Thought Leadership
Die ABB Group, Anbieter von Antriebs- und Automationstechnologien, hat seinen technischen 24/7-Kundensupport inkl. Hotline und E-Mail länderübergreifend standardisiert und erheblich verbessert. Für die Steuerung seiner globalen Service-Prozesse hat sich ABB für die Software Consol CM der Consol Consulting & Solutions Software GmbH entschieden.
Die Lösung für das kundenzentrierte Business Process Management ermöglicht ABB, länderübergreifend eine einheitliche Prozessorganisation aufzubauen und alle Support-, Garantie- und On-Site-Service-Prozesse des Geschäftsbereiches „Marine and Ports Services“ zentral zu managen. „Marine and Ports Services“ ist Dienstleister für alle Kunden, die ABB-Lösungen für Schiffs- und Kransysteme im Einsatz haben, und kümmert sich dabei um Beratung bei Neubauvorhaben, Wartung, Reparatur, technischen Notfall-Service und Garantie sowie um das Upgrade der eingesetzten ABB-Systeme. Mit der Einführung von Consol CM vereinheitlicht ABB seine bisher heterogene Service- und Supportorganisation und führt weltweit einheitliche Standards und Prozesse ein. Da Consol CM alle Informationen in einer zentralen Datenbank zusammenführt, erlaubt die Software auch länderübergreifende Auswertungen über alle Vorgänge und verbessert somit die weltweite Problembehebung.
Das Projekt ist eine Gemeinschaftsarbeit zwischen Consol und seinem Vertriebspartner com.cultur gmbh und wird von der norwegischen ABB-Landesgesellschaft betreut, wo Consol CM implementiert ist und zentral administriert und gepflegt wird. Consol CM kommt derzeit in Norwegen, Finnland, Singapur, Italien und 14 weiteren Ländern zum Einsatz. Darüber hinaus ist die Einrichtung eines Self-Service-Portals vorgesehen, um Service-Anfragen eröffnen und verfolgen sowie Auswertungen abrufen zu können.
ABB Marine and Ports Services ist an 22 maritimen Knotenpunkten weltweit vertreten und verfügt über 700 Mitarbeiter, die ca. 12000 technische Anfragen jährlich bearbeiten und rund 4000 Service-Einsätze auf Schiffen haben. ABB Marine and Ports Services ist in über 100 Ländern präsent.
Pilotinstallation in nur 15 Tagen überzeugte
„Consol und sein Vertriebspartner com.cultur konnten uns in der Auswahlphase durch eine professionelle Pilotinstallation überzeugen, die die beiden Unternehmen in nur 15 Tagen auf die Beine gestellt haben“, erläutert Stian Braastad, Global 24/7 and RDS Support Centre Responsible, die Entscheidung für Consol. „Darüber hinaus ist die Software selbst so flexibel, dass sie alle unsere Prozess-Anforderungen und Vorgaben einfach abbilden und individuell umsetzen kann. Auch war die Schnittstellenanbindung an unsere interne Produktdatenbank in nur wenigen Tagen realisiert. Der Web-Client von Consol ist so einfach und übersichtlich, dass er eine schnelle Einarbeitung unserer Mitarbeiter in das System ermöglichte. Mit Consol CM konnten wir nun endlich unseren technischen Support weltweit standardisieren und die Servicequalität verbessern.“
Von der Pilotinstallation zum Live-Betrieb in nur fünf Monaten
Zunächst startete Consol gemeinsam mit com.cultur mit der Einrichtung einer Pilotinstallation. Darin hat Consol auf Basis der Anforderungen von ABB und der Ergebnisse eines gemeinsamen Workshops die Support- und Garantieprozesse sowie die zugehörige Kunden- und Vorgangsdatenstruktur definiert. Weiterhin haben die IT-Spezialisten die Struktur der Schnittstelle zur ABB Produktdatenbank festgelegt und bestimmt, welche Daten je nach Prozess an Consol CM übergeben werden sollen. Parallel zur Umsetzung und Einrichtung der Prozesse für ein erstes Support-Szenario wurden die Abläufe bereits durch ABB getestet und erforderliche Änderungen direkt umgesetzt. Mit Beendigung des Pilotbetriebes hat Consol das System auf Basis der Testergebnisse nochmals angepasst und für den Operativbetrieb vorbereitet, die Benutzer eingerichtet sowie die Schnittstelle zur Produktdatenbank implementiert. Durch diese Anbindung erhält jeder zuständige Ingenieur zu jedem Vorgang die notwendigen Daten zu den eingesetzten ABB-Produkten, dem zugehörigen Schiff sowie die Kontaktdaten der Ansprechpartner auf Knopfdruck und auf einen Blick.
Übergreifende Auswertungen verbessern die Problembehebung
Alle Vorgänge, technischen Probleme und technischen Daten werden in Consol CM zentral gespeichert und aufgezeichnet und für Auswertungen und Analysen herangezogen. Auf diese Weise stehen ABB nun bei Problemen alle relevanten Informationen schnell und auf Knopfdruck zur Verfügung. Das hilft bei der schnellen Problembehebung weltweit. Auch dienen die Auswertungen dem internen Qualitätsmanagement, da sie wichtige Hinweise auf die Qualität und Lebensdauer der ABB Produkte liefern.
