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Die IT ist heute ausschlaggebend für nahezu alle Geschäftsprozesse. Fällt sie aus, steht in vielen Bereichen die Arbeit still. Deshalb ist eine gute Wartung unentbehrlich. Dank ihr sind Systeme schnell wieder einsatzbereit, wenn es zu ungeplanten Ausfällen kommen sollte. Ein spezialisierter Dienstleister stellt die Data-Center-Wartung auf starke Beine und hilft Kosten zu sparen.
In der IT gibt es zwei Arten von Ausfällen: geplante und ungeplante. Während die IT-Abteilung die geplanten festlegt, um Arbeiten an der Infrastruktur durchzuführen, entstehen ungeplante Ausfälle aufgrund von Fehlersituationen oder Defekten. Sie können großen Schaden anrichten und die Verantwortlichen stehen ihnen meist unvorbereitet gegenüber. Ohne funktionierende zentrale Systeme, können die Mitarbeiter jedoch häufig nicht mehr weiterarbeiten. Sind Kundenplattformen oder Online-Angebote betroffen, kann ein Ausfall auch zu erheblichem Reputationsverlust führen. Denn Kunden haben die Erwartung, dass ein Shop oder Service dauerhaft erreichbar ist. Ist dies nicht der Fall, wechseln sie schnell zu anderen Anbietern.
Die Herstellerwartung im Data Center spielt daher eine wichtige Rolle für den Geschäftserfolg, denn sie sorgt dafür, dass Systeme bei ungeplanten Ausfällen möglichst schnell wieder verfügbar sind. Durch präventive Maßnahmen wie Health Checks und regelmäßige Updates der Firmware, steigert sie die Stabilität und beugt Ausfällen vor.
Bild: Die Komponenten einer umfassenden Data-Center-Wartung (Quelle: Axians)
Welche Wartungskonzepte gibt es?
Mit dem Kauf der neuen der Hardware erhält der Kunde vom Hersteller eine Gewährleistung. Bereits dann muss er genau prüfen, ob diese tatsächlich für seinen reibungslosen Ablauf und interne und externe Serviceanforderungen im IT-Betrieb ausreicht. Während der Gewährleistungszeit stellt der Hersteller Patches sowie Firmware-Updates zur Verfügung und tauscht bei einem Defekt Komponenten aus. Benötigt ein Unternehmen zusätzliche Leistungen, wie zum Beispiel erhöhte Servicelevels, Vor-Ort-Service oder regelmäßige präventive Maßnahmen, kann es diese als Wartung zusätzlich buchen. Ist die Gewährleistung abgelaufen, entfallen die grundlegenden Leistungen. Um sich abzusichern, muss das Unternehmen spätestens dann einen Wartungsvertrag abschließen. Grundsätzlich gibt es vier verschiedene Wartungsmodelle:
1. Herstellerwartung
Bei der Herstellerwartung schließt das Unternehmen einen Wartungsvertrag direkt mit dem Hersteller oder einem autorisierten Business Partner. Kommt es zu einer Störung, erbringt der Hersteller die Leistungen, welche erforderlich sind, um das System wieder voll funktionsfähig zu machen. IT-Verantwortliche erhalten nur im Rahmen einer Herstellerwartung Zugriff auf Firmware Updates, und nur der Hersteller kann Software-Probleme in der Firmware beziehungsweise im Mikrocode beheben. Denn die Software ist sein geistiges Eigentum. Bedenkt man, dass rund 60 bis 70 Prozent aller Störungen auf Software-Probleme zurückzuführen sind, ist die Herstellerwartung unentbehrlich.
2. Fremdwartung
Bei einer Fremdwartung schließt das Unternehmen einen Wartungsvertrag mit einem sogenannten Third Party Maintainer (TPM), also einem unabhängigen Dienstleister. Dieser ist nicht vertraglich oder in einer Partnerschaft mit dem Hersteller verbunden und erbringt seine Leistungen nach bestem Wissen und aufgrund der eigenen Erfahrung. Diese Wartungsart ist in der Regel günstiger als die Herstellerwartung, weshalb sie im ersten Moment attraktiv erscheint. Unternehmen gehen dabei aber auch Risiken ein und müssen mit versteckten Kosten rechnen. Zum einen ist – im Gegensatz zur Herstellerwartung – hier häufig nur eine begrenzte Zahl an Support Calls inklusive. Zusätzliche kosten extra. Zum anderen geht ein TPM rein reaktiv nach dem „Break and Fix“-Prinzip vor. Er ersetzt also im Falle einer Störung defekte Komponenten. Software-Probleme kann und darf er nicht lösen und auch keine Updates oder Patches einspielen.
