Chatbot Umfrage DACH 2020

Gründe für den (Nicht-) Einsatz von Chatbots

Das Wort Chatbots ist immer häufiger zu lesen und immer mehr Leute reden oder schreiben über das Thema. Aber reden auch wirklich alle über das gleiche Thema? Die Umfrage fand im Raum DACH in den Monaten Mai und Juni (2020) statt. Es haben rund 250 Leute aus unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrössen teilgenommen.

Die Ergebnisse sind interessant. Sie bieten viel Potential für den gezielteren Einsatz von Chatbots und bringen ebenfalls neue Fragen mit sich. Das wichtigste hier zusammen gefasst:

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Die Befragten sind sich nur knapp einig (43%), dass ein Chatbot in erster Linie eine Software, die die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ermöglicht, ist. Nur ein Prozent der Befragten sieht in Chatbots das Potential von einer Alternative zum klassischen Popup auf einer Landingpage.

Obwohl doch alle über Chatbots reden , setzten bislang nur 37% der Befragten Chatbots im Unternehmen ein. Dies liegt vermutlich daran, dass immer noch zu viel Unwissen über Chatbots herrscht. 62% der Umfrageteilnehmer geben zu, dass bei ihnen im Unternehmen das nötige Wissen fehlt. 17% sagen, dass die Bots bislang zu wenig können und dass deshalb der Einsatz noch keinen Sinn macht. Erfreulich ist, dass nur 2% der Befragten den Preis als ein Hindernis von Chatbots sehen.

 

Chatbot1

 

Der Begehrteste Usecase von Chatbots ist zum wiederholten Male der Bot im Kundenservice (73%). Nur 8% sehen den Chatbot zur internen Prozessabwicklung. 14% würden den Chatbot als gute Möglichkeit zur Lead-Generierung sehen.

Chatbot2

 

Und warum nun eigentlich Chatbots nutzen? Bei dieser Frage waren Mehrfach-Antworten möglich. Dies führt dazu, dass 64%  die Steigerung der Effizienz als den grössten Mehrwert von Bots nennen. Und gleichzeitig auch 62% der Umfrage-Teilnehmer Bots als eine gute Methode zur Steigerung der Kundenzufriedenheit einordnen.

Die Vorteile, die Bots im Marketing und Sales, beispielsweise durch Cross- und Up-Selling mit sich bringen sehen nur 13% der Teilnehmer.

Was sind denn die DACH-Befragten bereit zu zahlen? Die Mehrheit würde für den ersten Chatbot um die EUR 5000 investieren. Daraus wird schnell deutlich, dass die meisten mit einem eher kleinen und einfachen Usecase starten möchten, bevor sie mehrere 10.000 EUR investieren.

Es ist jedoch fraglich, in wieweit ein guter Kundenservice-Bot für CHF 5000 umgesetzt werden kann. In der Regel sind diese Art von Bots eher im Marketing bzw. Sales angeordnet.

Sophie Hundertmark

AI for Business Community -

Gründerin

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