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Roboter und Mensch

Mal eben die Rechnungen schnell einscannen, Lieferbelege kontrollieren oder Zahlungseingänge überwachen: Stetig wiederkehrende Aufgaben, wie das Abgleichen von Listen und andere monoton wiederholte Büroaufgaben, gehören auch im 21. Jahrhundert noch häufig zum Arbeitsalltag vieler Unternehmen und ihrer Mitarbeiter.

Dabei bindet dies neben Arbeitskraft und Personalkosten auch Motivation der Mitarbeiter. Schließlich möchten sie sich auf die anspruchsvollen und wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren anstelle sich notgedrungen mit händischen Arbeiten befassen zu müssen. Der Schlüssel hierzu liegt in der Robotic-Process-Automation (RPA): Systeme automatisieren Prozesse im Unternehmen, senken somit Kosten und schaffen Freiräume, um Arbeitskräfte für komplexere Aufgaben freizustellen.

Gestern noch Utopie – heute bereits unverzichtbare Erleichterung im Business-Umfeld: Software-Roboter, die Geschäftsprozesse automatisieren und menschliche Mitarbeiter von monotonen Aufgaben entlasten. Die noch junge Methode der Prozessautomatisierung übernimmt Anwenderrollen und interagiert mit anderen Softwaresystemen über Systemgrenzen hinweg. Roboter arbeiten in der Regel 50% schneller als Menschen und sind zudem nicht an zeitliche Barrieren gebunden. Dabei ist die Idee der RPA nicht, Arbeitsplätze weg zu rationalisieren, sondern die Tätigkeiten zwischen Mitarbeitern und autonomen Systemen so aufzuteilen, dass sich der Angestellte anspruchsvollen Aufgaben zuwenden kann. Ein Zugewinn für Unternehmen und Mitarbeiter also.

Software-Roboter als wertvolle Assistenten in allen Abteilungen

Den Anwendungsbereichen für die Automatisierung von zeitintensiven Geschäftsprozessen sind keine Grenzen gesetzt und die Roboter sind zudem lernfähig. In Finance & Accounting Abteilungen findet RPA Einsatz bei der Prüfung von Eingangsrechnungen, Durchführung von Zahlungen, Forderungsmanagement oder beim Abgleich von Liefermengen. Auch das monotone Erstellen von Lohnzetteln, Personalstatistiken oder der Abgleich von Sozialbeiträgen müssen längst nicht mehr Mitarbeiter der Personalabteilung mühsam erledigen, sondern diese Aufgaben können getrost Software-Robotern übertragen werden, ebenso wie die Analyse von Bewerbungsunterlagen. Die Marketing-Abteilung kann RPA einsetzen, um Grußkarten zu versenden und um die Analyse von Trends und Umfragen über die Kundenzufriedenheit zu unterstützen. Controlling, Kunden-Service und Risikomanagement sind weitere typische Anwendungsgebiete.

Auswahl von Prozessen sollte gut durchdacht sein

Natürlich sind dem Einsatz der Software-Roboter im Unternehmen keine Grenzen gesetzt. Prinzipiell kann es so viele Bots geben, wie es Prozesse im Unternehmen gibt. Allerdings sollte man vorsichtig sein: Die Auswahl der Prozesse, die sich für eine Automatisierung eignen, sollte nicht dem Bauchgefühl eines Mitarbeiters überlassen werden. Die Geschäftsführung ist gut beraten, vor der RPA-Initiative eine gründliche Analyse und Eignungsprüfung der Ist-Situation durchzuführen. Dieser Schritt ermittelt vor allem ineffiziente und fehlerhafte Prozesse, an denen selbst eine RPA keine Wunder vollbringen, im äußersten Fall aber sogar scheitern kann.

Was können die Bots und wo liegen ihre Grenzen?

