Anzeige

Zombie Automatisierung

Anwendungen für die Automatisierung von geschäftlichen Vorgängen und Abläufen sind für Unternehmen von unschätzbarem Wert, weil sie Mitarbeiter entlasten. Doch vieles, was als „Smart Robot“ bezeichnet wird, schöpft das Potenzial nicht aus – und ist eher ein Automatisierungs-Zombie.

Mit automatisierten Abläufen bringen Unternehmen Struktur in manuelle, oft chaotische Geschäftsprozesse. Sie entlasten ihre Mitarbeiter und verbessern ihren Kundenservice. Allerdings kombinieren die eingesetzten Anwendungen oft nur einfache Algorithmen für Texterkennung mit Robotic Process Automation (RPA).

Das Ganze wird dann zwar intelligente Automatisierung oder Smart Robot genannt, wird jedoch oft mehr ein Automatisierungs-Zombie: eine Anwendung, die eine einzige Aufgabe immer und immer wieder erledigt. Das kann fraglos hilfreich sein und funktionieren. Dies verschenkt jedoch die Chance, mit KI-Unterstützung innovative Anwendungen für den Business-Alltag zu entwerfen, die Mitarbeiter stärker unterstützen und sich durch höhere Agilität auszeichnen. Wie sich Automatisierungs-Zombies zu smarten Helfern weiterentwickeln lassen, erläutert Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations.

 

1. Center-out-Business-Architektur 

Anwendungen für intelligente Automatisierung von Vorgängen entfalten ihren größten Nutzen und erreichen die stärkste Akzeptanz, werden sie um Kundenanliegen herum entworfen. Pegasystems spricht in diesem Zusammenhang von dem Center-out-Ansatz. Zu oft gehen Unternehmen und Anbieter von den Kommunikationskanälen wie Apps, Chatbots und Contact-Center-Lösungen an eine Aufgabenstellung heran, oder von den zugrundeliegenden Plattformen wie ERP- und CRM-Systemen oder einzelnen Datenbanken. Dadurch entstehen Silo-Lösungen, die für verschiedene Kanäle und Systeme getrennt entwickelt und gepflegt werden müssen, und nur Teilaufgaben automatisieren. Steht ein konkretes Kundenanliegen im Mittelpunkt, können Unternehmen dagegen leicht sogenannte Micro-Journeys identifizieren, und die notwendigen Prozesse und Daten, die diese zu einem gewünschten Ergebnis bringen. Über welchen Kommunikationskanal sich der Kunde meldet, spielt dann keine Rolle mehr – die Anwendung löst das Problem selbständig oder versorgt den zuständigen Mitarbeiter vorausschauend mit allen notwendigen Informationen, und nennt die bestmöglichen nächsten Schritte. Ändern sich Micro-Journeys, brauchen Unternehmen nur eine Lösung für alle Kommunikationskanäle anzupassen.

 

2. KI und Case-Management

Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und einem Case-Management wird aus Automatisierung mehr als die regelgesteuerte Wiederholung von einfachen Aufgaben. Es entstehen Anwendungen für die Steuerung von Vorgängen und Abläufen, die Zusammenhänge berücksichtigen und aus verschiedenen Handlungsoptionen die jeweils beste auswählen. Dringlichkeiten in der Bearbeitung eines Falls werden mit höherer Genauigkeit definiert, die bevorzugten Kommunkationskanäle zielgenauer, der nächste Schritt oder das nächste Angebot zielgruppengerechter vorgeschlagen. Ein E-Mail-Bot beispielsweise kann Kundeanfragen ohne KI und Case-Management lediglich anhand einiger Schlüsselworte vorsortieren. Eine echte Automatisierungslösung erkennt dagegen mithilfe von Natural Language Processing den Grund einer Anfrage sowie die Stimmung des Kunden. Das Problem wird über das Case-Management automatisch gelöst oder mit der notwendigen Priorität und Dringlichkeit an den richtigen Mitarbeiter weiterleitet.

 

3. Low-Code-Ansatz

Ein Low-Code-Ansatz sorgt dafür, dass einfach nutzbare Anwendungen zur Automatisierung von Vorgängen schnell einsatzbereit sind und sich an Business-Anforderungen orientieren. Statt für Entwickler umfangreiche Anforderungskataloge zu verfassen, können Mitarbeiter aus Fachabteilungen ganz ohne Programmierkenntnisse zur Erstellung beitragen. Mithilfe von Formularen und grafischen Tools entwerfen sie Micro-Journeys, identifizieren alle am Vorgang beteiligten Personas und binden die gewünschten Kommunikationskanäle und Daten ein. 

„Ein Automatisierungs-Zombie mag ein guter Helfer bei spezifischen Routineaufgaben sein, eine intelligente Prozessautomatisierung geht darüber hinaus. Sie entlastet Mitarbeiter deutlich stärker, versteht Probleme selbständig und kann die bestmöglichen Aktionen einleiten“, erläutert Jörg Richter, Head of Solutions Consulting bei Pegasystems. „Eine modellgetriebene Entwicklung dieser Automatisierungslösungen stellt zudem sicher, dass sie sich schnell an veränderte Anforderungen anpassen lassen und die Weiterentwicklung keine umfangreichen Ressourcen bindet.“

www.pega.com/de


Artikel zu diesem Thema

künstliche Intelligenz
Okt 26, 2020

Gemischte Gefühle – von den Zweifeln an der Alltagsautomatisierung

Alexander Steiner, Chief Solution Architect der meta:proc GmbH, über die Angst vor dem…

Weitere Artikel

künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist die Mondlandung des 21. Jahrhunderts

Wie sieht die Welt von morgen aus? Wie können wir sie mit intelligenten Lösungen besser machen? Darüber spricht unsere Co-CEO Ana Campos in der neuen Interview-Reihe mit Persönlichkeiten, die Antworten haben.
Hotel

Digitalisierung unabdingbar für Erholung des Gastgewerbes

Das Gastgewerbe nimmt den Betrieb wieder auf. Doch in der Zwischenzeit sind die Anforderungen in den Bereichen Technologie und Digitalisierung gehörig gewachsen. Einige Betriebe der Branche konnten in punkto Digitalisierung durch die Entwicklung von…
5G

Mobilfunkbetreiber bauen weltweit eigene 5G-Kernnetze auf

Etwa die Hälfte der Mobilfunkbetreiber installiert bereits ein eigenes 5G-Netz oder plant dies konkret. Das zeigt eine weltweit durchgeführte IDG-Umfrage unter Service-Providern im Auftrag von F5.
Digitalisierung

Unternehmensnetzwerke: 54% hinken digitaler Transformation hinterher

Das letzte Jahr und der Trend in Richtung Home-Office hat Unternehmen gezeigt, dass sie die Relevanz programmierbarer, automatisierbarer und performanter Netzwerke für Digitalisierungs-Technologien wie IoT, Edge Computing oder Multi Cloud unterschätzt haben.
Meetings

Meeting Management Software: Der Status quo des Top-Managements

Mit zunehmender Digitalisierung nimmt die Anzahl an neuen Kommunikations- und Informationswegen auch für Großunternehmen zu. Fast jeder greift dabei auf digitale Lösungen zurück, um orts- und zeitunabhängig verbunden zu sein.

Anzeige

Jetzt die smarten News aus der IT-Welt abonnieren! 💌

Mit Klick auf den Button "Zum Newsletter anmelden" stimme ich der Datenschutzerklärung zu.