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Kundenzufriedenheit

Kunden konsumieren zunehmend „Erfahrungen“ statt Produkte, was dazu führt, dass Produkt- und Entwicklungsteams sich auch auf deren User Experience (UX) konzentrieren müssen.

Vernachlässigen sie dagegen Bedienbarkeit und UX, besteht die Gefahr, dass Produktinnovationen im Hinblick auf die Nutzerakzeptanz scheitern.

Durch einen modernen Ansatz zur Umsetzung von Innovationen in „kleinen Häppchen“ kann das geändert werden. Unternehmen streben hier danach, dass „minimum viable product“, sprich eine gerade funktionstüchtige Basisversion eines Produkts, möglichst früh auf den Markt zu bringen. Dadurch können sie schneller wertvolles Feedback von Kunden und Endnutzern sammeln und integrieren. So wird sichergestellt, dass bei Innovationen frühzeitig der Fokus auf Funktionalität und Kundenerfahrung gelegt wird. Basierend auf diesen Erkenntnissen kann das Produkt entsprechend präziser angepasst und erweitert werden.

Hinzu kommt, dass durch einen Agile- und DevOps-Ansatz in der Entwicklung kleine fachübergreifende Teams bestehend aus Experten der Bereiche Produktmanagement, Entwicklung, UX, Operations und IT-Infrastruktur eingebunden werden und damit sehr früh im Design- und Entwicklungszyklus operative Belange berücksichtigt werden können.

Ideal für diesen Ansatz sind Architekturen, die auf Microservices oder auf Modulen basieren, die lose gekoppelt sind und über klar definierte Schnittstellen zusammenarbeiten. Dadurch wird das operationelle Risiko bei grundlegenden Neuerungen oder bei Änderungen eines Microservices stark reduziert und auch mögliche Problemstellungen lassen sich zügig lokalisieren. So können Ausfallzeiten wirkungsvoll vermieden werden, was für den gesamten Unternehmenserfolg entscheidend sein kann. Laut einer von New Relic in Auftrag gegebenen und in sechs Ländern durchgeführten Umfrage unter IT-Entscheidern sind 83 Prozent der befragten Unternehmen in Deutschland der Ansicht, dass ihre Software und Systeme optimal funktionieren müssen, damit sie das beste Kundenerlebnis bieten und die Hauptgeschäftsziele erreichen können.

Es mag paradox klingen, aber mehr Updates und Neuerung in kürzeren zeitlichen Abständen zu veröffentlichen kann die operative Stabilität erheblich verbessern. Wie? Wenn jedes Update nur eine geringfügige Änderung mit sich bringt, ist diese auch leichter nachzuvollziehen und zu verstehen und beschränkt sich auf einen oder wenige Microservices. Durch häufige Releases ändert sich die Betriebsumgebung von einem Deployment zum nächsten nur wenig, so dass sich das Risiko, eine schlechtere oder regressive Version zu erhalten, minimiert und die kritischen Elemente gegebenenfalls schnell und genau lokalisiert werden können.

Damit einher geht auch ein kultureller Wandel: Häufigerer Einsatz bedeutet, dass Teams sich besser aufeinander einspielen und optimale Workflows etablieren müssen. Dadurch, dass sie jede Woche oder jeden Tag kooperieren, verstehen und beherrschen sie ihre Produktionsumgebung viel besser als Teams, die nur ein- oder zweimal im Jahr große Releases herausbringen. Letzteres birgt ein viel höheres Risiko, dass etwas schief gehen und nur sehr schwer isoliert überarbeitet werden kann.

Laut New-Relic-Studie erleben in den befragten Unternehmen in Deutschland zwar 40 Prozent weniger als fünf Ausfälle pro Monat, dennoch werden im Ländervergleich die deutschen Unternehmen (46%) am häufigsten von externen Kunden auf Fehler hingewiesen.

Somit sollte besonders hierzulande zunehmend auf einen DevOps-Ansatz gesetzt werden, um sicherzustellen, dass die Implementierung neuer Innovationen die Betriebsabläufe nicht grundsätzlich aus dem Gleichgewicht bringt und zu massiven Störungen – auch des Kundenverhältnisses – führt. Denn DevOps impliziert, dass Testen und Performance-Monitoring in die Verantwortung von Entwicklungsteams und Site Reliability Engineers (SREs) fallen. Wenn beispielsweise in der Nacht Fehler auftreten, werden die Entwickler alarmiert und können diesen unmittelbar beheben.

Wird dieser Ansatz stringent umgesetzt, bedeutet das, dass Unternehmen innovativer sind und sich jeder im Team nicht nur für die Funktionalität, sondern auch für die Wartungsfreundlichkeit, Leistung und UX verantwortlich fühlt. Dies ist ein starker Motor für operative Verbesserungen und stellt sicher, dass die Kundenerfahrung von Anfang an im Fokus steht. Gerade eine umfassende Observability ist hier unabdingbar. Den globalen Ergebnissen der New Relic Umfrage zufolge gehört optimierter Kundenservice (39%) zu den drei wichtigsten Vorteilen von optimierter Observability. Knapp dahinter kommen die Möglichkeit einer höheren Datenqualität (38%) sowie eine bessere Stabilität des Systems (35%). Somit haben Entwickler mit einer leistungsstarken Observability-Plattform ein Tool an der Hand, dass es ihnen ermöglicht schnell datenbasierte Entscheidungen zu treffen ohne versteckte Konsequenzen fürchten zu müssen und so eine schnelle Entwicklung von Innovationen ermöglicht.

Klaus Kurz, Director Solutions Consulting
Klaus Kurz
Director Solutions Consulting, New Relic

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