3. Multi Vendor Support
Im Multi Vendor Support schließt das Unternehmen einen Wartungsvertrag mit einem Hersteller oder Business Partner, der gleichzeitig auch die Wartung für andere Hersteller mit anbietet. IBM übernimmt in einem solchen Multi Vendor Support beispielsweise auch die Wartung für Brocade, HPE, Cisco oder Dell EMC. IBM differenziert hierbei zwischen Alliance-Partnern wie Cisco oder Linux, bei denen die Firmware- und Software-Updates weiterhin sichergestellt sind und der Fremdwartung (bei der es keine Alliance gibt) mit den oben genannten Risiken. Ein Multi Vendor Support empfiehlt sich, wenn eine Alliance-Partnerschaft besteht oder ein Hersteller selbst, etwa für ältere Maschinen, keine Wartung mehr anbietet.
4. Data-Center-Wartung
Die vierte Möglichkeit ist die Data-Center-Wartung über einen spezialisierten Dienstleister. Das Unternehmen schließt dann einen Vertrag mit dem Dienstleister, der als Berater und Makler agiert. Er erstellt für das Unternehmen ein Wartungskonzept und verhilft ihm zu geeigneten Herstellerwartungsverträgen. Der Dienstleister kennt die verschiedenen Service Level Agreements der Hersteller und wählt daraus solche aus, die den Bedarf des Unternehmens decken. Das Unternehmen schließt seine Wartungsverträge dann direkt mit den Herstellern oder mit dem Business Partner ab. Der Hersteller ist Leistungserbringer im Störungsfall. Der Dienstleister ergänzt diese Services auf Wunsch mit proaktiven Wartungsleistungen wie Health Checks.
Wie finden Unternehmen geeignete Wartungsverträge?
Durch die Zusammenarbeit mit einem auf Data-Center-Wartung spezialisierten Dienstleister erhalten IT-Abteilungen mehr Freiraum für Innovationen. Sie brauchen sich nicht selbst um die zeitaufwendige Auswahl und das Management der Wartungsverträge kümmern und kein eigenes Experten-Wissen auf diesem Gebiet aufbauen. Gleichzeitig können sie sicher sein, dass alle Systeme mit den richtigen Wartungsverträgen abgedeckt sind. Ein Experte kann zudem durch geschicktes Vertragsmanagement Kosten sparen.
Desweiteren bietet der Dienstleister ergänzend proaktive Wartungsservices. Er prüft, ob die Firmware aktuell ist, und weist auf entsprechende Hersteller-Updates und -Patches hin. Zudem unterzieht er die Systeme zum Beispiel Health und Performance Checks. So lassen sich im Idealfall Ausfälle vollständig vermeiden.
Was zeichnet Wartungsspezialisten aus?
Ein guter Wartungsspezialist ist zertifizierter Partner der relevanten Hersteller. Unternehmen können darauf vertrauen, dass er die erforderliche Fachkenntnis und gute Kontakte zu den Herstellern mitbringt. Somit ist er imstande, umfassend zu beraten, gute Konditionen auszuhandeln und schnell auf Probleme zu reagieren.
Zudem verfügt er über geeignete Referenzen, die sowohl seine Methoden- als auch seine Fachkompetenz belegen und über Zertifizierungen im Bereich der Qualität und Sicherheit, wie zum Beispiel nach der ISO-Norm 9001 oder nach ISO 27001.
Schließlich ist die Erreichbarkeit wesentlich. Selbstverständlich sollte der Wartungsspezialist über eine durchgehend besetzte Hotline verfügen, über die Experten 24 Stunden am Tag und an sieben Tagen in der Woche erreichbar sind.
Fazit
Wartung ist heute wesentlich für den Geschäftserfolg. Sie sorgt dafür, dass die IT-Systeme funktionsfähig bleiben und leistet dadurch einen wichtigen Beitrag zur Produktivität und Kundenzufriedenheit. Die Verwaltung der Wartung ist allerdings aufwendig und erfordert Fachwissen. Daher lohnt es sich, einen spezialisierten Dienstleister zu beauftragen. Unternehmen gewinnen so nicht nur Sicherheit, sondern sparen auch Kosten und Zeit.
Birgit Lehmann arbeitet seit 2006 bei Axians IT Solutions. Seit 2016 ist sie dort Bereichsleiterin Wartung & Service (Data Center) und beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit herstellerüberreifender IT-Wartung und Multi-Vendor-Wartung im Data Center. Sie verfügt über die IBM EMEA Maintenance and Technical Support Sales Zertifizierung und das Technical Support Service Certificate.
www.axians.de
