Thought Leadership
Das IT-Service-Management (ITSM) ist ein zentraler Aspekt moderner Unternehmensführung, der sich mit der effizienten und effektiven Bereitstellung von IT-Dienstleistungen befasst. In einer Zeit, in der Informationstechnologie das Rückgrat nahezu aller Geschäftsprozesse bildet, ist ein gut strukturiertes ITSM nicht nur wünschenswert, sondern unabdingbar für den Geschäftserfolg.
ITSM umfasst eine Vielzahl von Prozessen und Funktionen, die darauf ausgerichtet sind, IT-Dienstleistungen entsprechend den Anforderungen des Unternehmens und seiner Nutzer zu planen, zu liefern, zu betreiben und zu kontrollieren. Als erfolgsentscheidend erweist sich dabei jedoch, mit welcher Geschwindigkeit sich durch das ITSM die benötigten IT-Dienste bereitstellen lassen. Noch allzu oft sehen sich Unternehmen daher mit Hemmschuhen und Hürden konfrontiert, die die Effizienz im ITSM ausbremsen.
Ineffizienzen in der Umsetzung von ITSM-Prozessen
Unternehmen stoßen oft auf signifikante Herausforderungen in der Umsetzung von ITSM-Prozessen aufgrund von Komplexität, abteilungsübergreifenden Kommunikationsproblemen, Medienbrüchen, Ineffizienzen im Service Desk und Self Service sowie Belastungsspitzen. Diese Probleme ergeben sich aus komplexen, mehrschrittigen Prozessen, die mehrere Abteilungen involvieren und zu Fehlern und Effizienzverlusten führen. Mangelnde Systemintegration verursacht zeitaufwändige manuelle Workarounds.
Im Service Desk und Self Service Bereich bremsen Fehlzuordnungen und fehlerhafte Ticket-Erstellung den Prozess aus, während Belastungsspitzen Prozesse verlängern und Kosten erhöhen. Diese Herausforderungen unterstreichen die Notwendigkeit einer Neubewertung und Reorganisation der ITSM-Prozesse, um Effizienz und Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Der Artikel diskutiert weiterhin, wie digitale Lösungen, speziell Matrix42-Erweiterungen, helfen können, diese Herausforderungen zu bewältigen und eine effizientere ITSM-Landschaft zu schaffen.
Herausforderungen im traditionellen ITSM
In traditionellen ITSM-Strukturen treten bedeutende Herausforderungen auf, insbesondere in den Bereichen Onboarding, Asset-Management und Service Desk Management:
- Kommunikationsprobleme im Onboarding: Die Koordination zwischen IT, HR und Fachbereichen ist oft unzureichend, was zu Verspätungen bei der Bereitstellung oder zum Entzug von technischer Ausstattung und Berechtigungen führt. Solche Verzögerungen können Datenschutz- und Sicherheitsprobleme verursachen, oft bedingt durch Medienbrüche und mangelnde Systemintegration.
- Asset-Management-Probleme: Hier manifestieren sich Ineffizienzen in der unzureichenden Übersicht über Asset-Zuordnung und -Status, was zu Über- oder Unterlizenzierung und unnötig hohen Lagerbeständen führt. Die Fehleranfälligkeit wird durch manuelle oder halbautomatische Systeme verstärkt.
- Service Desk Management-Ineffizienzen: Bei der Ticketbearbeitung gibt es Probleme, vor allem in der effektiven Zuordnung von Tickets zu den zuständigen Teams. Eine fehlende Skillmatrix erschwert die Zuweisung der richtigen Mitarbeiter, was zu längeren Wartezeiten führt.
- Medienbrüche und mangelnde Integration: Die Verwendung isolierter Systeme führt zu manuellen Informationsübertragungen zwischen Systemen, was Zeitverlust und Fehler nach sich zieht.
Diese Herausforderungen zeigen, dass traditionelle ITSM-Methoden oft nicht den dynamischen und komplexen Anforderungen moderner IT-Landschaften entsprechen. Digitale Lösungen, wie die Matrix42-Erweiterungen, adressieren diese Herausforderungen, um effizientere und fehlerresistente Prozesse zu ermöglichen.
Manuelle Prozesse und ihre Auswirkungen
Manuelle Prozesse im IT-Service-Management (ITSM) sind oft hochgradig fehleranfällig und ineffizient. Diese Probleme resultieren aus mehreren Faktoren: Erstens führt die Komplexität vieler ITSM-Abläufe, die zahlreiche Schritte umfassen, bei manueller Ausführung oft zu Fehlern.
Zudem erschwert das Fehlen einer klaren Übersicht über diese Prozesse die genaue Ausführung. Zweitens erhöht die Einbindung mehrerer Abteilungen in ITSM-Prozesse das Risiko von Kommunikationsbrüchen, wobei Informationen, die manuell zwischen Abteilungen ausgetauscht werden, oft unvollständig oder verspätet sind.
Drittens führen Medienbrüche, verursacht durch die Nutzung unverbundener Systeme, zu manuellen Dateneingaben und -übertragungen, die zusätzliche Zeitverluste und Fehlerquellen darstellen. Schließlich sind manuelle Prozesse besonders anfällig für Verzögerungen bei hohen Arbeitslasten, was die Gesamteffizienz des ITSM beeinträchtigt.
Auswirkungen manueller Prozesse auf Effizienz und Fehleranfälligkeit
Die Abhängigkeit von manuellen Prozessen in Unternehmen führt oft zu Problemen wie erhöhter Zeitintensität und steigenden operativen Kosten, da manuelle Tätigkeiten zeitaufwändig sind.
Hinzu kommt eine erhöhte Fehleranfälligkeit durch manuelle Eingaben, die zu ungenauen Daten und ineffizienten Entscheidungen führen können. Außerdem sind manuelle Prozesse oft schwer zu skalieren, was besonders in wachsenden Organisationen zu Engpässen führen kann.
Digitale Transformation mit Matrix42-Erweiterungen
Matrix42 ist ein Anbieter von Software für digitales Workspace Management. Die Lösungen von Matrix42 zielen darauf ab, IT-Service-Management-Prozesse zu optimieren, indem sie eine durchgehende Digitalisierung und Automatisierung ermöglichen. Dies wird durch eine Reihe von Erweiterungen erreicht, die speziell entwickelt wurden, um in bestehende ITSM-Systeme integriert zu werden. Diese Erweiterungen sind darauf ausgerichtet, manuelle Prozesse zu minimieren, die Effizienz zu steigern und die Fehleranfälligkeit zu reduzieren.
