Thought Leadership
Eine aktuelle Trendstudie von Esker zeigt, dass KI-Technologien im Customer Service zunehmend zum Standard werden.
Demnach nutzen bereits 44 Prozent der Unternehmen KI-Lösungen – eine Verdopplung im Vergleich zu 2023. Gleichzeitig planen 76 Prozent der bisher KI-freien Unternehmen, künftig entsprechende Technologien einzuführen.
Sehr deutlich setzt sich der Einsatz generativer KI-Systeme wie ChatGPT oder Claude.ai durch. 78 Prozent der Unternehmen, die KI nutzen, greifen auf solche Tools zurück. Dahinter folgen klassische Textanalyse-Tools mit 42 Prozent und herkömmliche Chatbots mit 40 Prozent.
Hauptanwendungen im Kundenservice sind die automatisierte Weiterleitung von Anfragen (53 Prozent), die Bearbeitung standardisierter Anliegen (47 Prozent) sowie die Erfassung von Auftragsinformationen (27 Prozent).
Strategischer Wandel bei der Digitalisierung
Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass KI inzwischen über reine Pilotprojekte hinausgeht. Unternehmen, die bisher keine KI einsetzen, planen den Einstieg zunehmend als strategische Pflichtaufgabe. Zugleich nimmt der Anteil der Unternehmen, die auf KI verzichten wollen, deutlich ab – von 53 auf 24 Prozent.
Treiber dieses Wandels sind nicht nur der generelle Digitalisierungstrend, sondern auch externe Faktoren wie geopolitische Unsicherheiten, steigende Kosten und Fachkräftemangel. Unternehmen reagieren darauf mit Automatisierung und Effizienzsteigerung auch im Backoffice.
Trotz des wachsenden Einsatzes zeigt sich bei der Zufriedenheit mit KI-Lösungen noch Luft nach oben: Nur fünf Prozent der Befragten sind sehr zufrieden, 58 Prozent äußern sich eher positiv, während rund ein Drittel neutral bleibt.
Zentrale Herausforderungen liegen laut Esker darin, dass KI häufig nur in Teilbereichen genutzt wird. Für eine vollständige Wertschöpfung ist eine End-to-End-Automatisierung erforderlich. Zudem erfordert Automatisierung Zeit, spezialisierte Tools und einen durchdachten Technologie-Mix.
KI als Treiber der digitalen Transformation
Für Unternehmen ist KI im Customer Service nicht nur ein Mittel zur Effizienzsteigerung, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor. Sie ermöglicht eine neue Art der Kundeninteraktion, entlastet Mitarbeitende von Routineaufgaben und schafft Raum für wertschöpfendere Tätigkeiten.
Laut Esker sollten Investitionen in KI und Automatisierung klar auf Unternehmensziele ausgerichtet sein, messbare KPIs berücksichtigen und einen belastbaren Business Case bieten. Wer heute auf skalierbare, KI-gestützte Lösungen setzt, stärkt nicht nur die operative Effizienz, sondern auch Kundenbindung und Zukunftsfähigkeit des Unternehmens.