Doch welche Prozesse lassen sich in das Digitalisierungsprojekt eingliedern? Was können die Software-Robots? Grundsätzlich lässt sich sagen, dass sich vor allem Prozesse eignen, die sich häufig wiederholen und lange Ausführungszeiten haben. Da die Automatisierung auch dazu dient, Fehler bei der manuellen Eingabe zu vermeiden, kann dies ein weiteres Kriterium bei der Auswahl sein. Bewältigt werden können auch Systembrüche mit mehreren beteiligten Anwendungen wie Excel, Word, Outlook, Datenbanken etc. Wer die Einführung von Software-Robotern plant, sollte wissen, dass die RPA die Vorstufe der Artificial Intelligence (AI) ist, also der höchsten und komplexesten Ebene der Prozessautomatisierung. Demzufolge findet die RPA ihre Grenzen bei komplexen Programmabläufen, die viele Ausnahmen und unstrukturierte Eingabedaten umfassen. Auch Ermessensentscheidungen sowie neue, noch nicht aufgezeichnete Prozesse überfordern Bots. In diesen Fällen sind nach wie vor die Intelligenz und der manuelle Eingriff des Menschen nötig.

Attended Bots versus Unattended Bots

Wie weit sich der Roboter vom Mitarbeiter loslösen kann, hängt zudem vom Aufgabenbereich ab. Hier wird unterschieden zwischen Attended Bots und Unattended Bots. Erstere arbeiten im Team mit dem Mitarbeiter, quasi als dessen persönlicher Assistent. Bei der beaufsichtigten Automatisierung wird ein Bot für die Zusammenarbeit mit dem Menschen konfiguriert, um die Produktivität zu steigern. Bearbeitungszeiten von Prozessen können so bis zu 90% reduziert werden. Typisches Anwendungsbeispiel ist ein Callcenter oder andere Servicedesk-Umgebungen. Erhält der Mitarbeiter zum Beispiel einen Kundenanruf, startet er manuell den Bot, der ihm zum Beispiel Fragen vorschlägt, die er dem Kunden stellen kann und während des gesamten Gesprächs Handlungsanweisungen gibt. Je nach Anwendung verbessert der Attended Bot so den Kundenservice, generiert Berichte und sammelt Daten.

Beim Unattended Bot handelt es sich um einen autonom arbeitenden Roboter, der sich vor allem dafür eignet, Backoffice-Prozesse zu optimieren. Ein Kommunikationsbot antwortet zum Beispiel automatisch internen und externen Kunden, bestätigt E-Mail Eingänge durch die Versendung von Instant Replys und führt selbstständig alle weiteren Bearbeitungsschritte durch. Dadurch kann sich bereits eine enorme Kostenreduktion einstellen, die in einigen Fällen zu bis zu 80 % erreicht.

Was unterscheidet RPA von herkömmlichen Prozess-Softwares?

Der Vorteil der robotergesteuerten Prozessoptimierung liegt in der relativ schnellen Umsetzung. Anders als vergleichbare Management-Systeme wie beispielsweise BPM (Business Process Management) respektiert RPA vorhandene Geschäftsprozesse und Software-Komponenten und baut auf diesen auf. Das heißt, der Fokus der RPA liegt auf Effizienzsteigerung und Kostenreduktion, anstatt auf Reengineering. So können Projekte in einem Zeitrahmen von einem bis hin zu sechs Monaten umgesetzt werden. Auch der Return of Investment lässt nicht lange auf sich warten. Zu Beginn sind Einsparungen von 20 bis 30% zu erwarten, langfristig sogar von bis zu 50%.

Fazit

RPA-Projekte sind als neue Methode der Optimierung von Geschäftsprozessen ein wichtiger Punkt bei der digitalen Transformation von Unternehmen. Grundlage ist die optimale Auswahl der Prozesse und eine gut strukturierte Planung für die Umsetzung und Einführung. Nur so stellen sich auf Dauer eine bessere Servicequalität, zufriedenere Kunden und entlastete Mitarbeiter ein, die keine Zeit mehr bei wiederkehrenden Prozessen verlieren, sondern sich strategischen Herausforderungen zuwenden können.

Frank Thole, Partner, WEPEX Unternehmensberatung

Christian Woelke, Senior Manager, WEPEX Unternehmensberatung

www.wepex.de
 

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