaben besteht in der Planung von Außeneinsätzen und der Ressourcenplanung. Mithilfe der FSM-Plattform lassen sich Termine und Routen innerhalb einer Übersicht planen. Mitarbeiter im Außendienst wissen sofort über die nächsten Schritte Bescheid und Teams können Ressourcen, Material, Techniker und Fahrzeuge effektiv einsetzen und somit Zeit und Kosten sparen. Techniker und Ingenieure prüfen in der FSM-Plattform die anstehenden Aufträge unterwegs und vor Ort, mitsamt wichtigen technischen Details. Ein Vorteil: Die Plattform funktioniert auch offline. Synchronisationen erfolgen zu einem späteren Zeitpunkt, wenn eine Internetverbindung zur Verfügung steht. Bei bestehender Internetverbindung erfahren Teams sofort von neuen Entwicklungen und können dank der Anbindung in bestehende CRM-, ERP- und Planungstools die Mitarbeiter aktiv unterstützen.
Branchen, die von dem Einsatz von NextGen profitieren können, umfassen die Wasser- und Stromversorgung, Transport und Logistik, IT und Telekommunikation. Öl- und Gaslieferanten sowie Elektrizitätswerke können mit der Plattform ebenfalls Außendienste organisieren und verwalten. Vollständig integrierte GIS-Funktionen helfen bei der Implementierung in bestehende Prozesse. Die Plattform ist vollkommen auf die Verwaltung von linearen Vermögenswerten spezialisiert.
In der NextGen-FSM-Plattform können Außendienstmitarbeiter gleich vor Ort Dokumentationen, Einsatzberichte und Formulare anlegen. Diese lassen sich, sobald eine Verbindung zur zentralen Dienststelle besteht oder die Mitarbeiter zurückgekehrt sind, in bestehende Systeme einspeisen. Sie stehen sofort für die Abrechnung, Controlling und die Nachweisführung zur Verfügung. NextGen lässt sich nahtlos in bestehende Strukturen aus CRM, ERP, Asset Management, GIS und IoT integrieren. Damit entfällt der lästige Papierkram und Rechnungen sind schneller erstellt.
Wichtig ist auch eine effektive Kommunikation mit den Kunden. Die FSM-Plattform integriert Self-Service-Portale und Terminbestätigungen. Kunden werden mit Live-Status-Berichten sowie Ankunftszeiten versorgt. Termine und Zeiten werden automatisch mit aktuellen Zeiten innerhalb des Systems abgeglichen. Es ist nicht notwendig, dass Mitarbeiter dem Kunden oder zentrale Dienststellen anrufen, um eventuelle Verspätungen zu melden. Eine Eingabe in das FSM-System reicht aus und alle Parteien wissen Bescheid.
Neue Technologien: KI und Automatisierungen
Um Teams effektiv zu unterstützen, integriert die NextGen-FSM-Plattform von OverIT neueste Technologien wie KI und Automatisierungsfunktionen. Field-Service-KI und Feld-Service-Automatisierungen helfen bei der Bewältigung von Routineaufgaben, sodass sich Mitarbeiter auf die wichtigen Bereiche fokussieren können. Dazu zählen unter anderem die KI-gestützte Routinenoptimierung. So kann die KI Probleme erkennen, bevor sie beim Kunden oder den Mitarbeitern auftreten, und von selbst die notwendigen Schritte einleiten.
In Zukunft werden die KI-Agenten zunehmend an Bedeutung gewinnen. Agenten sollen in der Lage sein, Aufgaben selbstständig zu übernehmen und Teile der Planung selbst umzusetzen. Für Großunternehmen können ebenfalls integrierte Funktionen für Augmented Reality (AR) und das Internet of Things (IoT) entscheidend werden. So lassen sich AR-Videos einblenden oder Sensordaten versenden, um Informationen zu gewinnen und Serviceaufträge auszulösen. Neue Möglichkeiten bestehen ebenfalls im virtuellen Training von Mitarbeitern.
